Reclamos contra firmas de telecomunicaciones caen a la mitad tras mejoras en las redes

Hace un año las empresas de telecomunicaciones estaban en el ojo del huracán por la mala evaluación de sus servicios gatillada por el alza en la demanda de datos durante la pandemia.

Esto se reflejó en una ola de reclamos, no solo en redes sociales sino también en los canales oficiales a través de los cuales los usuarios denunciaron falencias como los problemas de conectividad. En ese escenario, la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) registró un aumento de más de 250% en las solicitudes ingresadas al Departamento de Gestión en junio de 2020.

Y si bien el camino para normalizar la situación ha sido duro, la industria registró una caída de los reclamos de los clientes a la mitad entre marzo y junio de este año a 20.537 casos, los cuales distan de las 40.214 quejas en el mismo lapso de 2020, según cifras de la Subtel.

Por tipo de servicio, la banda ancha tuvo un retroceso de casi dos veces en el total de reclamos ingresados en ese período, mientras que en el caso de internet móvil su variación a la baja se ubicó en niveles de 58%.

En el análisis por compañía, VTR lideró el descenso de las acciones en su contra, seguido por Movistar, Entel, Claro y Mundo. La única firma que registró un alza de reclamos fue WOM, en rangos de 20%.

De acuerdo al analista de G&A Consultores, Roberto Gurovich, esta disminución obedece a la fuerte gestión desarrollada por las empresas para elevar las capacidades y resintonizar sus operaciones con la demanda de tráfico.

“La caída se percibe durante estos meses porque las empresas terminaron de arreglar sus redes. El problema más serio fue la fórmula de inversión, porque se cambió la lógica que antes se concentraba en lugares comerciales y ahora está en lugares residenciales. Es muy probable que se escogiera reacomodar el equipo tecnológico para dirigirlo a zonas cercanas a hogares”, explica.

Al ser consultado por el descenso de quejas contra VTR, expresó que esa empresa “fue la que más redujo sus reclamos porque desde el inicio de la pandemia salieron a la calle a intervenir de manera profunda su red. Y esta operación no es trivial si se contempla la magnitud de su despliegue”.

El subsecretario Francisco Moreno apuntó a que las firmas “se prepararon de mejor manera” en 2021. De hecho “realizaron inversiones correspondientes tanto en redes fijas y móviles que permitieran afrontar la mayor demanda de sus usuarios producto del teletrabajo, las clases online y las distintas actividades que producto de las cuarentenas hoy se realizan desde casa”.

Cómo mejorar el sistema

El exsubsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton, tiene una mirada crítica sobre la mejora continua en la calidad de internet. Ya que si bien se ha bajado la cantidad de casos gestionados en Subtel, asevera que “se necesita incrementar las inversiones en la red fija” para continuar con esa disminución. “Las compañías han hecho adecuaciones importantes y aumentaron la capacidad de sus operaciones. Un ejemplo es VTR, que migró hacia la fibra óptica y eso se nota en un mejor comportamiento de sus redes. Sin embargo, el uso actual de internet es mucho más exigente que antes de la pandemia y, por lo mismo, es necesario continuar con un despliegue que vaya en línea con la fibra óptica”, comentó.

Respecto a las inversiones, Atton estimó que para los próximos años se esperan desembolsos por unos US$ 3.000 millones, ya que se desplegará el 5G y parte de este monto se debería destinar a mejorar la actual estructura.

En el ámbito público, el experto sostuvo que la Subtel deberá hacer una revisión sobre las multas que, a su juicio, representan cargos muy bajos en relación a las infracciones. “Estamos al debe en la actualización de la Ley General de Telecomunicaciones desde hace 10 años. Esa normativa desconoce la palabra internet (...) en nuestra administración empezamos la tramitación con las modificaciones que incluían mayores sanciones, pero el siguiente gobierno no continuó con la gestión y terminó estancándose en el Congreso”, acotó.

En tanto, el también exsubsecretario de Telecomunicaciones, Pedro Huichalaf, indicó que no sirve de nada contar con mayores sanciones si el gobierno no saca pronto el reglamento de velocidad mínima para medir internet. “Necesitamos ampliar nuestro catálogo para aplicar multas. Será un desafío para Francisco Moreno poder lanzarlo antes de que termine su gestión”, remató.