Mientras la industria de la televisión abierta vive uno de sus peores momentos económicos producto de la pandemia, las empresas que ofrecen servicios de entretenimiento pago han experimentado una mayor demanda por parte de los consumidores que se han visto forzados a quedarse en casa.
No es sólo un fenómeno vivido en las plataformas de streaming como Netflix, Amazon Prime y Disney+, entre otras, sino también en compañías de televisión paga que también han incursionado en esta industria, como es el caso de DirecTV.
El presidente de la empresa para América Latina, Michael Bowling, explicó los desafíos que se han presentado durante este período, en medio del boom de su aplicación de contenido on-demand. El ejecutivo reveló que "se han identificado tres grandes oportunidades en Chile y en el resto de los países de la región: la piratería, crear mayor valor a los suscriptores y a las comunidades, y la innovación".
- ¿Cuál ha sido el impacto de la pandemia en DirecTV?
- Sin duda las industrias de las telecomunicaciones y el entretenimiento fueron rápidamente impactadas por la situación que presentó esta pandemia. A partir de la recomendación y el pedido de las autoridades para que las personas permanecieran en sus hogares tuvimos que responder con la mayor velocidad posible a una demanda de conectividad y contenidos (informativos, educativos, de entretenimiento) que se incrementó de un día para otro.
En este contexto, cada una de las empresas puso a disposición su servicio para los diferentes grupos de interés. En nuestro caso, tomando consciencia de que las personas en sus hogares necesitan estar informadas con noticias de calidad y a la vez entretenidas, asumimos un compromiso con ellas y pusimos nuestra pantalla al servicio de las necesidades de los usuarios. Lo hicimos a través de la liberación de una mayor cantidad de señales sin costo, tanto en nuestro servicio de TV como de streaming, como también a través de la liberación de nuestro canal de contenidos educativos Escuela Plus a todos nuestros suscriptores en América Latina. Este canal sigue disponible para todos nuestros suscriptores por lo menos hasta el 31 de diciembre.
- ¿Cómo ha funcionado la empresa en estos meses de restricciones de movilización, teletrabajo y aumento de la demanda por contenido digital y de TV?
- Desde un inicio, en DirecTV tomamos medidas para garantizar el servicio a nuestros suscriptores y el bienestar de nuestros empleados y de la comunidad. Ya en marzo, quienes podían llevar a cabo sus roles de manera remota, comenzaron a trabajar desde sus casas en su totalidad. Por ejemplo, hemos trasladado las posiciones del Call Center en menos de cinco días para que los operadores trabajen desde sus hogares. Esto marcó un hito en la región.
Y para quienes no podían ejercer su trabajo de manera remota, tomamos todas las medidas de seguridad e higiene necesarias a través de protocolos, diseñados incluso de manera conjunta con los gobiernos, que contemplaban la provisión de kits de seguridad y un estricto cumplimento de las disposiciones del Ministerio de Salud y de la OMS. Esto nos permitió continuar asistiendo a los suscriptores en sus hogares, no sólo para responder a los pedidos de soporte sino también para las nuevas instalaciones que se requirieron.
- A propósito de esos nuevos clientes, ¿identificaron cambio en los hábitos de los suscriptores?
- En realidad, ya veníamos trabajando fuertemente en iniciativas que facilitaran los procesos de venta, servicio y atención al cliente a través de canales digitales como e-commerce, apps, WhatsApp y bots, siguiendo sus preferencias de uso, por lo que la cuarentena no hizo más que agilizar aún más estos procesos. Y en lo que respecta a los contenidos, es notable también que la interrupción de las competencias deportivas abrió un espacio de mayor relevancia al gaming y los sports; por eso desde DirecTV Sports transmitimos varias competencias de esta disciplina.
- ¿Con ello vieron un impulso de DirecTV Go, por ejemplo?
- Así es. Nuestra plataforma de streaming DirecTV Go continúa afianzándose en Chile y en la región con la más completa oferta de contenidos en vivo y on demand de deportes, películas y series. Durante la pandemia hemos visto un aumento de unos 40 minutos promedio en el tiempo en pantalla de DirecTV Go, sobre todo en contenidos on demand (antes del Covid-19, el consumo VOD era del 10% y pasó a ser el doble). Y si bien el consumo se mantiene estable durante todo el día, el mayor crecimiento lo vemos al mediodía.
- En materia laboral, ¿han tenido que tomar decisiones drásticas para poder reducir costos como ha pasado con muchas empresas de la industria televisiva?
- Nos desempeñamos en una de las industrias más dinámicas y competitivas, que está atravesando un momento de gran transformación y desafío. Como parte de ella, evaluamos permanentemente estrategias para mantener a nuestra empresa saludable para el futuro. En este sentido, capacitamos continuamente a nuestros líderes y a sus equipos para que desarrollen las nuevas habilidades y herramientas necesarias para afrontar y adaptarse a los cambios que la industria demanda continuamente.
- ¿Han tenido que replantear algunos objetivos y proyectos que tenían para este año?
- Estamos enfocados en la transformación de nuestros procesos. No hemos tenido que adaptar este objetivo por la pandemia, aunque sí hemos acelerado el ritmo. A su vez, identificamos tres grandes desafíos y oportunidades que nos esperan tanto en Chile como en el resto de los países de la región. La piratería, el trabajo con todos los accionistas para crear mayor valor a los suscriptores y a las comunidades, y la innovación.
- ¿Cómo afecta y qué se está haciendo para abordar el tema de la piratería?
- La piratería es uno de los principales desafíos que afecta a toda la cadena de valor de la industria de entretenimiento y contenidos en todos los países de la región por igual. Esto tiene impacto en los gobiernos que dejan de percibir impuestos relacionados a las licencias y las transmisiones, además de los puestos de trabajo que no se generan. Por otro lado, a los diferentes talentos de la industria audiovisual. Y fundamentalmente afecta a los usuarios, poniendo en riesgo la seguridad de sus datos y exponiéndolos a una mala experiencia de entretenimiento en términos de calidad de contenido y servicio.
Transformación digital
- ¿Cómo evalúa el impacto de la pandemia en el desarrollo de tecnologías y en la necesidad de adaptarse mucho más rápido a la transformación digital?
- En DirecTV estamos trabajando en la transformación de la compañía y, por ende, en la mayoría de nuestros procesos. Sin duda, la pandemia nos ha impulsado a acelerar muchos de los proyectos que teníamos en curso.
El ejemplo más claro que puedo mencionar es el desarrollo y lanzamiento en tiempo récord del desarrollo de una nueva plataforma de e-commerce que nos permitió seguir comercializando nuestro servicio en un momento en el que no se podía vender de manera presencial. Para diciembre de este año, nuestra venta por esta vía habrá alcanzado un 60% de crecimiento desde que lanzamos en el mes de abril.
Otro ejemplo es el diseño de una aplicación de atención al cliente –eCare- que permite gestionar todos los requerimientos de manera móvil y online, ya sean de programación, soporte, administrativos y de facturación.
Por último, hemos trabajado también en el campo de Advanced Analytics, construyendo herramientas basadas en datos para entender y responder a las necesidades de nuestros suscriptores. Esto demuestra que no solo hemos acelerado nuestra transformación sino que estamos preparándonos para lo que viene.
- Desde su experiencia, ¿cuál es el mayor desafío por venir, tras la pandemia?
- Nos preparamos para encontrarnos con una realidad nueva, diferente y muy desafiante, que nos obligará a continuar innovando y reinventarnos. Estamos viviendo momentos de cambios económicos y sociales e incertidumbre en los que siempre surgen iniciativas nuevas, y resulta fundamental ubicarse a la vanguardia de éstas, ser pioneros y marcar tendencia en el consumo de contenidos audiovisuales al igual que en la creación de valor para nuestros suscriptores.
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