El año 2015, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó 1.123 juicios de interés general, 14 demandas colectivas y 51 mediaciones colectivas y -en éstas últimas- obtuvo $2.000 millones en compensaciones para los clientes afectados, 11% más que en 2014.
Para el director del Sernac, Ernesto Muñoz, estos números demuestran el trabajo del servicio de dar respuesta efectiva a los consumidores actuales, mas “empoderados” y que buscan que los mercados funcionen correctamente.
Y resalta que de los 270.000 reclamos generales recibidos el año pasado, 53% obtuvo resultados positivos para los consumidores, cifra que espera aumentar luego de que se apruebe la ley que fortalece la institucionalidad del Sernac, que actualmente atraviesa por un momento decisivo en el Congreso y que el gobierno espera tener listo antes del 21 de mayo.
- El proyecto de fortalecimiento del Sernac ha sido criticado por el mundo privado, especialmente por su foco fiscalizador y sancionatorio. ¿Cómo responde a esas críticas?
- Se ha dicho mucho respecto a la concentración de funciones, se ha hablado del Sernac “juez y parte”, pero cuando uno ve cómo está diseñado el proyecto de ley y las mejoras que se le han hecho, queda claro que no es así. Primero, porque las facultades fiscalizadoras y sancionadoras son controladas por los tribunales. Cuando se dispone una sanción, siempre hay un recurso a un tribunal de justicia para revisar esa sanción y lo mismo ocurre con la fiscalización que tiene que cumplir con toda una serie de normas, respecto de las cuales se pueden hacer reclamos administrativos y judiciales. Entonces, el Sernac no es juez.
En segundo lugar, es muy importante recalcar que estas funciones no están concentradas en las manos del director del Sernac, sino que se crea toda una estructura en la ley para que exista separación de funciones.
- ¿Cómo se garantizará eso?
- A través de subdirecciones que van a estar, además, seleccionadas por Alta Dirección Pública, de tal manera que la subdirección que se encargue de las mediaciones colectivas no sea la misma que se encarga de los juicios colectivos. Y en el caso de las normas se ha creado un consejo normativo, que es el que decide las normas a propuestas del director y ahora mismo se está trabajando en su funcionamiento en la comisión de Economía del Senado.
Finalmente, tenemos un proceso sancionatorio que respeta todas las garantías y que es bastante claro junto con ser bastante eficiente, con un abogado instructor y un director regional que no están controlados respecto del caso particular por el director nacional. Son los directores regionales los que deciden y luego hay un control de tribunales.
- ¿Por qué el proyecto ha generado una reacción adversa en el empresariado?
- En las distintas etapas de la tramitación del proyecto de ley se han expresado distintas preocupaciones, pero en el estado actual del proyectoesas preocupaciones están completamente atendidas. Por ejemplo, en el impacto en las pymes, se creó un régimen especial sancionatorio, se establecieron límites en cuanto a la aplicación de multas e incentivos para que esas empresas puedan resolver el problema de manera previa.
Creo que muchas de las críticas que han estado dando vueltas en la opinión pública obedecen a versiones antiguas de la iniciativa. El proyecto está bastante balanceado y ha contado con muchas contribuciones de la Cámara de Diputados y del Senado.
- ¿Las empresas no deben temer a los cambios?
- Una empresa que invierte en sus consumidores, que tiene servicio de atención al consumidor, que trabaja para asegurarse de que sus contratos y normas internas cumplan con la ley, lo que puede esperar de esto es que va a poder competir incluso de mejor manera, porque vamos a asegurarnos de que sean todas las empresas del mercado las que funcionen con arreglo a esos mismos principios. Y desde ese punto de vista, no hay nada que temer.
Casos de colusión “a toda máquina”
-¿Qué avances hay respecto de la colusión en el mercado del papel?
-Tenemos dos informes en curso para establecer el monto de los perjuicios y a partir de allí, un mecanismo para compensar a los consumidores que han sido afectados.
Estamos trabajando a toda máquina pero realizando una labor muy seria, porque entendemos que es un caso de alta relevancia pública y vamos a ser muy claros: hay un perjuicio determinable y los consumidores afectados deben ser compensados.
Nosotros dijimos que la mediación colectiva es el mecanismo más rápido y por eso invitamos a ambas empresas, una no aceptó y la otra ha seguido reuniéndose con el Sernac. Esperamos que este procedimiento signifique una buena noticia para los consumidores.
Nos parece que esto va a marcar un estándar de lo que se tiene que hacer respecto de estos casos.
AC Inversions: "Delincuentes disfrazados de empresas"
- Respecto al caso de AC Inversions y otros similares que se están investigando en el sistema financiero, ¿el Sernac se hará parte para buscar algún tipo de compensación para los afectados?
- En este caso, tenemos delincuentes disfrazados de empresas y, tal como ha dicho el Superintendente de Bancos e Instituciones Financieras, es el Ministerio Público -a través de los procedimientos que están establecidos en la Ley- el que va a establecer las sanciones en el marco de esa investigación. La Ley del Consumidor está hecha para las empresas de verdad, no para los delincuentes que a través de estafas pretenden asumir apariencias de empresas. Lo que hemos hecho nosotros es remitir todos los antecedentes a las autoridades competentes, en este caso el Ministerio Público.
- Diversas voces han criticado a los clientes de AC Inversions por creer que los niveles de rentabilidad que ofrecían eran viables. ¿Cree usted que la población tiene la formación para realizar ese tipo de juicios? ¿No da cuenta esto de una deficiencia en el sistema de educación financiera en el país?
- Hay un esfuerzo importante de distintas instituciones del Estado en temas de educación financiera no solamente del Sernac, también la Superintendencia de Bancos tiene un programa, el Fosis. Tenemos una oferta integrada a nivel del Estado para avanzar en esto que es muy necesario. Debemos darle prioridad temprana a los temas de educación financiera, porque no solamente podemos ayudar a prevenir estos fraudes, sino que también nos sirve para tener herramientas que permitan al consumidor tomar buenas decisiones. Este caso nos demuestra que nos queda mucho por avanzar en términos de que la población tenga competencias básicas y habilidades para poder gestionar adecuadamente los temas financieros.
- ¿El foco estará en la prevención?
- La prevención del fraude forma parte de la educación financiera y lo importante es que podemos aprender de experiencias comparadas, no solamente en materia financiera, sino también de los productos "milagro" a través de la publicidad o de estos scams que se hacen a través del comercio electrónico o correos. Hay una experiencia acumulada en las instituciones con las que nosotros trabajamos, que tiene que ver justamente con programas específicos de producción del fraude y nosotros vamos a estar trabajando en esa línea.
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