Hace poco más de dos años la alta gerencia de Principal, firma enfocadada en inversiones, seguros y pensiones, se percató que varias áreas de la compañía querían subirse al carro digital, pero sin una estrategia de cara al cliente. A fines de 2016, formaron un equipo de cinco personas liderado por Juan Manuel Vega, con un mandato clave: desarrollar tecnologías para mejorar la experiencia digital de los clientes, y también de la fuerza de venta y de los partners de distribución.
Primero diagnosticaron “los dolores” de los clientes y concluyeron que debían “estar en los teléfonos móviles, facilitar las transacciones e interacción desde la web y ayudar a la gente a entender y preparar su retiro en el caso de las pensiones”, señala Juan Manuel Vega, Chief Digital Officer de Principal Chile.
A poco andar el equipo quedó corto y en 2017, crearon el DX LAB (Digital eXperience Lab), un espacio distinto al resto de la compañía, desde donde hoy se fraguan desarrollos tecnológicos para las cuatro áreas de negocio del grupo, Principal Seguros, Administradora General de Fondos (AGF), Cuprum AFP y Principal Ahorro e Inversión.
El ejecutivo comenta que la decisión de impulsar la Transformación Digital con desarrollos propios, implicó cambiar el chip y contratar profesionales atípicos para esta compañía, como informáticos, desarrolladores o diseñadores, con una edad promedio de 32 años, a los que había que ofrecer un ambiente y una forma de trabajo distinta a los de una compañía de corte tradicional donde la norma es el traje de cuello y corbata.
El DX LAB refleja ese nuevo mundo tecnológico. Hoy son 42 personas las que se distribuyen en una planta libre donde las únicas dos oficinas con puerta son las salas de reuniones. El ambiente es relajado, hay una zona de living, taca taca para liberar energía y una gran terraza donde también trabajan. “Acá buscamos hacer las cosas de una forma diferente, con nuevas formas de trabajo para dar respuestas ágiles e innovadoras a los clientes que cada vez están más digitalizados”, expresa Vega.
La implementación de este espacio y los desarrollos tecnológicos, a la fecha, han demandado una inversión superior a los US$ 2 millones.
Actualmente hay varias tecnologías en desarrollo que buscan mejorar la experiencia al cliente, por ejemplo, aplicaciones móviles que estarán disponibles el primer semestre de 2019; sitios web más responsivos que facilitarán el aumento de las transacciones online, y están empezando a explorar la Inteligencia Artificial (IA). A nivel mundial Principal trabaja con la plataforma de Microsoft que provee de herramientas de IA para construir tecnologías derivadas del manejo de datos, por ello, la expectativa es lanzar los primeros proyectos de IA; como chatbots en 2019, revela Vega.
En este contexto, afirma que el Big Data jugará un rol fundamental en la compañía. “Los datos son un activo estratégico y todas las decisiones que estamos tomando y las futuras, estarán fundamentadas en la analítica de datos de comportamientos de nuestros clientes, desde dónde abrir o cerrar una sucursal, dónde poner o sacar vendedores, hasta qué productos y a quién ofrecer”, dice.
Para capitalizar este potencial de los datos que genera Principal, acaban de sumar al equipo un Chief Data Officer, un experto en manejo de datos, que les permitirá reunir y analizar la información para tomar decisiones incluso, anticipando comportamientos de los clientes.
Los primeros resultados
El ejecutivo comenta que para solucionar el problema de identificación de usuarios que manifiesta intencionalidad de compra a través del sitio web, hace dos meses lanzaron una herramienta de marketing digital que les permite, por ejemplo, identificar a la persona que simuló en línea un Ahorro Previsional Voluntario (APV) y automatizar el envío de información personalizada, ahorrándole pasos y finalmente, facilitando que concrete la compra. “Con las herramientas digitales que usamos desde hace dos años, nunca habíamos logrado crecer más de un 5% de las transacciones totales de aperturas de cuentas voluntarias, hoy con ésta y otras, en dos meses llegamos a 20% y deberíamos llegar a 50% a mediados de 2019”, proyecta Vega.
De cara a la fuerza de venta y partners (asesores de Fondos Mutuos), están desarrollado herramientas tecnológicas para simplificar el proceso de venta. Por ejemplo, tienen un piloto con Salesforce de 80 vendedores -que estará operativo el primer trimestre de 2019- y en el mediano plazo, esperan que el análisis de datos les permita generar ofertas customizadas, priorizar agenda y optimizar los tiempos de los vendedores.
Además,a partir de la IA, están trabajando en chatbots, entre ellos, uno que apoye a la fuerza de ventas de la AFP, donde hay alta rotación de vendedores.“Es difícil hacer capacitaciones masivas, pues los productos de pensiones tienen una serie de complejidades tributarias, son complejos, entonces, con esta tecnología, podremos armar un coach digital que va a estar siempre disponible para el ejecutivo que tenga dudas”, explica Vega.
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