Innovar en la banca: cómo caminar y masticar chicle a la vez

Con el cierre de FPay la semana pasada y algunas otras iniciativas de innovación que se han visto en la banca últimamente, surge la pregunta: ¿Cómo innovar en la banca para competir con las fintechs manteniendo los altísimos estándares de funcionamiento, cumplimiento regulatorio y multifuncionalidad digital que exigen nuestros clientes? 

Hoy, en 2023, operar con tu banco de forma digital es algo básico. Para los clientes, tener el banco funcionando 24/7 y que ojalá no se le exija nunca ir a la sucursal es un “desde”. Según nuestras estadísticas, para los clientes persona natural, el promedio de uso de los canales digitales es cercano a dos veces al día. En el segmento empresas, esto es incluso más alto: en un día hábil hay, en promedio, ocho transacciones digitales. Eso hace que la app o web del banco sea el aplicativo digital más utilizado por nuestros clientes en su día a día, más que Uber, Rappi, Mercadolibre, etc., y superado solamente por las RRSS o aplicativos de música que no suelen ser transaccionales. 

Adicionalmente, al ser regulados, los bancos enfrentan múltiples requerimientos legales y de cumplimiento que muchas veces también impactan a los canales digitales. Cambios grandes, como el que exige la Ley Fintech que pronto entrará en vigor, nuevamente presentan desafíos importantes para sus “fábricas digitales”. Esa presión del día a día hace que sea muy difícil priorizar la innovación más disruptiva y que, en consecuencia, iniciativas buenas, como por ejemplo FPay, sean retrasadas en virtud del negocio de base. 

Ahora, ¿cómo poder innovar en un entorno tan competitivo? Nosotros, al ser un banco más pequeño, hemos elegido el camino de la innovación que potencia nuestro core, justamente la innovación en el día a día. Buscamos, de forma estratégica, pequeños nichos donde podemos generar una ventaja competitiva y tratamos conscientemente de que la innovación nos ayude a lidiar con las exigencias de nuestros (potenciales) clientes y del regulador. 

Ejemplos concretos son, por ejemplo, la incorporación de herramientas de inteligencia artificial para combatir el fraude, o el desarrollo de productos de crédito de consumo flexibles que permitirían aumentar la inclusión financiera. Logramos hacer estas innovaciones incorporando programas a nivel de nuestra fábrica digital, pero también a nivel de toda la organización. Hacemos concursos de innovación con objetivos claros y que buscan permear la cultura de innovación a lo largo de la organización. 

Adicionalmente, nos apalancamos en programas que ya existen y están validados en el mercado, como la incubadora de OpenBeauchef de la Universidad de Chile para desarrollar nuestras iniciativas. Y, por último, buscamos formar alianzas estratégicas con fintech, como hicimos con Shinkansen y Datamart, para potenciar nuestra propuesta de valor y buscar ser una plataforma bancaria inserta en el ecosistema fintech. De esta manera podemos seguir siendo relevantes sin poner en riesgo a nuestros clientes y nuestro negocio de base.