¿Continuarán las tiendas físicas? Esa es la interrogante que ha permeado en la industria del retail de cara al acelerado avance del canal online durante los últimos años. Al menos en Chile, dos de los principales actores, Ripley y Falabella, estiman que el protagonismo de los tradicionales locales permanecerá.
Según coinciden, la experiencia de compra en tienda es algo que sigue siendo valorado y muy demandado por los clientes. Este “factor humano” en la venta, dicen, es el que ha impulsado a actores como Amazon a fortalecer su oferta omnicanal con la adquisición de cadenas tradicionales.
“Esa magia de que la persona que te atiende sabe de lo que estás hablando y puedas probar el producto tiene un valor incalculable, y seguirá siendo valorado y demandado por los clientes”, dice Ricardo Alonso, CEO Latam de Falabella.com, quien agrega que la situación de cierre de locales en EE.UU responde más que nada a un tema de ejecución “mediocre” y falta de adecuación a las nuevas demandas de los clientes.
“Las tiendas que permanecen son las que empiezan a entender qué es lo que quiere un cliente cuando va a comprar a una tienda”, sentenció el ejecutivo durante el eCommerce Day, organizado por la Cámara de Comercio de Santiago.
El gerente general Retail de Ripley Chile, Francisco Irarrázaval, señaló que desde su entrada al negocio online en 2014, el “terror” por el cierre de tiendas ha estado presente, no obstante, dice que en muchos casos este miedo responde a factores distintos al e-commerce. Puso como ejemplo el arribo de Walmart y otras cadenas especialistas a Chile, que cerraron locales ineficientes tras su llegada.
Añadió que la experiencia del cliente sigue siendo un factor clave para la permanencia de las tiendas. “Hay algo de la experiencia que permanece interesante”, sostuvo el ejecutivo, quien extrapola la situación con la llegada de Netflix, que si bien cambió el mercado de la TV, no ha implicado un menor tráfico en las salas de cine.
Uno de los caminos que está siguiendo la industria para fortalecer su oferta online es el marketplace, que permite a terceros ofrecer sus productos en sus plataformas y complementar su mix. Desde Ripley esta vía de crecimiento ha tomado un rol relevante, pero Falabella no se ha quedado atrás.
Si bien no se categorizan en el modelo de marketplace, Ricardo Alonso dice que están fortaleciendo contantemente su mix de productos.
Horst Paulmann: "Debemos adaptar nuestra oferta de valor"
Por primera vez, el presidente y principal accionista de Cencosud, Horst Paulmann, analizó el nuevo entorno que enfrenta la compañía con el boom del comercio electrónico. "Nos hemos embarcado en un proceso de cambio que involucra nuestra logística y capacidades tecnológicas, dos dimensiones cruciales para mantener nuestra posición de liderazgo.
Queremos fortalecer nuestra propuesta de valor y competitividad de tiendas, como también la innovación y el desarrollo omnicanal", dijo el empresario en su carta a los accionistas de la empresa que figura en la Memoria 2017 de Cencosud.
"Los cambios tecnológicos, y en particular el avance del comercio digital, han transformado las formas de relacionamiento con nuestros consumidores", dijo Paulmann, quien planteó: "Debemos adaptar nuestra oferta de valor y complementar la tradicional relación 'física' con nuestros clientes por una relación "omnicanal'. Debemos estar presentes para el cliente en todo momento y forma".
En el primer y segundo trimestre de 2018, la firma anunció que comenzará a "liberar aplicaciones móviles" para compras de supermercados en los países donde opera.
Además, dijo que el plan de inversiones por US$ 400 millones para este año "podría ser revisado al alza" conforme se vaya ejecutando el plan de venta de activos por hasta US$ 1.000 millones. La firma detalló que tiene 183 terrenos repartidos en la región para nuevos proyectos. Las propiedades, ubicadas en Chile, Argentina, Perú, Colombia y Brasil, suman 6.370.410 metros cuadrados.
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