ACCESIBILIDAD
- Alto contraste

Tech & Negocios

“Los bancos deben cambiar la estrategia y dejar de centrarse en el back office”

El ejecutivo plantea que la banca tradicional se ha enfocado en optimizar los procesos y olvida mejorar la experiencia del cliente.

Por: Alejandra Rivera

Publicado: Miércoles 15 de abril de 2020 a las 04:00 hrs.

Banca

Transformación Digital

El director del área de Transformación Digital y socio de Virtus Partners, Juan José de la Torre, señala que la crisis derivada del coronavirus está obligando a la banca en Chile y el mundo, a moverse aceleradamente hacia una atención remota, lo que generará una oportunidad para fortalecer el canal online, como ocurrió en Europa.

“La gran mayoría de los bancos aprovecharon este escenario para dar un empuje casi final a la digitalización. No vamos a transformar al banco en las próximas seis semanas, pero podemos disponibilizar servicios 100% digitales, desde la relación con el ejecutivo vía videoconferencia, hasta la gestión de cartera y la cuenta corriente vía WhatsApp”, afirma.

Imagen foto_00000005

No obstante, plantea que los bancos en Chile están retrasados y que la mayoría ha centrado la estrategia de transformación digital en el back office, en los procesos y no en mejorar la experiencia del cliente.

-¿Cómo ve el proceso de transformación digital de la banca en Chile?

-Si miramos la evolución de uso de celulares y penetración de aplicaciones, deberíamos estar en un nivel medio-alto similar al de algunos países desarrollados, pero distamos bastante. Incluso, en comparación con la banca latinoamericana, nos hemos quedado atrás.

Hay tres áreas importantes en la transformación digital:usar tecnología para mejorar algunas operaciones y la eficiencia, mejorar la experiencia del cliente, y la posibilidad de pivotear hacia nuevos negocios. Chile es muy de aplicar tecnología en el proceso operativo, pero esto no siempre mejora la experiencia del cliente. Por ejemplo, puedo poner como meta bajar el tiempo de atención de una llamada telefónica de 1 minuto 40 segundos a 45 segundos, obtienes el indicador, pero la experiencia del cliente no mejoró, atiendes más rápido, pero no mejor.

-¿Por qué ha primado este enfoque? ¿Y cómo se revierte?

-Porque hay un componente de aversión al riesgo importante. La mejora de procesos operativos permite capturar beneficios inmediatamente, versus si estoy diseñando una nueva experiencia, apostando al crecimiento y al futuro. Y si apuesto a pivotear y evolucionar los modelos de negocio, es aún más a largo plazo. Lo primero que tienen que hacer los bancos es cambiar la estrategia de transformación centrada en los procesos y moverla hacia una centrada en el cliente, cambiando las operaciones y la propuesta de valor, pero basado en lo que el cliente quiere y necesita. Puede que los habilitadores de negocio no estén listos, lo que se traducirá en mucha más prueba y error y en apoyarse en terceros, como FinTech. De alguna manera tendrán que mover el foco del back office y ponerlo en el front office, eso lo primero, y lo segundo es aprovechar los activos que tienen, mientras aún son relevantes, y ver cómo se pueden potenciar y reformular para sacarles mayor provecho.

-¿Se refiere a la datos de los clientes?

-Hablo de los datos, los bancos deben preguntarse, ´si conozco a mis clientes, entonces, qué puedo hacer por ellos que hoy no estoy haciendo´. Un ejemplo es el perfil de riesgo. En lugar de usar los procesos de riesgo actuales, que dejan a mucha gente con niveles de riesgo muy altos o no ajustados, puedo empezar a usar niveles de riesgo dinámicos, por ejemplo, dar al usuario la posibilidad de crear su perfil, ingresando el RUT sus redes sociales, el email del trabajo, mientras una herramienta de inteligencia artificial va entregando un scoring (puntaje) en tiempo real.

-¿Y las FinTech pueden ser una solución para acelerar la transformación del sector?

- La mayoría de los bancos siguen pensando como grandes corporaciones, y las FinTech navegan en un espacio muy poco regulado, por lo tanto, los bancos deben ser lo suficientemente audaces para ver con quién se ligan y para qué. Ellas pueden ayudar en adquisición de clientes, en otorgamiento de créditos, en la distribución de tarjetas de crédito, en inversión de carteras de riesgo, entre otras. Si mapeara las FinTech que sólo tenemos en Latinoamérica podríamos cubrir perfectamente el 100% de las necesidades que tiene un banco con velocidades más bajas de ejecución y con modelos de costos más atractivos.

-¿Y los chilenos están preparados para este cambio cultural?

-El tema cultural históricamente está asociado a los incentivos que pongo para generar el cambio. Si hoy cobro por la banca digital, por las claves o el acceso, estoy poniendo trabas. Pero si cobro por transacciones físicas versus digitales, estoy impulsando una desviación a otros canales. El cambio cultural debe ser gestionado activamente por las empresas, pero como sólo lo han visto como un costo y no como experiencia de cliente, muy pocos los han hecho.

ARTICULOS RELACIONADOS

<p>Hernán Orellana, consultor de transformación digital y director de empresas</p>

DF Lab Opinión/ Datos abiertos, fuente de inspiración y transparencia (parte 1)

<p>Zaira Nazario, teórica cuántica y directora de ciencia y tecnología en IBM Research, en el Congreso Futuro 2025.</p>

Zaira Nazario, directora de ciencia y tecnología en IBM Research: "Los computadores cuánticos se han convertido en herramientas de descubrimiento científico”

Monique Morrow, experta en tecnología y seguridad: “El próximo paso es desarrollar una caja de seguridad digital para proteger las identidades”

Ahora en DF | Las tecnologías que se toman el Congreso Futuro 2025

Newsletters

Conoce lo más importante que hizo noticia en la primera parte de la jornada. Por Concetta Caciattore - Lunes a viernes PM

Entérate primero cómo viene el mercado, las noticias que debes saber y los hechos que marcarán la pauta en el día. Por Marcela Vélez-Plickert - Lunes a viernes AM

Lo urgente que debes saber en mercados, empresas, economía e internacional - 24/7

NEWS DIARIO - Domingo a jueves PM

NOTICIAS MÁS LEÍDAS - Lunes a viernes PM, Sábado AM

Your essential daily briefing - Lunes, martes y miércoles PM

Análisis, fondos de inversión, indicadores, proyectos, tendencias, terrenos - Lunes AM

NOTICIAS DE PORTADA - Sábado AM

DF SUD

Megacentro anuncia inversión de US$ 30 millones en Perú para expandir su infraestructura logística

DF SUD

EEUU, la Unión Europa y el Reino Unido sancionan a funcionarios venezolanos tras la cuestionada juramentación de Maduro

DF SUD

Nicolás Maduro jura como Presidente de Venezuela por seis años más en medio de serios cuestionamientos

CAPITAL

Benjamín Vicuña: “Inevitablemente me transformé en un embajador del duelo”

Glocal

Los barrios emblemáticos de Los Ángeles reducidos a cenizas

DF MAS

La columna de J.J.Jinks: Se busca

Laboral & Personas Construcción Fondos de Inversión Entre Códigos Somos Financieras

La instancia es integrada por representantes de empresas, gremios y sindicatos, entre otros.

Laboral & Personas

El otro balance de la Ley Karin: los nudos críticos de la normativa según empresarios, trabajadores y expertos

Se trata de un análisis que realizó el consejo que formó la Achs y la Fundación Carlos Vial Espantoso para monitorear la implementación de la legislación.

Laboral & Personas

JP Morgan valora acuerdo en pensiones y calcula una millonaria inyección de recursos al mercado de capitales por la mayor cotización previsional

Laboral & Personas

Tasa de sindicalización llega a casi un 20% y sube valoración de las negociaciones colectivas

Laboral & Personas

Encuesta revela que el 68% de las personas asocia el comercio ilegal con actividades delictivas

Laboral & Personas

Las críticas y dudas que abrió la sentencia que cuestionó el despido de trabajadores debido al consumo de drogas

Laboral & Personas

El otro balance de la Ley Karin: los nudos críticos de la normativa según empresarios, trabajadores y expertos

Laboral & Personas

JP Morgan valora acuerdo en pensiones y calcula una millonaria inyección de recursos al mercado de capitales por la mayor cotización previsional

Laboral & Personas

Tasa de sindicalización llega a casi un 20% y sube valoración de las negociaciones colectivas

Laboral & Personas

Encuesta revela que el 68% de las personas asocia el comercio ilegal con actividades delictivas

Laboral & Personas

Las críticas y dudas que abrió la sentencia que cuestionó el despido de trabajadores debido al consumo de drogas

Construcción

DOM de Iquique por polémico pronunciamiento de Contraloría:“Me parece que no se midió, estamos siendo los conejillo de indias”

Según estimaciones de la autoridad, alrededor de 60 permisos de obra podrían entrar en un proceso de invalidación.

Construcción

Seremi fija parámetros para resolver conflictos de “edificios fantasmas” en Estación Central

Construcción

EBCO realiza aumento de capital por US$ 51 millones para impulsar su crecimiento y consolidar proyectos inmobiliarios

Construcción

Tras un negativo 2024, industria de la construcción prevé un leve repunte en 2025 impulsado por los proyectos mineros y energéticos

Construcción

Nuevo Pudahuel vuelve a arremeter contra el MOP: solicita compensación y extensión de plazo por nuevo conflicto contractual

Construcción

DOM de Iquique por polémico pronunciamiento de Contraloría:“Me parece que no se midió, estamos siendo los conejillo de indias”

Construcción

Seremi fija parámetros para resolver conflictos de “edificios fantasmas” en Estación Central

Construcción

EBCO realiza aumento de capital por US$ 51 millones para impulsar su crecimiento y consolidar proyectos inmobiliarios

Construcción

Tras un negativo 2024, industria de la construcción prevé un leve repunte en 2025 impulsado por los proyectos mineros y energéticos

Construcción

Nuevo Pudahuel vuelve a arremeter contra el MOP: solicita compensación y extensión de plazo por nuevo conflicto contractual

Fondos de Inversión

Caso Factop: defensa de Antonio Jalaff niega delitos en fondo y revela posible acuerdo con Fintrust

Su abogado aseguró que el vehículo “se hace absolutamente de buena fe”, mientras que la venta de su participación en Grupo Patio a un precio “interpuesto por sus exsocios” afectó a sus acreedores.

Fondos de Inversión

AGF LarrainVial Activos, implicada en Caso Factop, aprueba aumento de capital de hasta US$ 6 millones

Fondos de Inversión

Caso Factop: hermanos Jalaff arriesgan desde 20 años de cárcel por delitos investigados, según la Fiscalía

Fondos de Inversión

LarrainVial logra congelar recursos que entrarían a Jalaff por venta de Youtopia

Fondos de Inversión

El seguro de garantías en M&A gana terreno en Chile, impulsado por inversionistas extranjeros

Fondos de Inversión

Caso Factop: defensa de Antonio Jalaff niega delitos en fondo y revela posible acuerdo con Fintrust

Fondos de Inversión

AGF LarrainVial Activos, implicada en Caso Factop, aprueba aumento de capital de hasta US$ 6 millones

Fondos de Inversión

Caso Factop: hermanos Jalaff arriesgan desde 20 años de cárcel por delitos investigados, según la Fiscalía

Fondos de Inversión

LarrainVial logra congelar recursos que entrarían a Jalaff por venta de Youtopia

Fondos de Inversión

El seguro de garantías en M&A gana terreno en Chile, impulsado por inversionistas extranjeros

Entre Códigos

Jaime Carey, el primer chileno presidente de la IBA, aborda sus prioridades y advierte preocupación por incerteza jurídica a nivel global

El abogado se enfocará -entre otros temas- en la independencia del Poder Judicial y lograr más participación de países de Asia y África. Y enfatiza: "Si no hay certeza jurídica, da lo mismo que uno tenga o no inteligencia artificial".

Estudios de abogados ven con optimismo el 2025: delinean áreas que serán clave y apuestan por nuevas contrataciones

Entre Códigos

Jaime Carey, el primer chileno presidente de la IBA, aborda sus prioridades y advierte preocupación por incerteza jurídica a nivel global

Entre Códigos

Francisca Vial, de Eyzaguirre y Cía Abogados: "La Ley Karin es la reforma más grande que hemos tenido en derecho laboral en los últimos 10 años"

Índice de trayectoria laboral: por primera vez aumenta percepción de que se penaliza la paternidad, no solo la maternidad

María Fernanda Suárez, presidenta de Banco Popular Colombia,

María Fernanda Suárez: “El directorio nunca logra cumplir la estrategia si no está cumpliendo los hitos de corto y de mediano plazo”

Se constituye el primer consejo de la Red Mujeres Promociona Chile

La directora ejecutiva de la Fundación Chile sin Cáncer, Cecilia Gracia, y una de sus directoras, Dafne González.

Los planes de la Fundación Chile sin Cáncer para reducir las listas de espera oncológicas en 2025

Francisca Vial, de Eyzaguirre y Cía Abogados: "La Ley Karin es la reforma más grande que hemos tenido en derecho laboral en los últimos 10 años"

Índice de trayectoria laboral: por primera vez aumenta percepción de que se penaliza la paternidad, no solo la maternidad

María Fernanda Suárez: “El directorio nunca logra cumplir la estrategia si no está cumpliendo los hitos de corto y de mediano plazo”

Se constituye el primer consejo de la Red Mujeres Promociona Chile

BRANDED CONTENT

BRANDED CONTENT

Audi A3: renovación en el nicho del dinamismo

La exitosa serie de Audi se renueva tanto en sus variantes hatchback y sedán,

Patrocina: GARAGE / STUDIO DF

BRANDED CONTENT

Kia renueva en citycars y SUV: nuevos Morning y Sonet en Chile

Patrocina: GARAGE / STUDIO DF

Suplementos

Papel Digital

Diario Financiero

Lee la edición de hoy

DF.CL

PAPEL DIGITAL

Plataformas

Corporativo

Contactos

Te recomendamos

ARTICULOS RELACIONADOS

DF Lab Opinión/ Datos abiertos, fuente de inspiración y transparencia (parte 1)

Zaira Nazario, directora de ciencia y tecnología en IBM Research: "Los computadores cuánticos se han convertido en herramientas de descubrimiento científico”

Monique Morrow, experta en tecnología y seguridad: “El próximo paso es desarrollar una caja de seguridad digital para proteger las identidades”

Ahora en DF | Las tecnologías que se toman el Congreso Futuro 2025

LO MÁS LEÍDO

Primera baja en los senadores Chile Vamos: Kusanovic anuncia que votará en contra de la reforma de pensiones

Pensiones: tras informe del CFA, Marcel se abre a extender gradualidad del aumento de la cotización si la ley tributaria no recauda lo esperado

JP Morgan valora acuerdo en pensiones y calcula una millonaria inyección de recursos al mercado de capitales por la mayor cotización previsional

Reforma de pensiones: CFA detecta 11 "riesgos fiscales" y propone una serie de medidas de mitigación

Andrés Sansone, economista jefe de Banco Santander: “El 2025 en términos macroeconómicos va a ser mejor que el 2024”

Enjoy y venta del casino de Rinconada: “Es la única alternativa que existe para asegurar la subsistencia”

Cortes de luz: SEC aplica multa histórica a Enel y no descarta nuevos cargos tras recibir auditoría de la Usach

SII amplía catálogo de operaciones que considera con potencial elusivo y apunta a los asesores tributarios

Conoce lo más importante que hizo noticia en la primera parte de la jornada. Por Concetta Caciattore - Lunes a viernes PM

Newsletters

Conoce lo más importante que hizo noticia en la primera parte de la jornada. Por Concetta Caciattore - Lunes a viernes PM

Entérate primero cómo viene el mercado, las noticias que debes saber y los hechos que marcarán la pauta en el día. Por Marcela Vélez-Plickert - Lunes a viernes AM

Lo urgente que debes saber en mercados, empresas, economía e internacional - 24/7

NEWS DIARIO - Domingo a jueves PM

NOTICIAS MÁS LEÍDAS - Lunes a viernes PM, Sábado AM

Your essential daily briefing - Lunes, martes y miércoles PM

Análisis, fondos de inversión, indicadores, proyectos, tendencias, terrenos - Lunes AM

NOTICIAS DE PORTADA - Sábado AM

Megacentro anuncia inversión de US$ 30 millones en Perú para expandir su infraestructura logística

EEUU, la Unión Europa y el Reino Unido sancionan a funcionarios venezolanos tras la cuestionada juramentación de Maduro

Nicolás Maduro jura como Presidente de Venezuela por seis años más en medio de serios cuestionamientos

Benjamín Vicuña: “Inevitablemente me transformé en un embajador del duelo”

Los barrios emblemáticos de Los Ángeles reducidos a cenizas

La columna de J.J.Jinks: Se busca

El otro balance de la Ley Karin: los nudos críticos de la normativa según empresarios, trabajadores y expertos

JP Morgan valora acuerdo en pensiones y calcula una millonaria inyección de recursos al mercado de capitales por la mayor cotización previsional

Tasa de sindicalización llega a casi un 20% y sube valoración de las negociaciones colectivas

Encuesta revela que el 68% de las personas asocia el comercio ilegal con actividades delictivas

Las críticas y dudas que abrió la sentencia que cuestionó el despido de trabajadores debido al consumo de drogas

El otro balance de la Ley Karin: los nudos críticos de la normativa según empresarios, trabajadores y expertos

JP Morgan valora acuerdo en pensiones y calcula una millonaria inyección de recursos al mercado de capitales por la mayor cotización previsional

Tasa de sindicalización llega a casi un 20% y sube valoración de las negociaciones colectivas

Encuesta revela que el 68% de las personas asocia el comercio ilegal con actividades delictivas

Las críticas y dudas que abrió la sentencia que cuestionó el despido de trabajadores debido al consumo de drogas

DOM de Iquique por polémico pronunciamiento de Contraloría:“Me parece que no se midió, estamos siendo los conejillo de indias”

Seremi fija parámetros para resolver conflictos de “edificios fantasmas” en Estación Central

EBCO realiza aumento de capital por US$ 51 millones para impulsar su crecimiento y consolidar proyectos inmobiliarios

Tras un negativo 2024, industria de la construcción prevé un leve repunte en 2025 impulsado por los proyectos mineros y energéticos

Nuevo Pudahuel vuelve a arremeter contra el MOP: solicita compensación y extensión de plazo por nuevo conflicto contractual

DOM de Iquique por polémico pronunciamiento de Contraloría:“Me parece que no se midió, estamos siendo los conejillo de indias”

Seremi fija parámetros para resolver conflictos de “edificios fantasmas” en Estación Central

EBCO realiza aumento de capital por US$ 51 millones para impulsar su crecimiento y consolidar proyectos inmobiliarios

Tras un negativo 2024, industria de la construcción prevé un leve repunte en 2025 impulsado por los proyectos mineros y energéticos

Nuevo Pudahuel vuelve a arremeter contra el MOP: solicita compensación y extensión de plazo por nuevo conflicto contractual

Caso Factop: defensa de Antonio Jalaff niega delitos en fondo y revela posible acuerdo con Fintrust

AGF LarrainVial Activos, implicada en Caso Factop, aprueba aumento de capital de hasta US$ 6 millones

Caso Factop: hermanos Jalaff arriesgan desde 20 años de cárcel por delitos investigados, según la Fiscalía

LarrainVial logra congelar recursos que entrarían a Jalaff por venta de Youtopia

El seguro de garantías en M&A gana terreno en Chile, impulsado por inversionistas extranjeros

Caso Factop: defensa de Antonio Jalaff niega delitos en fondo y revela posible acuerdo con Fintrust

AGF LarrainVial Activos, implicada en Caso Factop, aprueba aumento de capital de hasta US$ 6 millones

Caso Factop: hermanos Jalaff arriesgan desde 20 años de cárcel por delitos investigados, según la Fiscalía

LarrainVial logra congelar recursos que entrarían a Jalaff por venta de Youtopia

El seguro de garantías en M&A gana terreno en Chile, impulsado por inversionistas extranjeros

Jaime Carey, el primer chileno presidente de la IBA, aborda sus prioridades y advierte preocupación por incerteza jurídica a nivel global

Estudios de abogados ven con optimismo el 2025: delinean áreas que serán clave y apuestan por nuevas contrataciones

Oficinas de abogados adaptan sus ofertas para cubrir los crecientes riesgos legales

La oleada de nuevos socios en las firmas legales en Chile

¿Cómo se litiga en el Ciadi? Expertos cuentan los retos y complejidades

Jaime Carey, el primer chileno presidente de la IBA, aborda sus prioridades y advierte preocupación por incerteza jurídica a nivel global

Estudios de abogados ven con optimismo el 2025: delinean áreas que serán clave y apuestan por nuevas contrataciones

Oficinas de abogados adaptan sus ofertas para cubrir los crecientes riesgos legales

La oleada de nuevos socios en las firmas legales en Chile

¿Cómo se litiga en el Ciadi? Expertos cuentan los retos y complejidades

Los planes de la Fundación Chile sin Cáncer para reducir las listas de espera oncológicas en 2025

Francisca Vial, de Eyzaguirre y Cía Abogados: "La Ley Karin es la reforma más grande que hemos tenido en derecho laboral en los últimos 10 años"

Índice de trayectoria laboral: por primera vez aumenta percepción de que se penaliza la paternidad, no solo la maternidad

María Fernanda Suárez: “El directorio nunca logra cumplir la estrategia si no está cumpliendo los hitos de corto y de mediano plazo”