Pilar Dañobeitía: “Estamos todos los días preocupados de cómo cambia la experiencia del cliente”

A partir de marzo de 2020, la forma de hacer las compras se vio alterada por las medidas sanitarias. La posibilidad de una salida semanal afectó de manera particular al modelo de negocios de SMU, ya que sus establecimientos “son mucho más locales, más de tu comuna. Vas muchas más veces al supermercado”, afirma Pilar Dañobeitía, la presidenta del directorio de la cadena.

A su vez, la disminución en la frecuencia de las visitas generó un cambio en los productos demandados por los clientes. “Tuvimos que cambiar el foco y empezar a ver qué ponemos y qué no. Por ejemplo, tengo que sumar más categorías de abarrotes, porque la gente va una sola vez a comprar todo junto”.

Sin embargo, a pesar de estos cambios y nuevas demandas, Dañobeitía afirma que pudieron adaptarse a este nuevo escenario poniendo al cliente como foco principal de la empresa. “Estamos todos los días preocupados de cómo va cambiando su experiencia, sus necesidades”.

• Para estar al tanto de los últimos estudios sobre el consumidor, recomienda los reportes especializados de Deloitte.
• Está suscrita a diversos sitios web que “siempre nos están enviando newsletters o artículos que nos nutren de información relevante”, afirma Dañobeitía.
• Entre ellos destaca a Bain & Company y Boston Consulting Group (BCG).

¿Cómo analizan los datos?

• Para adaptarse a los nuevos desafíos, manteniendo la mirada en el consumidor, SMU formó en 2017 una alianza con Dunnhumby para formar Unidata, una filial de análisis de datos cuyo objetivo es conocer al cliente y proporcionar información sobre sus hábitos de consumo para “ir acomodando nuestra propuesta de valor a sus necesidades”, afirma.
• Otra forma de identificar nuevas prácticas es la observación de la experiencia internacional. De hecho, fue esta estrategia la que los llevó a conocer Unidata. Sobre esto Dañobeitía comenta: “Nosotros tenemos una necesidad de estar mirando cómo lo hacen los mejores afuera. Siempre que hay un viaje a estos lugares traemos la experiencia y cada viaje tiene alguna iniciativa que podamos aplicar”.