Rosa (37 años) es jefa de hogar y tiene tres hijos. Dos son menores de edad y van a la escuela. El mayor (19 años) trabaja como temporero al igual que ella. El ingreso familiar es inestable. El padre de los niños no aporta con una pensión de alimentos, y su trabajo depende de las condiciones climáticas. A esto se suma el conflicto permanente que mantiene con su hijo mayor, quien optó por no aportar sus ingresos al grupo familiar.
Ella padece de hipertensión y diabetes por lo que se descompensa ante situaciones de estrés como cuando discute con su hijo, lo que le impide asistir a su trabajo de forma normal.
Verónica Silva, del área de Protección Social del Banco Mundial.
Con esta realidad a cuestas, Rosa es parte de los cientos de personas que diariamente acuden a una municipalidad en busca de los servicios sociales que provee el Estado. Su propósito es mejorar sus condiciones de vida.
Lo que pide es una canasta de alimentos y apoyo económico para la salud. Y con lo que se encuentra es con una tramitación que bien puede demorar horas, días o meses, ya que eso dependerá del tipo de gestión que hagan de su caso.
Situaciones como la de Rosa está es lo que originó el programa de Gestión Social Local (GSL) que el Banco Mundial propuso al Gobierno aplicar en plena pandemia en los municipios. El requisito, eso sí, era que fuese "voluntario".
La ventanilla única
Las personas que acuden al área social de las municipalidades se enfrentan a la burocracia del Estado, la que está condicionada al número de funcionarios de cada repartición, a las oficinas que deba recorrer para actualizar su información dentro de la misma entidad y a la demanda que exista en su comunidad por estos servicios.
Con este diagnóstico, el área de Protección Social del Banco Mundial, liderado por Verónica Silva, le propuso al Ministerio de Desarrollo Social (MDS) al concluir una evaluación mandatada en 2018, un plan piloto de gestión que acuña el concepto de "ventanilla única" con el propósito de satisfacer al mismo tiempo las necesidades de los vecinos de la comuna (es decir está centrada en el usuario final) y la de los funcionarios.
"Pensar en el usuario no es romántico, tiene que ver por la provisión de servicios para ser más eficiente también el funcionario", recalca Silva.
La herramienta permite diseñar mapas con el perfil de los vecinos en donde además de las características de ingresos y composición del grupo familiar se incluye el estado de ánimo en que se encuentra. El objetivo, aclara, es que se perciba que ese usuario no es un problema, sino que más bien es una persona que necesita un apoyo especial.
Por el lado de los funcionarios la plataforma conecta la información de los servicios sociales que ofrece el municipio, permitiendo que un mismo trabajador público responda a los requerimientos de las personas. Esto implica un cambio cultural en las reparticiones.
"Lo que hacemos es apoyar a que sean los funcionarios municipales los que hagan el cambio y no que sean los consultores nuestros los que les digan qué hacer", comenta Silva. Esto, agrega, es lo que da "más sostenibilidad" al programa.
Del plan piloto -que se llevó a cabo en Calama, San Pedro, Atacama, Cauquenes, San Clemente, Purranque y Los Muermos- la evaluación que se hizo con los funcionarios dio "buenos resultados". Ellos, asegura, empezaron a "hablarse más, a transferirse casos y reportaron que las personas ahora venían por una cosa y podían resolver varias al mismo tiempo".
Los municipios fueron escogidos intencionalmente por sus diferencias en ubicación, tamaño y la diversidad de demandas de sus usuarios.
"La premisa que está detrás es que, si facilitas, comprendes bien y generas las condiciones para que los funcionarios puedan conectarse mejor entre ellos junto con entregarles más herramientas para hacer bien su trabajo, eso debiera tener efectos directos en los usuarios", explica la experta del BM.
La locura en pandemia
Esto dio el puntapié para que en 2020 -previo a la pandemia- se empezara a escalar sumando otros 65 municipios, pero irrumpió el Covid-19.
A fines de marzo cambiaron "rápidamente" la manera de trabajo con las municipalidades desde presencial a modo online, pero a medida que evolucionaba la pandemia detectaron que la presión sobre las municipalidades -que no dejaron de atender a sus vecinos- iba en aumento.
Con respuestas "bien diversas", Silva recuerda que los funcionarios trataban de "hacer lo que más podían con los pocos recursos que estaban disponibles".
Con este telón de fondo el Banco Mundial propuso al MDS ampliar la cobertura de GSL a todas las alcaldías que quisieran sumarse voluntariamente.
"En la práctica, lo que pasó en 2020 fue una cosa sumamente loca", reconoce Silva ya que en un momento de total congestión estas reparticiones estatales decidieron instalar una innovación.
Si bien esto implica correr algunos riesgos técnicos, Silva resalta que la actitud de los funcionarios municipales es admirable: "No creo que haya otra entidad del Estado que sea capaz de reaccionar de esta manera y aceptar una invitación de este tipo centrado en el mejoramiento de la gestión".
Este año incluirán en la plataforma otros módulos: empleabilidad y empleo y red local de apoyos y cuidados.
Periodismo de Soluciones
En esta edición, DF incluye un nuevo artículo de la serie de "Periodismo de soluciones".
Este concepto da cuenta de una tendencia que busca poner en primer plano acciones que están dando resultados en resolver distintos problemas sociales y económicos.
VER MÁS
MARKET DATA
<%userdata?.email%>
Editar perfil
Salir
(Twitter)
Instagram
Facebook
LinkedIn
YouTube
TikTok
Alto contraste
Banco Mundial
