Banco Mundial logra transformar la atención social de las municipalidades en plena pandemia

Rosa (37 años) es jefa de hogar y tiene tres hijos. Dos son menores de edad y van a la escuela. El mayor (19 años) trabaja como temporero al igual que ella. El ingreso familiar es inestable. El padre de los niños no aporta con una pensión de alimentos, y su trabajo depende de las condiciones climáticas. A esto se suma el conflicto permanente que mantiene con su hijo mayor, quien optó por no aportar sus ingresos al grupo familiar.

Ella padece de hipertensión y diabetes por lo que se descompensa ante situaciones de estrés como cuando discute con su hijo, lo que le impide asistir a su trabajo de forma normal.

Verónica Silva, del área de Protección Social del Banco Mundial.

Con esta realidad a cuestas, Rosa es parte de los cientos de personas que diariamente acuden a una municipalidad en busca de los servicios sociales que provee el Estado. Su propósito es mejorar sus condiciones de vida.

Lo que pide es una canasta de alimentos y apoyo económico para la salud. Y con lo que se encuentra es con una tramitación que bien puede demorar horas, días o meses, ya que eso dependerá del tipo de gestión que hagan de su caso.

Situaciones como la de Rosa está es lo que originó el programa de Gestión Social Local (GSL) que el Banco Mundial propuso al Gobierno aplicar en plena pandemia en los municipios. El requisito, eso sí, era que fuese "voluntario".

La ventanilla única

Las personas que acuden al área social de las municipalidades se enfrentan a la burocracia del Estado, la que está condicionada al número de funcionarios de cada repartición, a las oficinas que deba recorrer para actualizar su información dentro de la misma entidad y a la demanda que exista en su comunidad por estos servicios.

Con este diagnóstico, el área de Protección Social del Banco Mundial, liderado por Verónica Silva, le propuso al Ministerio de Desarrollo Social (MDS) al concluir una evaluación mandatada en 2018, un plan piloto de gestión que acuña el concepto de "ventanilla única" con el propósito de satisfacer al mismo tiempo las necesidades de los vecinos de la comuna (es decir está centrada en el usuario final) y la de los funcionarios.

"Pensar en el usuario no es romántico, tiene que ver por la provisión de servicios para ser más eficiente también el funcionario", recalca Silva.

La herramienta permite diseñar mapas con el perfil de los vecinos en donde además de las características de ingresos y composición del grupo familiar se incluye el estado de ánimo en que se encuentra. El objetivo, aclara, es que se perciba que ese usuario no es un problema, sino que más bien es una persona que necesita un apoyo especial.

Por el lado de los funcionarios la plataforma conecta la información de los servicios sociales que ofrece el municipio, permitiendo que un mismo trabajador público responda a los requerimientos de las personas. Esto implica un cambio cultural en las reparticiones.

"Lo que hacemos es apoyar a que sean los funcionarios municipales los que hagan el cambio y no que sean los consultores nuestros los que les digan qué hacer", comenta Silva. Esto, agrega, es lo que da "más sostenibilidad" al programa.

Del plan piloto -que se llevó a cabo en Calama, San Pedro, Atacama, Cauquenes, San Clemente, Purranque y Los Muermos- la evaluación que se hizo con los funcionarios dio "buenos resultados". Ellos, asegura, empezaron a "hablarse más, a transferirse casos y reportaron que las personas ahora venían por una cosa y podían resolver varias al mismo tiempo".

Los municipios fueron escogidos intencionalmente por sus diferencias en ubicación, tamaño y la diversidad de demandas de sus usuarios.

"La premisa que está detrás es que, si facilitas, comprendes bien y generas las condiciones para que los funcionarios puedan conectarse mejor entre ellos junto con entregarles más herramientas para hacer bien su trabajo, eso debiera tener efectos directos en los usuarios", explica la experta del BM.

La locura en pandemia

Esto dio el puntapié para que en 2020 -previo a la pandemia- se empezara a escalar sumando otros 65 municipios, pero irrumpió el Covid-19.

A fines de marzo cambiaron "rápidamente" la manera de trabajo con las municipalidades desde presencial a modo online, pero a medida que evolucionaba la pandemia detectaron que la presión sobre las municipalidades -que no dejaron de atender a sus vecinos- iba en aumento.

Con respuestas "bien diversas", Silva recuerda que los funcionarios trataban de "hacer lo que más podían con los pocos recursos que estaban disponibles".

Con este telón de fondo el Banco Mundial propuso al MDS ampliar la cobertura de GSL a todas las alcaldías que quisieran sumarse voluntariamente.

"En la práctica, lo que pasó en 2020 fue una cosa sumamente loca", reconoce Silva ya que en un momento de total congestión estas reparticiones estatales decidieron instalar una innovación.

Si bien esto implica correr algunos riesgos técnicos, Silva resalta que la actitud de los funcionarios municipales es admirable: "No creo que haya otra entidad del Estado que sea capaz de reaccionar de esta manera y aceptar una invitación de este tipo centrado en el mejoramiento de la gestión".

Este año incluirán en la plataforma otros módulos: empleabilidad y empleo y red local de apoyos y cuidados.

Periodismo de Soluciones

En esta edición, DF incluye un nuevo artículo de la serie de "Periodismo de soluciones". 
Este concepto da cuenta de una tendencia que busca poner en primer plano acciones que están dando resultados en resolver distintos problemas sociales y económicos.

Arica, Primavera y Valparaíso: implementación con matices
En Arica ya no es necesario ir "de oficina en oficina" para recibir asistencia social, ya que un funcionario les ayuda a gestionar todas sus demandas. Eso es lo que ha logrado GSL en la comuna, cuenta Paolo Yevenes, director de Desarrollo Comunitario (Dideco), quien reconoce que "al principio fue una locura", pues la herramienta implicó "un cambio cultural".

En agosto de 2020 la comuna estaba en su peor momento de la pandemia. Fueron invitados a usar la herramienta, y decidieron aprovecharla. Hoy el municipio cuenta con 85 funcionarios capacitados, y en el área social cerca del 62% de las atenciones diarias -de las 300 que se realizan- se hacen a través de GSL.

Entre los trabajadores más antiguos se produjo un "shock cultural" de la mano de cierto rechazo, cuenta Yévenes. Entre los más nuevos -o "menos municipalizados"- ha predominado la esperanza, lo que conlleva a un "equilibrio de sensaciones", dice el Dideco.

En Arica están terminando la marcha blanca en todas sus oficinas sociales, e incluso están pensando en integrar otros programas -personas en situación de discapacidad- a GSL. "Es arriesgada la apuesta, pero si resulta a nivel nacional puede ser un gran aporte para la comunidad es algo tangible para ellos", dice el Dideco.

Totalmente distinta es la realidad de la Municipalidad de Primavera, comuna de poco más de mil habitantes en Tierra del Fuego. La directora de Desarrollo Comunitario, Pamela Mancilla, explica que tienen la política de aceptar todo lo que permita mejorar la gestión del trabajo municipal, por lo que no dudaron en sumarse a GSL.

En abril de 2020 las dos funcionarias de la Dideco comenzaron con las capacitaciones, y si bien recuerdan que fueron "intensas", destacan la dedicación de la funcionaria a cargo y de lo personalizado que fue el proceso.

Pese a que les ha sido de utilidad y les ha servido para llevar a una actualización más inmediata al registro, Mancilla admite que les "ha costado mucho" implementar GSL, por la costumbre que requiere, por lo que siguen esforzándose por acordarse de usar la plataforma. También, porque al ser un municipio pequeño en una comunidad cercana, trabajan "conforme a la demanda y muy en tiempo real".

El balance hasta el momento es totalmente positivo, y hacia adelante las funcionarias esperan poder seguir sacándole provecho a la herramienta.

Avanzar en su propia modernización y mejorar la atención a las personas ha sido por años prioridad para la Municipalidad de Valparaíso y sus trabajadores. Cuando el año pasado recibieron la invitación a sumarse al programa, se le planteó a los funcionarios y luego al alcalde, y decidieron incorporar la herramienta a los sistemas de trabajo de la Dideco.

Carla Meyer, Dideco de la comuna, sincera que el proceso ha sido de "alta exigencia", pero más de 30 profesionales se hicieron parte de las capacitaciones en 2020 y parte de este año.

Por estos días Valparaíso está implementando la herramienta a modo de prueba tanto en su casa matriz como en las oficinas zonales municipales en espacios comunitarios, en miras a usarlo como sistema de registro exclusivo para el último trimestre del año.

La Dideco destaca que GSL permite tener acceso a la información de las personas de manera inmediata, lo que hace más eficiente la atención directamente en los territorios, disminuyendo los tiempos de espera. Entre los funcionarios -dice- ha mejorado el manejo estadístico de las atenciones, el seguimiento de la atención de las personas y de la entrega de beneficios.