Varsovienne cambia sus criterios de apertura de tiendas ante inseguridad: “Nos asaltan por lo menos una vez a la semana”

Los hermanos Rodrigo y Gerardo Cisternas son la tercera generación de la familia detrás de la chocolatería Varsovienne, empresa que está cerca de cumplir los 70 años y de la cual hoy ejercen como directores ejecutivos.

Tras un 2021 donde el consumo alcanzó niveles históricos, los Cisternas cuentan que este año esperan crecer más allá de esas cifras, plan impulsado por la apertura de cinco nuevas tiendas en Antofagasta, Chillán, Valdivia, Los Ángeles y en la comuna de Independencia, en la Región Metropolitana. Con esto, llegarán a las 56 tiendas abiertas.

No obstante, los hermanos aseguran que no están ajenos a las inseguridades que existen en el mercado. “Somos bastante conscientes de lo que está pasando. De la inflación, el tipo de cambio y los problemas de fletes en la parte productiva. Somos conscientes de la inseguridad que hay”, dice Gerardo, quien se especializa en el área de administración y finanzas de la empresa que emplea a cerca de 300 trabajadores.

Por esto, revela que a todas las variables que consideran sus estudios de mercado para elegir las ubicaciones de las tiendas, ahora la seguridad se ha sumado como una clave. La empresa decidió dejar de abrir locales que dan a la calle, debido al riesgo de asalto, por lo que todas sus nuevas aperturas son al interior de centros comerciales.

“Nos asaltan por lo menos una vez a la semana. Con pistola”, afirma Rodrigo, que ocupa funciones ligadas al área comercial y al marketing.

Los hermanos relatan que esto ocurre principalmente los fines de semana -y específicamente los días sábado, cuando hay menos gente circulando en las calles-, lo que los ha llevado a modificar las operaciones de esas tiendas. “Para nosotros, hay que aprender a lidiar y convivir con las distintas dificultades que se te van presentando. Al final esa es la realidad del país”, señala Gerardo.

En esa línea, los directores cuentan que en las ubicaciones que dan a la calle cambiaron los horarios para cerrar más temprano y se han esforzado por eliminar la mayor cantidad de efectivo posible de esas tiendas. Todas están en Santiago excepto una, situada en Concepción.

Proyecciones en carpeta

Para los Cisternas, el hecho de que el país no tenga experiencia reciente de inflación hace que no sea factible traspasar las alzas en los costos a precio en un 100%, ya que el consumo se frenaría mucho más.

Por lo mismo, dicen que actualmente están sacrificando márgenes, pero al mismo tiempo realizando inversiones en la parte productiva para hacerla más eficiente. Rodrigo agrega que también los golpean los incrementos en el valor del dólar y los altos costos de los fletes, ya que sus materias primas son casi todas importadas.

A pesar de todo esto, Varsovienne espera crecer en relación a 2021, meta que justifican en base a las aperturas de tiendas, lanzamiento de nuevos productos y campañas estacionales. Además, destacan que están retomando las ventas a empresas (B2B), que junto con el retorno a la presencialidad han vuelto a comprar chocolates.

No obstante, los hermanos aclaran que es un crecimiento “conservador” y que no se aventuran a hacer proyecciones hacia el futuro, debido a la incertidumbre actual. “Dado el escenario, estamos viviendo el futuro en el corto y mediano plazo. Hasta ahí, porque hay demasiadas reglas que están en juego. EL 2023 o 2024, hoy es un sueño”, explica Gerardo.

Esto “tiene que ver más con factores locales, porque al final los temas económicos que están pasando hoy a nivel mundial son bastante cíclicos, en general. Duran un par de años y después de alguna manera se vuelven a regular. Por lo tanto, en términos de inversiones o proyecciones futuras, lo que nos detiene es un tema netamente local”, añade Rodrigo. 

El estilo Apple

Independiente del contexto global y local, Varsovienne también sacó lecciones de los últimos años para hacer modificaciones en su funcionamiento. “Hemos ido conociendo el negocio y el comportamiento que ha tenido frente a estas situaciones anormales que hemos vivido, como la pandemia y el estallido social”, dice Rodrigo Cisternas.

El director ejecutivo comenta que se dieron cuenta de que para sus clientes era esencial la presencialidad y que, a pesar de que en algún momento de las cuarentenas todas las ventas llegaron a ser online, esa tendencia se revirtió rápidamente con la reapertura del comercio físico.

Por esta razón, han reformulado sus tiendas tradicionales. “Hoy la idea es que la gente pueda tocar el producto, ver la caja y su contenido, leer las etiquetas, los nutricionales, qué sellos tiene. Tenemos productos veganos, orgánicos, sin gluten. Entonces la experiencia del cliente de poder acercarse al producto él mismo y que el vendedor salga de detrás del mostrador a atender un cliente, cambia absolutamente”, añade.

Esta estrategia, por ejemplo, se asocia con lo que hace Apple en sus tiendas, donde los consumidores entran y prueban los teléfonos que ofrece la marca. “Lo estamos haciendo en todas las tiendas donde nos permite el espacio”, afirman los Cisternas.