La transformación de Cocha: “Los clientes nos exigen una velocidad altísima de respuesta, como Amazon”

Cocha partió en 2022 estrenando una nueva estructura organizacional que surgió como respuesta a la incertidumbre que generó la pandemia. Y es que la agencia de viajes más antigua del país modernizó y reorganizó sus operaciones para ponerse a tono con las exigencias de los clientes que, según el gerente general de la compañía, Sergio Purcell están demandando una atención 24 horas en los siete días de la semana.

La empresa - fundada por Mario Fuenzalida Kessler en 1947 con un nombre que resultó de abreviar su antigua sociedad ligada al turismo: la Compañía Chilena de Aviación- tenía antes de la pandemia una base laboral de 900 personas. Pero, con el transcurso de los meses la administración desvinculó de manera paulatina a 300 colaboradores y tomó la decisión de cerrar tres puntos de venta en el sur del país.

Hoy, su red cuenta con 12 establecimientos, además de su clásico edificio corporativo ubicado en la avenida El Bosque Norte. En su sede central, Cocha tomó la decisión de disminuir su superficie dejando de ocupar los metros cuadrados para actividades no abiertas al público.

“Afortunadamente nunca pedimos crédito, porque la crisis nos pilló sin deuda y aún no tenemos deuda, todo lo hemos hecho con caja propia. Ahora, sí hicimos una reorganización muy grande porque siempre pensamos que la pandemia era para largo. Los últimos dos años manejamos tres escenarios, desde el más optimista al más pesimista, para poder tener varios planes de acción”, comentó Purcell.

La nueva estructura

El principal ejecutivo de Cocha repasa cómo se transformó su industria en dos años: hay un nuevo marco regulatorio que permite a los pasajeros el reembolso de sus tickets aéreos nacionales; el cliente se volvió mucho más exigente; y tecnología y manejo de big data son indispensables para enfrentar la alta competencia.

“Sí o sí nos teníamos que preparar para este nuevo mundo, porque todo cambió, el cliente, el tipo de viaje, las regulaciones y ahora todo es digital. Las expectativas de los niveles de servicios de los pasajeros no son comparativas con otras agencias de viaje en Chile, sino los clientes nos exigen una velocidad altísima de respuesta como Amazon, Booking o Expedia”, enfatiza.

Para dar los pasos necesarios hacia esa transformación, Purcell explica que se rediseñó el perfil de colaboradores de la empresa, y aprovechando el impulso del teletrabajo se decidió contratar desarrolladores fuera de Chile con manejo en data science y experiencia de usuario. “Buscamos avanzar mucho más rápido. Hubo cambios que se hicieron de manera inmediata, pero ahora estamos en una etapa de modificar la estructura de la página web que pronto será visible para el cliente”, anticipa.

Otro ítem que se reforzó fue la atención al público. Antes de la propagación del Covid-19, el call center tenía a diez personas atendiendo público con volúmenes de venta superiores. Y hoy, con menos servicios comercializados, el personal de esta área suma 45 colaboradores distribuidos ahora en horarios más extendidos.

Viajes más caros

Factores como la inflación, el mayor precio del dólar y la pandemia, hicieron que Cocha adaptara su oferta para que las personas no se desanimen por el aumento de las tarifas. “Parte de nuestro desafío a futuro es adaptarnos a los presupuestos de los clientes, queremos ofrecer lo que buscan en lugares que sean accesibles”, indica.

El ejecutivo puso de ejemplo que si un pasajero quiere ir a Punta Cana, pero estima que sus condiciones económicas no se lo permiten, se le recomendará un lugar de similares características en destinos como Brasil, Colombia o Perú.

Ola de reclamos por tickets: "La solución será tomar
un seguro de pago de cumplimiento de contrato"

Si en 2019 en el turismo ingresaron US$ 5.000 millones, la recuperación dos años después no llega ni a la mitad de ese monto: "El golpe de las cuarentas ha sido durísimo", comentó el gerente general de Cocha, Sergio Purcell.
En este escenario, durante 2020 se desató una ola de reclamos de los clientes que creó un conflicto entre las aerolíneas, las agencias de viaje y el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). Y es que por ley quien vende el pasaje debe hacerse cargo del reembolso, pero en el caso de la industria los pagos por comisiones durante la pandemia bajaron sustancialmente.
En un principio, el gobierno obligó a las agencias de viaje a hacerse cargo de la devolución, pero tras meses de diálogo se logró un acuerdo. "Hemos tenido conversaciones con las autoridades y se ha flexibilizado la aplicación de los reglamentos. No nos pueden obligar a hacernos cargo de algo que simplemente no podemos. Cocha no tiene esos recursos", dijo.
A través de la Asociación Chilena de Empresas de Turismo (Achet) se generó una conversación que tuvo como resultado promocionar el cambio de pasajes por sobre el reembolso.
Sin embargo, Purcell estima que, a futuro,"la solución será tomar un seguro de pago de cumplimiento de contrato, ya que cuando uno lo toma para todas las aerolíneas y boletos es mucho más barato por unidad. Esto le permitirá tener al cliente tener la tranquilidad que frente a cualquier situación se le devolverá su dinero, y esto debería estar implícito en los precios de los pasajes".