Reversso: la plataforma de la devolución online

Sentados en el living de su casa, los hermanos Benjamín (29) y Clemente (27) Santa María, los dos ingenieros comerciales de la Universidad Católica, llegaron a la conclusión de que el sistema de devoluciones y cambios en el retail necesitaba una solución urgente. No sólo de cara al cliente, sino porque la gestión interna de las empresas estaba siendo un caos.

Benjamín llevaba un año y medio trabajando en el control de gestión y estrategia del servicio de ecommerce de Levi´s. Según el ingeniero, cada operación se hacía de manera manual y requería pasar por todos los departamentos de la empresa: desde el inventario hasta finanzas, incluido el courier que se hacía cargo de los despachos. “El problema de las devoluciones, la trazabilidad de los productos y el control efectivo de lo que los clientes recibían, era muy grande”, dice.

Por su parte, Clemente trabajaba en CMR Falabella a cargo de la fidelización de usuarios. Conocía de cerca el funcionamiento del retail y los problemas a los que se enfrentaban las tiendas grandes específicamente en el servicio de post venta.

Fue así como en abril de 2019 Benjamín decidió renunciar a Levi´s y poner manos a la obra. Su hermano correría con los gastos por siete meses manteniendo a su hermano con el sueldo que recibía en CMR. Todo para encontrar la receta maestra.

“Siempre pensamos que teníamos que encontrar una solución que fuera tecnológica y escalable. Y desde el principio nos enfocamos en que debía permitirnos abarcar varias marcas de menor tamaño”, señala Benjamín, CEO de Reversso.

El problema era que ninguno de los dos hermanos tenía conocimientos en el área de tecnologías de la información (TI). Con el fin de buscar un socio tech, en noviembre de 2019 Clemente renunció a CMR y asumió como jefe de operaciones de la startup. En una semana tenían lista la solución “manual” -el MVP o mínimo producto viable-, pero todavía les faltaba concretar el core del negocio: un software.

Por coincidencia, dos semanas después a través de un amigo en común, conocieron a Benjamín Regonesi (26) ingeniero civil de la UC con experiencia como desarrollador de softwares en Haip, una plataforma de marketing de influencers. La idea le hizo sentido y rápidamente se sumó al equipo como CTO (director de tecnología) y tercer fundador del emprendimiento.

Dos inversionistas ángeles aportaron $16 millones como capital inicial que les sirvió de sueldo para que los tres jóvenes desarrollaran la idea y la pudieran materializar.

Cinco meses les tomó llegar a la plataforma tecnológica que hoy ofrecen. “Para esto fue clave el aporte del programa de aceleramiento y los 25 millones de pesos que nos ganamos con Startup Chile”, señala Regonessi.

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 El operador, que se instala en los sistemas computacionales de las empresas, se hace cargo de todo el procedimiento desde el minuto en que el cliente hace la solicitud de cambio o devolución en el sitio web de los comercios asociados. De manera automatizada, se hace ingreso al inventario, disponibilidad del producto, agendamiento de la fecha de despachos y el reembolso bancario en caso de requerirlo. La solución “física” del retiro del producto se hace a través de una alianza comercial con empresas de courier en todo el país, modelo de negocio que permite a Reversso ganar un porcentaje del costo por cada despacho.

“Nos preocupamos de que la experiencia del cliente sea fácil y dinámica, teniendo acceso al inventario y al stock en tiempo real y a todas las posibilidades y soluciones en un proceso práctico y amigable” añade Clemente.

En marzo, Gnomo y The Qualis -ambas tiendas de ropa-, fueron los primeros en apostar por esta solución y de inmediato se dieron cuenta que el timing de Reversso era 60% más rápido y seis veces menos costoso tanto para el cliente como para la empresa. Así empezó una escalada en el número de clientes que confiaron en la propuesta. Hoy gestionan 45 marcas, entre ellas Puma, Patagonia, Arrow y Esprit y con una tasa de retención de clientes del 98%. El equipo se ha triplicado y hoy 8 personas expertas en informática se hacen cargo de las transacciones.

El modelo de negocio funciona pagando una membresía mensual por Saas (software como servicio) dependiendo de las funcionalidades más los costos variables, como la logística del courier a cargo de los despachos. Y, en estos momentos ofrecen sus servicios, de manera gratuita a siete pymes. 

El cierre del comercio producto de la pandemia les vino bien. “Crecimos 33 veces y nuestro crecimiento promedio mensual es de un 88%”, señala el mayor de los Santa María. Otra cifra que las tiendas asociadas han calificado como el “must” de Reversso es que con el software el 80% de los casos se transforman en cambios -salvándose la venta y no pidiendo la devolución del dinero- y más del 20% de los cambios genera además una venta adicional.

La próxima semana cierran una ronda de financiamiento a cargo de Platanus Venture donde ya llevan US$160 mil. En el "demo day" apostaron parte de los cien inversionistas ángeles que participaron de la ronda, todos ellos afines a la industria tech como Google. Entre ellos, Nicolás Bañados y Dieter Hauser, miembros del family office de la familia Solari, Mageve.

Hoy la mira está puesta en el exterior más que en solucionar el problema a grandes operadores de retail. Lo primero será expandir la operación a Brasil y México con una de las marcas con las que trabajan en Chile. “Fundamos Reversso con una misión de ser un software escalable y hoy tenemos la posibilidad de ofrecer nuestra solución a muchos ecommerce en el mundo”, concluye uno de sus fundadores.