Microsoft apuesta por que los asistentes de inteligencia artificial transformen los lugares de trabajo en todo el mundo, generando un nuevo entusiasmo e ingresos para un producto muy antiguo: el software de productividad Office, utilizado por cientos de millones de trabajadores.
Pocos dudan de la promesa de esta tecnología. La línea de asistentes de IA, que Microsoft denomina Copilots, puede automatizar tareas manuales y generar o resumir textos e imágenes.
Pero no se trata de una oferta "plug and play", según los clientes y las personas que les asesoran. En primer lugar, las empresas tienen que averiguar qué datos introducir en un Copilot para que pueda funcionar eficazmente sin crear un nuevo objetivo para los piratas informáticos o revelar información que los empleados no deberían ver. Esto lleva tiempo y dinero.
Los primeros usuarios afirman que, aunque los copilotos destacan en la destilación de información, se quedan cortos en otros aspectos. Los asistentes tienen dificultades para entender el contexto de algunas peticiones y gestionar órdenes que implican varias aplicaciones. Como resultado, se espera que la adopción generalizada tarde un tiempo. Los analistas de Jefferies predijeron en junio que Microsoft no obtendría beneficios financieros hasta la primera mitad de 2025.
"Es un éxito en términos de ser la mejora de la productividad empresarial basada en inteligencia artificial más visible que existe hoy en día", dijo Adam Preset, vicepresidente y analista de Gartner, quien dice que ha hablado con más de 1.000 clientes sobre la implementación de Microsoft Copilots. "Pero en términos de su impacto en el trabajo del trabajador digital medio, el jurado todavía está deliberando".
Microsoft, que tiene previsto presentar resultados la próxima semana, no ha revelado cuántos clientes están pagando por suscripciones Copilot, pero dice que muchos están dando el salto a pesar de los dolores de crecimiento. Jared Spataro, el vicepresidente corporativo que supervisa las herramientas de IA en el lugar de trabajo, afirma que algunos clientes simplemente han decidido: "Oye, todavía no lo hemos resuelto todo, pero podemos ver la escritura en la pared. Vamos a invertir en esto y a averiguarlo".
¿Qué porcentaje de sus empleados espera tener M365 Copilot a finales de 2024?
En los casi dos años transcurridos desde que OpenAI presentó al mundo ChatGPT, la industria tecnológica se ha apresurado a desplegar y perfeccionar herramientas basadas en el tipo de grandes modelos lingüísticos que impulsan el popular chatbot. Microsoft, que tiene acceso a la tecnología de OpenAI gracias a su inversión de US$ 13.000 millones de en la startup, se ha embarcado en un esfuerzo en toda la empresa por integrar asistentes en sus productos.
La marca Copilot, un esfuerzo por sugerir que la IA está aquí para ayudar, no para sustituir a sus maestros humanos, surgió en GitHub, la plataforma de codificación de Microsoft. En los últimos dos años, el Copiloto de GitHub ha empezado a automatizar los aspectos más tediosos del desarrollo de software, terminando líneas de código con unas pocas indicaciones. A finales de marzo, el asistente de IA contaba con 1,8 millones de clientes de pago, y Microsoft está deseando repetir ese éxito en otros lugares.
El otoño pasado, la empresa lanzó ampliamente la versión corporativa de su asistente de IA -denominada M365 Copilot- a grandes clientes, y dos meses después empezó a ofrecerla a pequeñas empresas. Pagar por el asistente, diseñado para automatizar aspectos de Outlook, Word, PowerPoint y Teams, duplica el coste de una suscripción mensual a unos US$ 60 por usuario para las corporaciones, aunque las que firman contratos plurianuales suelen obtener descuentos.
Ernst & Young dijo en junio que equiparía a unos 100.000 de sus trabajadores con el software de Microsoft para vendedores, un pedido titánico que incluye Copilot. La empresa de servicios profesionales y contabilidad perdió poco tiempo en desplegar la tecnología de ventas a decenas de miles de trabajadores, pero dice que el asistente de IA se está desplegando a un ritmo más lento.
Polvo mágicos
Los ingenieros de EY están trabajando para asegurarse de que cuando un empleado pregunte por el estado de un contrato, por ejemplo, el bot de Microsoft sepa dónde buscar la información. Pequeños grupos también están evaluando herramientas de IA creadas para el software de correo electrónico Outlook y el servicio de videoconferencia Teams antes de un despliegue más amplio dentro de EY y para sus propios clientes.
"Mucha gente piensa que la IA es sólo polvo mágico que pueden espolvorear, y que va a hacer su vida más fácil", dijo Keith Mescha, director ejecutivo de la unidad de EY que ayuda a los clientes a utilizar los productos de Microsoft. "Hay un esfuerzo y un trabajo reales para asegurarse de que lo hacen bien".
La formación de los empleados en el uso de Copilot es clave, por lo que Microsoft ha creado una serie de guías y ha ofrecido un programa para los primeros usuarios. Lumen Technologies, que tuvo acceso al software antes de que se generalizara su disponibilidad, afirma que ha desplegado M365 Copilot entre "un par de miles" de empleados.
El jefe de marketing de Lumen, Ryan Asdourian, afirma que el asistente ahorra a los vendedores más de tres horas semanales de búsqueda de clientes potenciales, lo que, según sus cálculos, se traduciría en unos US$ 50 millones de ingresos anuales adicionales si esos empleados invirtieran el tiempo libre de nuevo en sus puestos de trabajo.
La formación es clave
Eso es una miseria para una empresa del tamaño de Lumen, pero Asdourian afirma que el aumento previsto de las ventas es más que suficiente para justificar el gasto adicional en suscripciones. "Una de las cosas que hemos hecho realmente bien es enseñar a la gente a utilizar el producto", afirma. Los resultados son "significativamente mejores cuando tus empleados saben usarlo".
Incluso para los empleados formados, Copilot tiene sus defectos, dicen los analistas y los primeros usuarios. Los usuarios que daban por hecho que iban a tratar con un asistente capaz de saltar de una aplicación a otra se encontraron con que tenían que volver a introducir la misma consulta en varias ventanas de chat, una experiencia que Spataro comparó con la de tener que lidiar con agentes de atención al cliente despistados.
En Excel, Microsoft descubrió que Copilot no podía ser un mago de la hoja de cálculo si no hablaba Python, el lenguaje de codificación ampliamente utilizado para el análisis de datos. Y aunque Copilot puede generar una presentación de PowerPoint funcional, ha tenido problemas para tomar el tipo de entrada paso a paso necesario para crear una gran presentación.
Según Spataro, estos problemas ya se han solucionado o se solucionarán en futuras actualizaciones.
Mientras tanto, las empresas aprenden poco a poco qué información deben introducir en el programa. Si se le da muy poca información, Copilot se convierte en una herramienta muy cara para redactar correos electrónicos. Si se le da demasiada, un oficinista puede consultar el sueldo de un colega o echar un vistazo a proyectos no relacionados con su trabajo. Según Preset, de Gartner, este dilema, junto con el coste que supone modificar minuciosamente el almacenamiento de datos o los permisos de software, representa "el mayor impedimento" para la adopción generalizada del software.
Cuando M365 Copilot se puso en marcha el pasado otoño, el software podía acceder por defecto a cualquier almacén de datos al que un empleado tuviera permiso de acceso. Desde entonces, Microsoft ha dado a los departamentos de TI de las empresas la posibilidad de incluir en una lista blanca los almacenes a los que Copilot quiere acceder y ha dificultado que los trabajadores busquen datos como contraseñas mal protegidas. A diferencia de una nueva función en una actualización de software, para implantar Copilot con éxito suele ser necesario contratar consultores o dedicar recursos de formación que podrían emplearse en otra cosa.
"La mayoría de las empresas no están preparadas" para utilizar Copilot sin cambiar su forma de etiquetar y almacenar la información, afirma Matt Radolec, vicepresidente de Varonis Systems Inc, que ayuda a las empresas a proteger Microsoft Copilot y otros productos de computación en nube. "Es tan bueno como lo que se pone en él".
La mayoría de los observadores del sector esperan que Copilot acabe generando importantes ingresos recurrentes para Microsoft. Los analistas de UBS Group AG encuestaron a grandes empresas compradoras de tecnología a principios de año y descubrieron que estaban probando M365 Copilot con cerca del 14% de sus empleados. Sería una victoria para Microsoft que sólo la mitad de esos trabajadores se quedaran como clientes de pago, escribieron los analistas en una nota de investigación en junio.
Spataro, de Microsoft, dijo que el precio de la suscripción refleja el valor que Copilot aporta a los clientes y el coste de funcionamiento del servicio. Pedir al asistente que resuma una serie de documentos financieros requiere mucha más potencia de cálculo que editar un documento de Word. "Creemos que no es sólo una mejora incremental de funciones", dijo, sino "la culminación de un par de décadas de innovaciones informáticas".
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