La historia de la Clave Única, el instrumento que cambió la forma de hacer trámites

“No tengo duda que ha sido una revolución”. Así de categórico es Daniel Velásquez, jefe de productos -desde 2013- de Gobierno Digital, área encargada de la implementación y gestión de ClaveÚnica (CU), instrumento de autenticación que administra el Ministerio Secretaría General de la Presidencia (Segpres), que valida los datos de identificación de personas naturales y que ya posee más de 14,4 millones de usuarios activos.

A la fecha, más de 1.600 trámites en el sector público requieren CU, lo que representa un 85% del total de gestiones del Registro Nacional de Trámites. De ellos, 967 -equivalentes al 49%- utilizan exclusivamente clave única como mecanismo de autenticación. Entre ellos Pensión Básica Solidaria de Vejez, registros de marcas comerciales y patentes, o incluso subsidios de arriendo de vivienda.

“El camino para que Chile sea un país mucho más digital requiere instituciones fuertes. Dentro de la región estamos bien ubicados, pero todo es perfectible”.
Daniel velásquez, jefe de productos de gobierno digital

Esto, en la práctica, ha significado que las personas dejen de acudir presencialmente a los servicios, lo que redunda en menos filas y esperas; además, que exista una sola clave para ingresar a la mayoría de los trámites del Estado facilita la digitalización.

Su historia se remonta a principios de la década pasada. En 2010, inspirado en experiencias de países como Canadá, Finlandia, Singapur o Australia, el Registro Civil desarrolló un método para que las personas pudieran hacer trámites en su sitio web, sumando un proceso de identificación y enrolamiento. De esta forma, todos quienes acudieran a las oficinas de este órgano podían solicitar su CU.

Velásquez señala que anteriormente, y durante mucho tiempo, cada institución pública debía crear sus propios mecanismos para que los usuarios realizaran los trámites digitales disponibles, una multiplicidad de experiencias que desincentivaban su uso, especialmente en aquellas personas con menor nivel de alfabetización digital, lo que solo contribuía a la profundización de la brecha de uso de estos servicios.

Luego de observar un buen movimiento dentro del portal, en 2011 la Unidad de Modernización -ahora División de la Segpres- generó un modelo para que las instituciones pudieran integrar sus plataformas con la finalidad de que este servicio se comenzara a expandir de manera transversal.

“Nuestro rol en ese momento era ayudar, asesorar y disponibilizar de herramientas para que todas las instituciones del Estado avanzaran en transformación digital”, comenta Velásquez.

De ahí en adelante, comenzaron un “trabajo largo y de mucha persistencia” para que cada vez más organismos comenzaran a adoptar la ClaveÚnica. Señala que existía un doble desafío: por un lado, el ciudadano, instando a las personas a enrolarse y activar su clave, pero también a fomentar a que más instituciones se sumaran. “El enrolamiento costó porque dependía de la adopción de las instituciones. A medida en que se integran y dejan disponibles sus trámites, se vuelve cada vez más necesario tener la ClaveÚnica”, señala, subrayando que “es un juego complicado porque al principio no teníamos una masa crítica como para que los organismos quisieran adoptarla, sino que mantenían su propio mecanismo de autenticación”.

Esa fue regla hasta 2015, año en que el Registro Civil comienza a incorporar de forma automática el enrolamiento a la CU. Así, si una persona acudía a alguna oficina a obtener su cédula de identidad o renovar su pasaporte, el sistema automáticamente registraba los datos y solo era necesario que el ciudadano ingresara al portal para activarla creando una contraseña.

“Ese cambio generó que el volumen de usuarios comenzara a subir y sirvió para darle un mejor planteamiento a las instituciones, en momentos en que no teníamos las facultades para exigirles la adopción”, comenta Velásquez.

Un año después, en 2016, y debido al alza de usuarios activos con CU, la División de Modernización tomó la iniciativa de tomar la administración de la plataforma para facilitar la integración de más entidades, dejando al Registro Civil a cargo de identificar y enrolar.

El efecto pandemia

La llegada de la pandemia del Covid-19 al país trajo consigo confinamientos y la imposibilidad de realizar trámites presenciales. Esto se tradujo en un volcamiento masivo de las instituciones a la web. Y también significó un volumen de usuarios nunca vistos en la plataforma de ClaveÚnica.

“Los números cambiaron brutalmente”, dice Velásquez. Los tres años previos a la llegada del virus a Chile se activaron en total 4,9 millones de usuarios con su clave, y solo en 2020 aquella cifra llegó a los 4,2 millones, sumado a otros 3,5 millones en 2021.

Afirma que la adopción no fue un problema para la plataforma, porque desde 2015 utilizan servicios en la nube, lo que les permitió ajustarse a las exigencias derivadas de las nuevas activaciones.

También se produjeron otros eventos previos que les permitieron tener experiencia. Uno de ellos fue la puesta en marcha de la ley 21.020 sobre tenencia responsable de mascotas y animales de compañía -coloquialmente conocida como Ley Cholito- en 2018, donde miles de personas debían inscribir a sus mascotas en el Registro Nacional correspondiente, trámite en el que era necesario contar con CU.

Velásquez también destaca la cantidad de inicios de sesión en los dos primeros años de pandemia. En 2020 la cifra totalizó más de 279 millones, mientras que en 2021 se marcó un récord de más de 654 millones.

El uso de ClaveÚnica fue un factor importante para hacer trámites relacionados a la pandemia, como gestiones en el portal MeVacuno, clave para la campaña de vacunación.

Institucionalidad, la gran “traba”

Velásquez señala que uno de los problemas que han tenido desde un principio está relacionado con la institucionalidad. Con la ley 21.180 de transformación digital del Estado, que obliga a las instituciones a adoptar este tipo de tecnologías, recién tienen un poco más de facultades, pero no son suficientes como para poder reglamentar o fiscalizar.

“Esto ha generado que no podamos avanzar tan rápido como quisiéramos. Es una falencia que esperamos que prontamente se pueda solucionar”, comenta.

Afirma que no tiene dudas en los logros obtenidos por la CU hasta ahora, pero que la falta de una institucionalidad robusta ha generado “trabas”, pese a que las herramientas técnicas están.

“El camino para que Chile sea un país mucho más digital requiere instituciones fuertes. Dentro de la región estamos bien ubicados, pero todo es perfectible”, dice, destacando que los “países más avanzados han apostado por esto hace años”.

Planes en seguridad

Velásquez señala que desde hace años y constantemente han hecho análisis para buscar la forma de seguir mejorando el servicio de ClaveÚnica, observando modelos internacionales, nuevas tecnologías y analizando la retroalimentación de los usuarios.

Y uno de esos componentes es la seguridad. A partir del próximo año buscan habilitar un sistema de autenticación o verificación de dos pasos, evitando usos maliciosos y suplantación de identidad.

Si bien dice que esto lo pudieron haber implementado hace tiempo, la falta de facultades impidió este avance, pese a que las capacidades técnicas estaban.

Eso se suma a las medidas que ya aplican, como la encriptación de los datos de usuarios. “Ni siquiera nosotros podemos saber las contraseñas y solo ciertas personas pueden acceder a datos sensibles”, afirma.

También realizarán pilotos de otros componentes que complementan la CU, bajo el concepto de Identidad Digital -donde figura la Firma Electrónica Avanzada-, el ecosistema que quieren potenciar como Gobierno Digital. Entre ellos está la integración para el uso de datos sensibles y, en el mediano plazo, temas de identificación de usos maliciosos.

Pronto harán una licitación para realizar una revisión de la experiencia del usuario con la plataforma y su funcionamiento además del entorno de la Identidad Digital, un ítem de suma importancia para la División.

Velásquez proyecta que el número de instituciones -327- y trámites disponibles -1.673- subirán en el corto plazo, pues, por ejemplo, muchos municipios del país aún no habilitan sus servicios en la plataforma.

Periodismo de soluciones

• En esta edición, DF incluye un nuevo artículo de la serie “Periodismo de soluciones”.
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