Radiografía de la relación entre industria financiera y clientes: bajo desempeño de apps y trámites online

¿Cómo se comportan las principales entidades financieras del país con sus usuarios? Esa fue la pregunta que se planteó la plataforma especializada en monitoreo y analítica de redes sociales, Buzzmonitor, que recopiló 30.709 publicaciones de Facebook y Twitter de las cuentas oficiales de los bancos Santander, Banco Chile, BancoEstado, Bci y Scotiabank; y de las billeteras virtuales, Mercado Pago, MACH, Chek, Tenpo y FPay.

Para ello, realizaron una evaluación de los post realizados entre el 15 de marzo y el 15 de abril de este año.

De acuerdo a los resultados del estudio, BancoEstado acaparó las publicaciones con el 44,6% del universo estudiado; luego aparece Banco de Chile con un 16,5%; Santander con 14,9%; Bci un 8% y Scotiabank con 2,4%.

Entre las billeteras digitales, Mercado Pago lideró los comentarios con un 11,9%, seguido de lejos por MACH de Bci con 1%. En tanto, Fpay, ligado a Falabella, tuvo un 0,3% y Chek relacionado a Ripley acaparó el 0,1%.

El head of insights de la consultora, Breno Soutto, destaca que “las personas están preocupadas de cómo pueden hacer un mejor uso de la aplicación (app) o de obtener los resultados de sus soluciones remotas”.

Comenta que “las aplicaciones presentan demasiados problemas o hay la percepción de que es complicado hacer trámites”.

“Nadie va a ir a hablar con su banco porque está contento. Las conversaciones negativas están más enfocadas en problemas y en el uso diario”.

“Un pobre desempeño de las aplicaciones y las dificultades para realizar trámites en sus páginas web están causando daños a la reputación de las marcas”.

“Las personas están preocupadas de cómo pueden hacer un mejor uso de la aplicación o de obtener los resultados de sus soluciones remotas”.
Breno Soutto, head of insights de Buzzmonitor.

Sentimientos y respuestas

Respecto al sentimiento involucrado en cada interacción, Scotiabank tuvo un 70% de menciones positivas, seguida por la billetera digital ligada al grupo Credicorp, Tenpo, con una tasa de 31% de mensajes positivos.

En la otra cara de la moneda, entre los comentarios negativos, FPay tuvo el mayor porcentaje con un 39% de quejas, seguido por Banco de Chile con un 32% de reclamos.

Mientras que las entidades que tuvieron la mejor tasa de interacciones con respuestas entregadas fueron Chek y MACH con un 63% de mensajes contestados y luego vino Mercado Pago con un 55%.

Soutto plantea que, si bien la banca tiene un número mayor de quejas, “eso no quiere decir que sus servicios tienen más fallas, sino que tiene una cartera de clientes más grande, existen más expectativas y están más en el día a día de los problemas”, que otras industrias.

Detalla que las conversaciones que tienen los bancos a través de redes sociales “están más relacionadas al uso de los servicios bancarios. Nadie va a ir a hablar con su banco porque está contento. Las conversaciones negativas están más enfocadas en problemas y en el uso diario del banco”.

En el caso de las billeteras digitales, se “generan conversaciones que están más asociadas a sus campañas de comunicaciones porque aún no son discusiones relacionadas al uso de los productos. Si no, que también hay dudas de cómo usar sus servicios”.

Buzzmonitor apunta a que existe “un pobre desempeño de las aplicaciones y las dificultades para realizar trámites en sus páginas web están causando daños a la reputación de las marcas”.

No obstante, considera que existen espacios de mejora. “Si te enfocas en Twitter, se va a percibir dónde están las quejas y los puntos relacionados al uso. Ahí es donde deberían enfocarse las instituciones financieras con servicios de atención al cliente más fuerte”.

Esto, pues “si el usuario ya está acostumbrado a un espacio para poner sus quejas e insatisfacciones, y el banco le pide que cambie su espacio, eso genera más insatisfacción”, dice.

En el caso de Facebook, expone que es un espacio donde hay más dudas sobre las aplicaciones. “Deberían publicar contenidos a los usuarios para que ganen autonomía para saber usar los servicios. Eso ayudaría a que los clientes puedan encontrar soluciones”, dice.

Para el caso de BancoEstado que es la entidad que abarca la mayoría de las publicaciones, dada la masividad de sus productos, el experto considera que la entidad “debería dejar en claro en sus redes sociales cuáles son sus políticas de atención al cliente. Eso ayudaría al usuario a poner sus preguntas y quejas en un formato que le facilite recibir un servicio de atención más rápido y también podría contener sus expectativas”.

Franja de atención

Sobre los horarios en que los usuarios hacen comentarios en redes sociales, el estudio concluye que principalmente es entre las 7:00 a 11:00 horas, el horario más frecuente para enviar mensajes a las entidades financieras.

El mayor tráfico de respuestas se da entre las 9:00 y las 13:00 horas, aunque éstas se realizan en una franja bastante más amplia, que abarca desde las 6:00 a 18:00 horas.

Santander es el banco con la interacción más constante, atendiendo de 7:00 a 18:00 horas.

En tanto, los días con mayor flujo de contacto en redes sociales fueron entre lunes y miércoles.