Portabilidad Financiera: en tres meses solo 170 personas se pudieron cambiar de banco

Tres meses lleva operando la nueva Ley de Portabilidad Financiera, marco jurídico que fue aprobado con “bombos y platillos” por el gobierno y que buscaba incrementar la competencia en la banca.

Con poco más de 90 días de funcionamiento, y según cifras extraoficiales del sector, se han registrado cerca de 170 mil solicitudes de portabilidad de productos financieros. De ese total, unas 1.500 “ofertas” de mejores condiciones de otro banco fueron aceptadas por los clientes, -aunque todavía se encuentran en trámite-, mientras que solo 170 personas pudieron materializar el cambio de un producto y de entidad financiera.

Aunque los bancos no han sido especialmente agresivos en términos de publicitar este proceso, explican que una de las causas de la baja cantidad de clientes portados obedece a que la banca evitó una fuga de usuarios gracias a la retención de clientes, a quienes les ofrecieron mejores condiciones financieras.

“Estamos viendo una alta proporción, cerca del 50% de personas que estarían terminando su proceso, ya sea porque llegaron a un acuerdo con otro banco o porque fueron retenidas por sus instituciones originales con mejores condiciones, o ya sea porque las personas desistieron, por alguna razón de la que no tenemos antecedentes”, indica el presidente de la Asociación de Bancos (Abif), José Manuel Mena.

Agrega que todavía es muy pronto para sacar conclusiones acerca del funcionamiento del proceso, por lo que recién se podría tener una mirada más completa a fines de enero.

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“El proceso de portabilidad requiere de un plazo que es claramente mayor al de la portabilidad numérica, lo que para mi gusto fue una mala analogía, porque tienen características muy distintas, ya que hay una gama de productos cuyos procesos son naturalmente mucho más lentos. Entonces, nuestra percepción es que a fines de enero podremos tener una mirada más completa. No obstante, se ha ido convergiendo a que los procesos se vayan cumpliendo de forma mucho más razonable en los plazos, pero necesitamos al menos un mes más para poder tener conclusiones”, señala.

Más de una solicitud por persona

Un problema de la Portabilidad Financiera que destaca Mena es que los clientes han tomado este mecanismo como una “subasta” y no como un traspaso de productos, lo que justificaría la gran cantidad de solicitudes.

Indica que existe un importante número de clientes que ha realizado más de un requerimiento a diversos bancos, por lo que deduce que la cantidad personas que ha participado de la Portabilidad Financiera llega a las 85 mil, aproximadamente.

“El sistema que se armó es efectivamente de traspaso y no de subasta, ya que en algunos casos hay personas que han hecho más de 20 solicitudes, lo que es una desviación del sistema”, añade.

Mayor tecnología

Para el lead consultant de Continuum, Ángel Valenzuela, la ley chilena se puede mejorar tomando en cuenta el proceso que vivió México en 2014.

“Ellos partieron igual de fríos que nosotros, con los números súper bajos durante los primeros seis meses o un año. Se puede explicar por los esfuerzos de retención, aunque solo en parte, porque también hay una relación con la digitalización. El tema en México comienza a solucionarse una vez que se hacen arreglos a la Ley, que obligan que varios trámites se realicen de forma 100% remota”, sostiene.

Indica que el reglamento de la Ley de la Portabilidad Financiera, deja abierta la posibilidad de que los trámites se realicen de forma presencial, mientras que en otros países existe la figura del “interoperador”, una institución que facilita la comunicación tecnológica entre las instituciones financieras relacionadas en un proceso de portabilidad.

“Mientras no sea un proceso 100% digital y no existan interoperadores que permitan agilizar este proceso, los números probablemente no cambien mucho. El segundo año de la portabilidad en México se notó un crecimiento en los números”, apunta.

Los reclamos

Con todo, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), ya ha recibido reclamos por la Portabilidad Financiera. Hasta el 15 de noviembre, el organismo encabezado por Lucas del Villar había recibido 170 reclamos, de los cuales el 57% fue favorablemente acogido por las instituciones financieras.

Sin considerar la participación de mercado, BancoEstado lideró los reclamos, con un 28,7% de los casos. Le sigue Scotiabank, con un 15,8% de las quejas; Santander, con un 8,8%, Banco de Chile; con un 8,2%, y Banco Falabella con un 7,6%.

Desde el Sernac indicaron que los principales reclamos de los usuarios se concentran en la negativa o retardo para entregar certificación de liquidación; problemas en la entrega de certificados o documentos; demora injustificada o excesiva en el proceso de portabilidad; y prohibición o impedimentos para que consumidor pueda portarse.