Cuando los líderes empresariales cometen errores, no tienen nada que perder con ofrecer una disculpa adecuada
Los médicos entierran sus errores y, según una encuesta del Reino Unido de 2008, a menudo guardan silencio acerca de ellos.
No deberían hacerlo. Las directrices de práctica del Consejo Médico General dicen que los médicos que cometen errores "deben ofrecer una disculpa y explicar rápidamente todo lo sucedido". Pero la encuesta realizada a médicos jóvenes mostró que "los errores se normalizaron, fueron objeto de burlas, o se minimizaron". Los pacientes muertos probablemente hubieran muerto de todos modos.
Daniel Sokol, abogado y académico de ética médica quien citó la encuesta en un artículo de BMJ, dice que "admitir un error es dolorosamente difícil para cualquier profesional que se respete". Podría haber dicho lo mismo de muchos líderes empresariales.
El mes pasado, Richard Anderson, director ejecutivo de Delta Air Lines, acusó a Emirates, Etihad y Qatar Airways de recibir subsidios estatales.
Las aerolíneas del Golfo han argumentado que las aerolíneas estadounidenses recibieron ayuda del gobierno después de los sucesos del 11 de septiembre, pero Anderson llamó su réplica una "gran ironía", dado que los ataques "fueron realizados por terroristas de la Península Arábiga".
Delta dijo en defensa de su director ejecutivo: "Él no tenía la intención de sugerir que las aerolíneas del Golfo ni sus gobiernos están vinculados a los terroristas del 11 de septiembre. Pedimos disculpas si alguien se sintió ofendido".
Por supuesto que estaban ofendidos. Era difícil leer en la declaración de Anderson otra cosa que no fuera una asociación entre las aerolíneas o sus gobiernos y los ataques.
¿Qué le hubiera costado a Anderson decirlo él mismo? Podría haber dicho: "Perdón, me pasé de la raya. Por supuesto que las aerolíneas no tuvieron nada que ver con el 11 de septiembre. Yo estaba molesto porque seguían diciendo que nosotros recibimos subsidios. Solamente se les hizo un pago a las aerolíneas como resultado del cierre del espacio aéreo estadounidense después del 11 de septiembre. Delta no recibió garantías de préstamos".
Todo eso estaba en la declaración de Delta, pero debido a la débil disculpa, pocos le prestaron atención.
HSBC, cuyo presidente ejecutivo, Stuart Gulliver, describió el papel de su banco privado suizo en la evasión de impuestos como una "vergüenza," sí pidió disculpas. Lo hizo en una carta a los clientes, accionistas y empleados, y dos veces ante los comités parlamentarios del Reino Unido, la última de las cuales fue esta semana.
Pero él y otros altos dirigentes de HSBC se quedaron sin palabras en repetidas ocasiones cuando se les preguntó si nunca se habían preguntado por qué tantas personas que no eran suizas tenían cuentas bancarias en Suiza y por qué no desconfiaron más cuando los clientes retiraban grandes cantidades en efectivo. La verdad es que estas audiencias parlamentarias son antagonistas y despiadadas, y en ellas los diputados buscan cualquier admisión de culpa sobre la cual lanzarse.
Pero, una vez más, no hubiera estado mal si Gulliver hubiera dicho: "Miren, las cosas eran diferentes en aquel entonces. Los bancos privados, y no sólo el nuestro, consideraban que no dependía de nosotros garantizar que nuestros clientes pagaran sus impuestos. Era problema de ellos, de sus autoridades fiscales y de sus conciencias. Pero, desde la crisis financiera, todo ha cambiado, y lo reconocemos".
HSBC dijo exactamente eso, en términos más formales, en una actualización de enero.
Uno de los líderes empresariales que no tiene problemas en detallar sus errores es Warren Buffett. Lo hace regularmente en su carta anual a los accionistas. La carta de este año celebró los cincuenta años que él y Charlie Munger llevan al frente de Berkshire Hathaway y, por lo tanto, sacó a la luz 50 años de errores.
Entre estos errores se incluyeron inversiones en empresas textiles moribundas y cómo se evaporaron "sinergias" de adquisición.
Entre los errores más recientes se incluyeron aferrarse a las acciones de Tesco, aunque él sabía que era probable que los problemas iniciales del minorista del Reino Unido eran sólo el comienzo de una serie. "Usted ve una cucaracha en la cocina, y a medida que pasan los días, usted va conociendo a sus familiares", escribió.
Las razones que Buffett dio por sus errores no fueron los malos consejos, ni los lapsos de sus gerentes, sino su propio "comportamiento infantil" y "simplemente me equivoqué".
La ventaja de señalar sus propios errores no sólo es que les quita a otros la oportunidad de hacerlo, sino que deja en claro que el negocio es duro, que cometemos errores y que sólo mediante el análisis de los mismos podemos reducir, aunque no eliminar, las posibilidades de cometerlos de nuevo.
Los médicos a menudo temen las consecuencias legales de admitir los errores. Los líderes empresariales a veces también las temen, pero, mucho más a menudo, es orgullo terco.
Si se sinceraran, descubrirían que no tiene por qué ocurrir una debacle o, en el caso de HSBC, que no tiene sentido negar lo obvio porque la debacle ya ha ocurrido.
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