Supermercados: 72,8% de los clientes está satisfecho con calidad de servicio

Una alta percepción del servicio que otorgan los supermercados tienen los chilenos. Así lo reveló la última medición de Calidad de Servicio en la Industria de Supermercados, realizada por el Centro de Estudios del Retail (Ceret), perteneciente a la Universidad de Chile.

Según el reporte, 72,8% de los consumidores encuestados están satisfechos con su compra, mientras que 5,6% señaló estar insatisfecho con algún local.

"En general uno sale satisfecho del supermercado. En la medición está la pregunta de si recomendarías la compra y ahí hay más dispersión", dice Marcel Goic, director del Ceret.

En el estudio participaron las cadenas Walmart (Hiper Lider, Express de Lider y Ekono), Cencosud (Jumbo y Santa Isabel), Falabella (Tottus), SMU (Unimarc, OK Market), Montserrat y Big John.

La medición revela que son los supermercados grandes los que obtienen los más altos niveles de satisfacción alcanzado la cifra de 78,6%. Los formatos tradicionales, en tanto, llegan al 73,9% y las tiendas de conveniencia obtienen una evaluación un poco menor, con 65,4%.

Por marcas
Jumbo es el supermercado que lideró la medición, alcanzando un nivel de satisfacción de 86,6%, le sigue Tottus con 78,3% y Express de Lider con 76,4%.

Los que obtuvieron los niveles más bajos de satisfacción fueron OK Market con 65,5% y Ekono con 59,5%.
Sobre las variables que se midieron en este estudio, Goic señala que "lo medimos multidimensionalmente.

Por ejemplo la variedad de productos está asociada a una dimensión pero la satisfacción también tiene que ver con el precio, la amabilidad con que te atienden, el tiempo de espera en las filas. Hay un montón de dimensiones que tratamos de medir en esta evaluación", explica el experto.

Factor precios
Goic señala que en el Ceret regularmente están haciendo este tipo de mediciones y es por eso mismo que una de las cosas que les ha llamado la atención es cómo el factor "precio" se ha ido posicionando como uno de los más importantes a la hora de elegir un supermercado.

"Quizás esto da cuenta de que la gente está más preocupada por esto, por la contracción actual", dice. Con todo, es la "ubicación" el factor determinante: el 29% de los encuestados señaló que elige un supermercado de acuerdo a dónde está; el 9% señaló que lo escoge por un servicio rápido; el 9% por sus precios y 1% lo hace por otros motivos, entre ellos las facilidades de pago y la calidad de la atención.

Estacionamientos
La nueva ley de estacionamientos que se discute en el Congreso ha generado más de un debate en esta industria. En la medición se les preguntó a los clientes sobre este punto. A los de locales que actualmente cobran se les consultó cómo se vería afectado su comportamiento de compra cuando entre en vigencia el proyecto de ley que busca que los centros comerciales dispongan de estacionamiento gratuito las dos primeras horas y el 45,3% señaló que aumentaría su frecuencia de compra.

A los clientes que van a tiendas donde no cobran actualmente, se les preguntó como les afectaría si empezaran a cobrar: un 52,7% de ellos dijo que disminuirían su frecuencia de compra y un 41,1% de los encuestados dijo que cambiaría de lugar.