AFP Habitat lanza atención virtual para abordar la comunicación con clientes a raíz de la pandemia

AFP Habitat, implementó en 2019, en el marco de su estrategia de transformación digital que concluye en 2020, canales digitales que comenzaban poco a poco a utilizarse. Sin embargo, el Covid-19 aceleró la penetración e impuso otros desafíos, como dar continuidad a la atención del cliente y asegurar al mismo tiempo la salud de afiliados y trabajadores.

En este contexto lanzaron dos pilotos de atención de ejecutivos a través de videollamada. El primero se habilitó en la sucursal de Providencia hace dos semanas -donde se instalaron módulos para conectarse con ejecutivos en forma remota- y el lunes pasado se inició la marcha blanca del servicio de videollamadas a través de la plataforma Teams de Microsoft.

El gerente comercial de AFP Habitat, Rodrigo Tonda, comenta que inicialmente el nuevo servicio estará habilitado para unos 5 mil afiliados mayores de 50 años, de la Región Metropolitana y de las comunas de Antofagasta, Iquique y Alto Hospicio, los que pueden concretar 11 trámites por esta vía, como servicios de pensión y beneficios estatales. Y el plan es que en un mes esté habilitado para los 2 millones de clientes de la AFP.

“El afiliado podrá agendar una reunión vía Teams en una fecha y horario que elija. Antes de contactarse, debe autentificarse a través del rut y clave. Estamos tomando medidas de seguridad, habilitamos una casilla de correo auditada por el área de ciberseguridad, donde se pueden compartir documentos”, explica el ejecutivo.

Tonda comenta que 150 de los 250 trabajadores que se desempeñan en las sucursales atendiendo clientes a nivel nacional están haciendo teletrabajo y comenzarán a realizar las videoconsultas por Teams o el contact center de la administradora.

En el caso de la implementación de videollamadas de ejecutivos en la sucursal de Providencia, el objetivo -explica Tonda- es evitar el contacto físico entre clientes y trabajadores.

Desde que partió el piloto hace dos semanas han realizado cerca de 60 atenciones diarias y proyectan ampliar el servicio a nivel nacional durante 2020.

Trámites online

El ejecutivo dice que en comparación con marzo de 2019, tanto las visitas al sitio web y a la aplicación móvil Habitat App, aumentaron en un 315% y las transacciones alcanzaron los 5,7 millones, más del doble que el año pasado.

Actualmente, hay 45 trámites que se pueden hacer de manera digital, de los cuales dos se sumaron este año.

“Hasta hace ocho meses, el inicio del trámite de la pensión solo se podía hacer presencialmente, hoy se puede hacer vía web (…) 70% de las transacciones que hoy se hacen online no se hacían antes de la pandemia”, afirma Tonda.