Sodimac llega a acuerdo con el Sernac por fallas en la pandemia y revela nueva estrategia para sus ventas online

Sodimac indemnizará a 75.087 consumidores afectados por incumplimientos en el peak de la pandemia. La firma se comprometió a desembolsar un total de $ 413.590.233 y tomar una serie de medidas internas para evitar nuevos problemas en las compras por internet y en su canal telefónico. Esto, luego que la filial ferretera del grupo Falabella llegara a un acuerdo con el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), como parte de un procedimiento voluntario colectivo iniciado en mayo del año pasado, el que debe ser visado por la justicia.

El Sernac había detectado incumplimientos de la empresa en los plazos de entrega de los productos vendidos, falta de entrega de los mismos, cancelaciones de compras, retardos en la reversa de dineros pagados por los consumidores como consecuencia de cancelaciones de adquisiciones, falta de stock, falla en compensaciones por incumplimientos, entre otros problemas.

Luego de meses de negociaciones, el pasado 21 de diciembre, el Sernac dictó la resolución que contiene los términos del acuerdo con Sodimac, el que beneficiará a los consumidores afectados por incumplimientos ocurridos entre el 1 de marzo de 2020 y el 23 de mayo de 2021.

Se explicita que quedan fuera los consumidores afectados por retardo en la entrega de los productos, cuando los domicilios se encontraban en comunas declaradas bajo cuarentena, al momento de la fecha prevista para el despacho.

Tampoco se considera a los consumidores cuya fecha de despacho informada al momento de realizar la compra estuviera entre el 27 de agosto 2020 y el 10 de septiembre 2020 y copulativamente, la dirección informada para el despacho correspondiera a las regiones VII, VIII y/o IX del país, afectadas por el "paro de camioneros".

El acuerdo contempla un "monto mínimo" de compensación que recibirán los consumidores de $ 1.150 y un "monto máximo" de $ 35 mil. Se agregará un pago por "costo del reclamo" efectuado ante el Sernac, el que va de 0,021 UTM a 0,15 UTM.

Los clientes beneficiados tendrán derecho a optar que el pago de la indemnización sea transferencia bancaria, una tarjeta de regalo (gift card) utilizable en cualquier tienda del grupo Falabella o un vale vista.

Según la resolución de acuerdo del Sernac, la empresa declaró haber implementado una serie de medidas y protocolos destinados a mejorar su operación de despacho y servicio de post venta, y así acreditar el cese de las conductas que habían afectado a sus clientes.

Entre las medidas incorporadas por la compañía, esta destacó que cuadruplicó la preparación de órdenes de envíos a tienda y duplicó la capacidad de elaboración para las órdenes de provincia.

También destacó el aumento de 30% de los proveedores de transporte y un alza de 120% en la cantidad de camiones disponibles para mejorar la capacidad y servicio de entrega a los consumidores.

Añadió que aumentó de tres a 13 las empresas de subcontratación de personal ante –dijo- la dificultad de ingreso y falta de efectividad de las ya existentes; que se elevaron las dotaciones en la operación para reducir los impactos de ausentismos por el Convid-19 y contactos estrechos, y que se aumentó el personal del equipo de post venta, entre otras medidas.

En paralelo, y también como parte del acuerdo, se contempla que Sodimac implementará una serie de medidas adicionales para solucionar la logística y distribución. Esto considera un nuevo centro de distribución de 10 mil metros cuadrados de materiales de construcción en la Farfana para asegurar disponibilidad. "Esta medida se encuentra en avance y estará en funcionamiento en abril de 2022", dice la resolución del Sernac.

Se añade que se implementará un nuevo centro de distribución exclusivo para soportar demanda adicional de eventos Cyber, que cuenta con 10 mil m2, y que también debutará en abril próximo.

Junto a esto, se menciona la incorporación de una metodología de acomodo inteligente de ubicación estratégica de los productos para los centros de distribución y un nuevo proceso de gestión de inventarios para asegurar su disponibilidad. También se señala que está en fase de selección un nuevo sistema de proceso de ruta y trazabilidad de cara al consumidor para disminuir "sin moradores" y desconocimiento de entrega, entre otras mejoras operativas, así como la implementación de un nuevo sistema de ruteo, el que, según la empresa, "va a mejorar la georreferencia automática al guardar las direcciones ingresadas con error.

Consultada la empresa, esta señaló a Diario Financiero que, desde el inicio de las restricciones por la emergencia sanitaria, ha buscado soluciones para responder a sus clientes. "En esa línea trabajamos arduamente desde mayo de 2021 junto al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) para buscar la mejor solución posible en beneficio de todos los involucrados, lo que se refleja en esta propuesta compensatoria que fue aprobada tras una consulta ciudadana", señaló la compañía.

Y añadió: "Como señalamos al iniciar este proceso, lamentamos mucho no haber podido mantener siempre los niveles de servicio a los que estamos acostumbrados en tiempos normales y en el último año tomamos una serie de medidas correctivas que nos permitieron mejorar notablemente los niveles de cumplimiento. De hecho, actualmente alrededor del 60% de nuestros despachos de comercio electrónico se realiza en menos de 48 horas".

Se precisó que cada cliente beneficiado recibirá en los próximos meses un correo electrónico con la información sobre el monto de compensación que le corresponde y las alternativas para acceder a ello.

La multitienda Falabella también llegó recientemente a un acuerdo con el Sernac, que había demandado a esta filial del grupo por problemas en la entrega de productos en la pandemia: se consideran compensaciones a 18.182 consumidores con poco más de $ 395 millones.