Filipinas es la capital mundial de los call centers

Desde que Joahnna Horca perdió a su padre en un tifón en el mar del sur de China, su numerosa familia debía esforzarse cada fin de mes por pagar las cuentas, y aunque obtuvo su título de trabajadora social, una hermana mayor la motivó a ayudar a la familia aceptando un empleo mejor pagado en un call-center.

Eso fue hace ocho años, cuando la industria de outsourcing estaba despegando en Filipinas. Hoy es la elección de empleo de mucha gente joven en el país. Más de un millón de filipinos trabaja en un call-center y vinculado con el negocio de outsourcing, atendiendo principalmente a empresas estadounidenses. La combinación de mano de obra barata y capacidades especializadas hacen a la fuerza laboral filipina invaluable para una creciente lista de compañías de EEUU.

La industria en Filipinas ha crecido tan rápido que ha superado a India como la capital mundial de los call center. India aún lidera los servicios de externalización de tecnología, pero un ejército de filipinos titulados como Horca dominan en casi todas las demás tareas conocidas como subcontratación de procesos de negocios (o BPO, su sigla en inglés).

Para el próximo año, los expertos estiman que la industria de BPO del país generará US$ 25 mil millones en ingresos, representando cerca del 10% de la economía filipina.

Impulsando la economía

El inglés hablado por los filipinos es más cercano al estadounidense que el de India. "Nuestra cultura es muy similar", dijo Fred Chua, un residente de Manila que dirige un call center. "Nosotros no gritamos en el teléfono. Estamos muy enfocados en el cliente", explicó Chua.

Eso explica por qué el país se ha convertido en el sitio extranjero preferido por los estadounidenses para la externalización de negocios relacionados con la voz. Empresas como Citibank, Safeway, Chevron y Aetna tienen operaciones de BPO en Filipinas, como también lo hacen pequeñas compañías que van desde una agencia de cobros médicos en Georgia a un spa en Nueva York.

El auge del oursourcing ha ayudado a la antes regazada economía del país a convertirse en una de las de crecimiento más acelerado de la región. La industria ha dado lugar a bulliciosos distritos en Manila, con rascacielos, buffets de 24 horas y condominios que se venden por US$ 500.000.

En las últimas cuatro décadas, mientras que las economías tigre de Asia oriental rugían a la cabeza, los filipinos se revolcaban entre una corrupción descontrolada, mala infraestructura y falta de inversión pausada. Pero luego de 25 años de lentas y dolorosas reformas, Filipinas está en camino de alcanzar tasas de crecimiento anual de entre 7% y 10% durante los próximos diez años, de acuerdo a Bernardo Vilegas, un economista filipino graduado de Harvard. La economía se expandió 7,2% en 2013 y se frenó a un poco más de 6% el año pasado, comparado con el 7,4% de China en 2014.

Una de las mayores ventajas de los filipinos es su creciente población joven. Cerca de 90% de sus 100 millones de habitantes son menores de 55 años, comparado con 61% en Japón y 73% en EEUU. Además, la mayoría de los filipinos habla inglés, una de las dos lenguas oficiales junto con el tagalo.

De regreso a casa

Durante años, las remesas de los trabajadores filipinos en el extranjero fueron el pilar de la economía, junto con la agricultura y la minería. Ahora, el resurgimiento de la actividad está llevando a algunos de esos trabajadores de regreso a casa. Butch Valenzuela, de 55 años, dejó Manila a principios de los '80.

Fue a California, asistió a la UCLA, escaló posiciones en una compañía manufacturera y construyó una confortable vida en Orange County. Pero algunos meses atrás, su esposa vendió la casa y se mudó de regreso a Manila, siguiendo a su esposo quien había vuelto a Filipinas varios años antes para instalar un call center.

Valenzuela lanzó Visaya Knowledge Process con catorce empleados. Aún no genera ganancias, pero ha crecido a 200 "sillas", que es la forma como se mide en la industria el tamaño de una operación. Empresas como Convegys y Accenture, que tienen decenas de miles de sillas cada una, dominan el mercado. Pero la torta sigue creciendo a medida que las compañías estadounidenses buscan mano de obra barata.

Una industria complicada

No importa cuán difícil sea el cliente, "nuestros agentes no puede colgar. Tienen que encontrar la manera de poner fin a la llamada con calma", aseguró Valenzuela. La rotación de la industria es alta, en promedio cerca de 60%, dijo Jose Mari P. Mercado, presidente de IT & Busness Process. Eso significa que un empleado típico que comienza a trabajar en enero se habrá ido para julio, una señal de lo estresante y demandante que puede llegar a ser este trabajo.

Sin embargo, el relativo buen sueldo –los trabajadores de call center ganan el doble que el salario promedio de un cajero bancario en Manila– continúa llevando a gente al negocio.

Compañías estadounidenses y europeas están progresivamente haciendo de la externalización un trabajo más sofisticado que el que antes era realizado principalmente por secretarias legales, contadores junior y personal médico en Estados Unidos.

Esto incluye preparación de reportes de investigación, formulación de documentos y proporcionar apoyo clínico. "Nosotros producimos 3.000 contadores públicos certificados al año" dijo Mercado, señalando que están entrenados de acuerdo a las normas de Estados Unidos. Igualmente, las escuelas de leyes en Filipinas siguen el currículum estadounidense, haciendo de sus graduados una atractiva opción de bajo costo para algunas empresas de EEUU.

Asociados a firmas de abogados en Manila generalmente ganan cerca de US$ 700 al mes, casi tanto como Horca gana en un call center. "No se trata sólo de los costos, sino de la eficiencia en todas las líneas de negocio", dijo Bob Gogel, director ejecutivo de Integreon en Nueva York, quien tiene operaciones de BPO en una docena de ciudades alrededor del mundo, incluyendo Manila y Fargo, en Dakota del Norte. Él insiste que el auge extranjero no ha eliminado trabajos en Estados Unidos. Mientras que su oficina en Manila ha crecido, también lo hizo la de Dakota del Norte.

La oficina en Manila de Integreon abrió en 2007 y ya tienen 700 empleados. Integreon tiene 200 abogados filipinos en el equipo. Uno de ellos, Julius Cerada, pasa la mayoría de sus noches de trabajo estudiando y destacando aspectos que puedan interesar a sus clientes. Cerada no dice cuánto gana pero asegura que es competitivo con el salario de un abogado interno de un estudio. La diferencia, asegura, es que ahora trabaja menos horas.