Subtel formula cargos en contra de Entel, Claro, VTR y Wom por calidad de sus servicios

De esta manera, el regulador le solicitó a las empresas Claro, Entel y Wom entregar antecedentes de algunos usuarios que han realizado reclamos ante Subtel, sin embargo, ninguna de dichas firmas logró acreditar la información solicitada por el regulador dentro del plazo establecido por el mismo.

Por su parte, en el caso de VTR, la auditoría mostró que dicha operadora registra incumplimientos en el parámetro de la tasa de agregación, es decir, el cociente entre la suma de las velocidades contratadas de todos los usuarios conectados a un ISP (proveedor de servicios de Internet) y la velocidad del enlace con su respectivo PIT (puntos de intercambio de tráfico) nacional e internacional.

En esta línea, el reporte de Subtel arrojó que las tasas de sobreventa en el período de octubre a diciembre de 2019 exceden tanto para los enlaces internacionales como los para enlaces nacionales, situación que se habría agravado tras el inicio de la crisis sanitaria a raíz del coronavirus. Esto puede perjudicar la calidad de servicio, generar alta congestión en horas peak y ofrecer velocidades reales mucho más bajas que las contratadas por los clientes en rangos horarios muy amplios.

Por lo anterior, la autoridad decidió aplicar multas a las empresas Claro, Entel, VTR y WOM, las cuales de acuerdo con el marco legal vigente pueden ser de hasta 1.000 UTM por cada cargo y de hasta 3.000 UTM en caso de reincidencia.

"Subtel en su rol de regulador del sector de las telecomunicaciones se encuentra constantemente realizando fiscalizaciones a todas las concesionarias que prestan servicios, las que se han duplicado durante este período que enfrentamos esta pandemia producto del Covid-19. En ese contexto, y considerando que los usuarios hoy necesitan con urgencia acceso a la red, es importante que las compañías continúen asegurando la calidad de servicio comprometida a sus usuarios, con transparencia y respetando las condiciones que hoy rigen este sector", afirmó la Subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi.

Entel, se defendió de las acusaciones de Subte, argumentando que los cargos se refieren a la entrega de antecedentes de una decena de reclamos y no por la calidad de servicio en general, los que entregarán a la brevedad.

"Las medidas adoptadas ante el aumento que hemos visto tanto en el tráfico de datos, como de voz, han permitido mantener la calidad de servicio que siempre nos ha caracterizado, haciendo posible el dar la continuidad y calidad de servicio que necesitan nuestros clientes en estos momentos", añadió la operadora.

Reclamos

A su vez, la subsecretaría también ha recibido un mayor número de reclamos durante las semanas que los usuarios han debido permanecer en sus hogares producto de la crisis por coronavirus. Entre el 18 de marzo y el 17 de abril de 2020 se ingresaron 9.605 reclamos al Departamento de Gestión de Reclamos (DGR) de Subtel, cifra superior a los 5.396 reclamos recibidos en las mismas fechas de 2019.

Del total señalado, un 61% de los reclamos (5.848), corresponden a servicios de telefonía fija e Internet fijo, los que se han duplicado en comparación con igual período del año pasado, cuando alcanzaron las 2.441 quejas. Mientras que el 39 % restante, equivalente a 3.757 reclamos, responde a servicios de telefonía móvil (voz y datos), TV de pago y servicios de larga distancia, cifra que es superior a las 2.955 quejas registradas el año pasado por los mismos segmentos, en igual período de tiempo.

No obstante, los cuatro motivos principales por los que los usuarios ingresaron reclamos en este período son continuidad de servicio y/o indemnización, atención en terreno, velocidad de Internet e incumplimiento de contrato. En esta línea, la mayor parte de estas quejas se concentraron en las regiones Metropolitana (68%), Valparaíso (8%) y Biobío (5%).

La Subsecretaria Gidi señaló que "destinamos un equipo exclusivo de fiscalización que monitorea todas las redes de Internet de los distintos proveedores y que además, está fiscalizando las plataformas de atención que poseen las operadoras para observar si están atendiendo los problemas que presentan sus usuarios". 

Responden las empresas

Vtr fue el primero en responder y señaló, "podemos asegurar que estamos focalizando todos nuestros esfuerzos y realizando grandes inversiones para aumentar la capacidad de nuestra red, y así adecuarnos al incremento de un 40% del tráfico que hemos enfrentado desde la tercera semana de marzo. En esa línea, en las últimas semanas hemos triplicado la carga de trabajos semanales en la red y aumentamos los equipos de ingeniería en un 95%. Por lo anterior, creemos que la información en el cargo se debe a algún error de información. Seguiremos informando a Subtel sobre el avance de nuestros trabajos y mejoras sobre la red".