En Chilexpress corren nuevos aires. Hace pocas semanas trasladaron parte importante de sus oficinas a un edificio a la entrada de la Ciudad Empresarial, con plantas abiertas y gimnasio, y liberaron el dress code de la empresa, permitiendo trabajar con jeans e incluso zapatillas urbanas.
Al mismo ritmo en que despachan los miles de productos que reparten diariamente –realizan 18 millones de envíos al año con un tiempo de entrega de dos días- están embarcados en numerosos cambios, empujados por la ola del e-commerce. “Efectivamente el e-commerce está creciendo en todas partes del mundo mucho más rápido que el retail físico. En Chile en 2018 creció un 30%, mientras que el retail físico lo hizo en un 2%”, explica su gerente general, Alfonso Díaz Ibáñez (45 años).
Para eso, la empresa que en 2002 adquirió su tío Juan Eduardo Ibáñez, ha implementado una serie de planes. “Aumentamos las capacidades. A principios del año pasado terminamos un proyecto que nos permitió duplicar prácticamente nuestra capacidad de clasificación de paquetes. La clasificación es la etapa del proceso en que encaminas y ordenas todo lo que viene entrando, hacia su destino. Eso es en el centro de distribución de Enea”, cuenta el ingeniero comercial de la UC que también participa de dos emprendimientos, Katemu y DCS.
En Chilexpress vienen invirtiendo del orden de US$ 10 millones cada año desde 2017: la inversión apunta a aumentar sus capacidades –de clasificación, de flota-, mejorar sus sistemas –puesto que la forma de interactuar con los clientes de e-commerce es distinta y requiere “un cambio de cultura”, además de que se requieren sistemas que habiliten para hacer todo eso- y tercero, aumentar la red física de puntos de atención.
Precisamente, este año planean abrir 200 nuevos puntos de atención, entre centros de retiro -a los que llaman de Pick Up- y oficinas tradicionales, con lo que a fin de año sumarán 1.300 puntos de atención, alcanzando presencia física y logística en todo el país. “Estamos atendiendo al 98% de la población”, puntualiza.
En 2018 las ventas de la compañía alcanzaron los US$ 150 millones y para este año proyectan superar los US$ 165 millones.
-El e-commerce está creciendo aceleradamente. ¿Es una buena noticia para Chilexpress?
-Es una buena noticia. El e-commerce es hoy día el driver principal de crecimiento de la industria logística, de lo que llamamos courier, de productos de entrega rápida y atomizada. Esta industria venía hace un tiempo viendo cómo la digitalización estaba haciendo caer la distribución de documentos –esta industria movía muchos documentos que dejaron de mandarse- y el e-commerce vino a reemplazar y a tomarse ese espacio.
Pero el e-commerce también plantea desafíos importantes. Se requieren nuevas inversiones, porque hay que ampliar las capacidades para atender todo este crecimiento y requiere transformar los modelos de negocios de las empresas que estamos en esto.
Este crecimiento viene acompañado de presiones sobre el precio y sobre los márgenes de la industria. En todas partes del mundo, las preguntas que se plantean son más o menos las mismas: cómo se maneja el crecimiento, cómo se maneja el hecho de que estamos incidiendo en la experiencia de compra y cómo se maneja la presión que eso significa sobre los márgenes. Entonces es una buena noticia pero que acarrea un desafío en estos frentes.
-¿Están preparados para la llegada a Chile de empresas como Amazon?
-Yo creo que sí. Lo que nosotros hacemos hoy en Chile, se logra en muy pocas partes. Nosotros, desde Santiago, ofrecemos entrega al día siguiente en prácticamente todo Chile. Es un estándar de servicio súper alto. Un día para preparar el pedido y un día para entregarlo. Por lo que la llegada de estos grandes actores va a subir los estándares de mercado y va a traer más crecimiento.
-Hace unos días se supo que firmaron una alianza con UPS.
-Nosotros trabajamos con UPS hace muchos años. Lo que hicimos ahora fue llevar esta colaboración a un nivel mayor, en que nosotros estamos tomando toda la operación en Chile de los servicios que presta UPS. Ellos toman la parte internacional y nosotros la parte local. Y al revés hacemos a la inversa.
-¿El futuro viene por el lado del comercio electrónico?
-Nosotros esperamos crecer este año 45% en e-commerce y a nivel global esperamos crecer 10%. Evidentemente el e-commerce está ganando participación y esperamos que este año termine representando un 25% de nuestras ventas. Entonces si crecemos entre 40% y 45% los próximos años y ya estamos en un 25% de la venta total, en algún momento puede que esto termine siendo dominante. Pero no es el único futuro, porque hacemos varias otras cosas. Tenemos un montón de clientes corporativos y empresas que siguen requiriendo un servicio que no está conectado con el e-commerce. Eso va a seguir existiendo, pero eso tiene una dinámica de crecimiento más atada a la economía, al desarrollo del país. En cambio el e-commerce está impulsado por un cambio en la forma de comprar de la gente. También está el negocio de las remesas de dinero hacia el exterior, que ha crecido con la inmigración.
Modelo de marketplace
De todo el crecimiento del e-commerce, una parte importante está concentrada en los "modelos de marketplace", explica Alfonso Díaz. Mercado Libre, empresa a la que Chilexpress le maneja toda la logística de distribución en Chile, funciona bajo este formato. "Al estar atendiendo a un operador como Mercado Libre, en el fondo estamos atendiendo a miles de pequeños vendedores que están en todo Chile". "En este modelo, el sitio que vende no tiene físicamente los productos, sino que conecta a muchos vendedores con muchos compradores. Los conecta a través de una plataforma digital. Una vez que se produce la compra se gatilla una logística distinta a la de una tienda tradicional, que va a su centro de distribución y envía el producto. Cuando un marketplace vende, es el vendedor, que está en cualquier parte del país, el que despacha el producto. Cuando le das una solución de distribución a un marketplace, los productos salen de miles de lugares distintos todos los días. Entonces está el desafío de poner una logística que agarre todos esos miles de productos de distintos lugares y darle una experiencia al cliente final que sea homogénea, independiente de dónde salió el producto", explica el ejecutivo.
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