El avance de las nuevas tecnologías y la competencia de los operadores online están provocando una revolución en la industria del retail. A medida que compañías como Amazon expanden su servicio de despacho a domicilio en un día, los actores tradicionales del sector real están adoptando agresivamente los nuevos adelantos para fortalecer sus ventas y mejorar la gestión de inventarios y cadenas de suministro.
Los avances en inteligencia artificial están creando nuevos usos para los robots en la industria. Estos asistentes mecánicos ahora están siendo usados para reponer inventarios, tanto en bodegas como dentro de locales, e incluso para atender a clientes. Tata Consultancy, por ejemplo, ofrece soluciones analíticas y robóticas, incluyendo drones para reponer existencias.
Lowe's, la cadena estadounidense de productos para el mejoramiento del hogar, ya está experimentando con robots para asesorar a los clientes en sus tiendas Orchard Supply Hardware (OSH). Los "OSHbots", como se conocen, ayudan a los clientes a encontrar lo que buscan y en sus pantallas pueden entregar información sobre nuevas ofertas que es enviada desde dispositivos dentro de la tienda.
Lowe's ha ido más allá y está recurriendo a la realidad virtual para ofrecer a sus clientes experiencias individuales. Su sala virtual Holoroom 3D permite a los consumidores ver los distintos productos y combinaciones de colores tal como se verían en sus casas.
La cadena de tiendas por departamento Macy´s ha incorporado en algunos de sus locales probadores de ropa inteligentes para facilitar a sus clientes buscar las tallas y los colores más adecuados.
De compras en el móvil
La rápida proliferación de los smartphones y tablets está cambiando también la forma en que los consumidores se relacionan con la tienda. Los equipos móviles representaron 47% del tráfico de retail en Estados Unidos en marzo, comparado con 29% dos años antes, según IBM digital analytics.
Estos nuevos hábitos están obligando a los retailers a mejorar sus capacidades móviles, desde el contenido hasta los pagos. Las cadenas están usando smartphones para mejorar la experiencia dentro de las tiendas.
Macy's lanzó recientemente una aplicación de búsquedas por imágenes que permite los consumidores subir la fotografía de un producto y encontrar así en la tienda algún artículo que sea similar. Cadenas como Tractor Supply y Home Depot han mejorado sus aplicaciones para lograr una mejor segmentación de los datos y elevar su participación en el mercado de comercio retail móvil de Estados Unidos, que se duplicará a US$ 153.500 millones para 2019, según proyecciones de eMarketer.
Conectado al cliente
La "Internet de las Cosas", como se denomina a los nuevos equipos digitales que pueden comunicarse entre sí, tiene aplicaciones útiles para las cadenas minoristas. Las prendas de vestir "inteligentes, que captura y transmiten información de los usuarios, permiten a los fabricantes mejorar sus productos. IDC proyecta que los envíos de ropa inteligente crecerán a una tasa anual de 287% hasta 8,4 millones de unidades para 2019. La consciencia pública sobre estas tecnologías "de vestir" se ha duplicado a 80%, según una encuesta realizada en abril por ComScore.
El aumento de los datos proporcionados por smartphones, redes sociales y sensores en los puntos de venta están llevando a los retailers a demandar software que analiza la información para comprender mejor a sus consumidores, lo que les ayuda a asignar los recursos adecuados para atenderlos y retenerlos. Las plataformas de software cognitivo como Watson, de IBM, usan grandes cantidades de datos para predecir los hábitos futuros de consumo. El segmento de análisis de contenido y software cognitivo es el que está creciendo más rápido en el negocio de análisis de negocios de US$ 15 mil millones, según IDC.
Omnicanal
Los avances tecnológicos también se han traducido en un mejor manejo de los inventarios y las cadenas de suministros. Conocida como omnicanal, la tendencia busca proporcionar una experiencia de compra unificada. Los programas de entrega a domicilio en un día de Amazon han sido uno de los principales motors de este cambio, a medida que los retailers tradicionales se adaptan para defender su cuota de mercado.
Lowe's y Home Depot venden en conjunto más de 1 millón de artículos online y pueden despachar a al menos 90% de los hogares de Estados Unidos dentro de 24 a 48 horas. Han invertido en infraestructura para asegurar múltiples opciones, incluyendo despacho centralizado, boletas electrónicas, embarque gratuito al hogar o a la tienda más cercana, además del retiro y correcta disposición de artículos desechados.
Los despachos en el mismo día están ayudando a los retaileres que lo ofrecen a ganar participación de mercado. Macy's ha incrementado sus entregas en el mismo día a 17 mercados en Estados Unidos, desde ocho el año pasado, gracias a sus inversiones en su sistema de manejo de inventarios.
Otros rivales están invirtiendo en sistemas que permiten comprar a través de Internet y retirar en la tienda como una alternativa a los despachos en el mismo día.
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