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Multinacionales

Facebook apuesta por los “chatbots” pese a Tay, la robot que se volvió loca en Twitter

Nueva tecnología impulsaría una revolución similar a la apertura de aplicaciones para los smartphones.

Por: Renato García J.

Publicado: Martes 12 de abril de 2016 a las 04:00 hrs.

Hoy partió la conferencia F8, donde cada año Facebook presenta sus nuevos proyectos y en la industria se espera que esta vez anuncie una fuerte apuesta por los “chatbots” o robots conversacionales, una forma de inteligencia artificial que está en auge y que cada día atrae a más compañías porque promete convertirse en el negocio del futuro.

Los expertos esperan que Facebook abra su servicio de mensajería para que las empresas puedan desarrollar chatbots capaces de operar a través de Messenger, permitiendo que los 900 millones de usuarios de la aplicación puedan interactuar con los representantes robóticos de sus principales tiendas y productos.

Hoy está desatada la carrera en el sector tecnológico por tomar posición en este nuevo mercado, con las empresas apostando a estos sistemas para casi todo, desde atender consultas de clientes en call centers hasta recibir pedidos o contratar.

Los expertos, sin embargo, estarán en máxima tensión durante el evento, luego de que un experimento de Microsoft con chatbots se saliera de control el mes pasado provocando un escándalo de imagen para la compañía y generando dudas sobre los riesgos de asociar una marca con estos sistemas.

Tay pierde el control

Microsoft está impulsando una fuerte ofensiva en la inteligencia artificial y como parte de este esfuerzo presentó el 23 de marzo a Tay, un chatbot diseñado para comportarse como una típica adolescente. Tay debía recibir comentarios y responder a través de Twitter de forma fluida, como una persona real. Pero menos de 24 horas después, Microsoft tuvo que desconectarla luego de que Tay comenzara a hacer comentarios inapropiados, con contenido sexual y violento. “Odio a las feministas y desearía que todas mueran y ardan en el infierno” o “Hitler tenía razón, odio a los judíos”, fueron sólo algunas muestras de sus incendiarios twitts.

La compañía atribuyó la reacción de Tay al resultado de un ataque coordinado por parte de un grupo de twitteros que detectó una vulnerabilidad en el sistema y la bombardeó con comentarios inapropiados. La robot había sido diseñada para aprender en base a interacciones e imitación para construir sus propias frases. En cierto modo fue víctima de la influencia negativa de malas amistades, tal como podría haber ocurrido con una adolescente humana sin supervisión en la web. Los internautas detectaron que Tay no entendía realmente lo que decía y la manipularon para que hiciera amenazas, negara el Holocausto, acusara a George Bush de estar detrás del 9/11 y repitiera el polémico mensaje de Donald Trump: “Vamos a construir una muralla y México la va a pagar”.

Microsoft desconectó a la robot y pidió disculpas, aunque dijo que sigue decidido a desarrollar esta tecnología. Pocos días después, Tay accidentalmente revivió por unos breves minutos y alcanzó a decir “todo fue culpa del alcohol” antes de volver a dormirse.

El sucesor de las apps

El salto de Facebook a la inteligencia artificial puede abrir un enorme nicho de negocios. En la conferencia del año pasado, abrió Messenger a los desarrolladores y las empresas, de modo que a través de la aplicación ahora se puede pedir un auto de Uber o seguir el trayecto de un pedido en línea. Aunque Facebook ha dicho que espera generar ingresos por esta vía, todavía no lo logra y los bots podrían ser el elemento que faltaba.

Facebook no es la primera en seguir este camino y ya hay varios que se le han adelantado. WeChat, la mayor aplicación de mensajería de Asia viene ofreciendo cuentas robot desde hace años. Sus usuarios pueden recurrir a los bots para buscar empleo, comprar o simplemente conversar con la máquina. Telegram y Slack ofrecen estos servicios a las empresas para responder dudas, participar en foros con clientes, mantener actualizados a los miembros de un proyecto sobre sus avances o las fechas de las próximas reuniones.

Pero un respaldo por parte de Facebook sería un fuerte impulso para la tecnología. “Facebook tendría un impacto mucho más dramático en llevar a los bots a mayores audiencias y marcas que quieran usarlos como su plataforma” dijo Gareth Kay, cofundador de la consultora Chapter en San Francisco. “Una tienda para armar bots podría ser potencialmente tan revolucionaria como cuando Apple lanzó iTunes”, para el iPhone.

La cadena de restaurantes Taco Bell, por ejemplo, lanzó este mes su TacoBot un sistema que permite a sus clientes hacer pedidos, pedir recomendaciones o preguntar por las últimas promociones. La estrategia busca capitalizar el crecimiento de 57% anual proyectado para los pedidos de comida rápida a través de aparatos móviles a US$ 38 mil millones para 2020, equivalente a 10,7% del total, según cifras de BI Intelligence.

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