¿No le gusta o viene con fallas su regalo? El Sernac detalla los pasos a seguir para cambios o retractos

¿Qué pasa si esta noche no gustó el regalo o no es lo que se esperaba? Esa fue la pregunta que se hizo el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), que recordó los derechos de los consumidores ante compras presenciales y online en Navidad y todo el año.

¿Qué debo tener para cambiar un producto porque no gustó?

En Chile, el cambio a “todo evento” existe bajo ciertas condiciones. La primera de ellas, es cuando se compra de manera online, esto es el derecho a retracto de 10 días desde recibido el producto. Otra opción, es el “ticket de cambio”, que a diferencia de la anterior, no es obligatoria para el comercio, eso sí, se vuelve una obligación cuando ya la han ofrecido.

Para ambos casos, se debe tener copia de la boleta o del ticket de cambio, según corresponda y lo más importante: tener todos los empaques originales del producto, no haberlo usado y , de hecho, si quien recibió el regalo no le gustó a simple vista, lo mejor es dejarlo intacto para su cambio.

Derecho a retracto: permite arrepentirse de una compra o terminar un contrato dentro de los primeros 10 días desde la recepción del producto o aceptación del servicio. Este derecho aplica en:

● La compra o contratación de servicios ofrecidos en reuniones convocadas por una empresa (por ejemplo; tiempos compartidos), instancia en la que el consumidor debe aceptar ese mismo día.
● La compra o contratación de servicios por medios electrónicos como internet, teléfono u otra.

Existen ciertas excepciones en donde no aplica el derecho a retracto, como, por ejemplo:

● Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
● Bienes confeccionados o personalizados conforme a las especificaciones instruidas por el consumidor, salvo que dichas especificaciones o instrucciones no hayan sido cumplidas cabalmente por el proveedor.
● Bienes de uso personal o higiene sellados, tales como cepillo de dientes o ropa interior, cuyos sellos de seguridad hayan sido abiertos o retirados por el consumidor después de la entrega.

¿Puedo optar al derecho a retracto en las compras presenciales?

Sí, pero solamente en los casos donde la persona consumidora no haya tenido acceso directo al producto que adquirió.

Ticket de cambio: Los comercios pueden ofrecer voluntariamente la posibilidad de cambio del producto por no ser del gusto del consumidor final, en algunos casos estos son llamadas políticas de “satisfacción garantizada”.
En estos casos, se solicita a los consumidores tener todos los elementos originales que venían con el producto, además de no haber sido usados.

Este tipo de ofrecimientos de “ticket de cambio” si bien son voluntarios para el comercio, en tanto lo ofrecen, se vuelven una obligación que debe respetarse y puede exigirse por parte de los consumidores.

¿Qué ocurre si el producto presenta daños o desperfectos?

Todos los productos que hayan sido adquiridos en el comercio formal y establecido cuentan con Garantía Legal de seis meses desde que se recepcionó.

Este es un derecho que aplica cuando compras un producto nuevo que es defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para el uso que fue destinado, que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.

Si compraste un producto nuevo y salió defectuoso, puedes elegir entre 3 alternativas en un período de 6 meses:

● Devolución del dinero
● Cambio del producto
● Reparación gratuita

La garantía cubre defectos de fabricación, fallas en el funcionamiento del producto, y problemas que impidan su uso normal.

Garantía extendida: En algunos comercios y para ciertos productos, principalmente relacionados a la tecnología, se ofrece una “garantía extendida”, que es opcional para el consumidor y no anula en ningún caso el ejercicio del derecho a garantía legal.

La garantía extendida que ofrecen las tiendas tiene un costo adicional y es un contrato de adhesión respecto del cual el consumidor presta su consentimiento, por lo que debe ser respetado íntegramente. De esta forma, las personas que han adquirido una garantía extendida, por ejemplo, de 2 años, pueden hacerla valer hasta el último.

"Además de todo lo mencionado anteriormente, también es importante recordar que las y los consumidores que se vean afectados por algún tipo de incumplimiento por parte de una empresa, por ejemplo, que no respete el derecho a retracto o la garantía legal, pueden hacer sus reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor", dijo el Sernac en su comunicado.