La innovadora fórmula de Konecta que combina Big Data e IA para mejorar la productividad y rendimiento de las empresas

Hasta hace poco tiempo, la Inteligencia Artificial (IA) se utilizaba principalmente para realizar tareas repetitivas, procesos engorrosos y poco productivos, que apuntaban más bien a la automatización. Pero ahora, la evolución de la IA está perfeccionando el modo en que las empresas se vinculan con sus stakeholders, transformándose en un aliado estratégico en las labores de las personas, a tal punto, que los agentes que trabajan en gestión con clientes son capacitados para “enseñar” a la tecnología para que mejore la eficiencia de sus procesos.

En este contexto, desde hace cinco años Konecta utiliza plataformas para predecir el comportamiento de los clientes. Actualmente, lo que cambió es el cliente y la escalabilidad.

“Estamos frente a un consumidor cada vez más sofisticado, que se relaciona con las empresas a través de multicanales y exige la mejor experiencia. En esa línea, desde la perspectiva tecnológica, las empresas deben tener la capacidad de traspasar fronteras para brindar los mejores servicios en cualquier lugar”, puntualiza Iván Morero, CEO de Konecta para el Cono Sur del gigante de Customer Experience, contact center y BPO de la región.

Iván Morero, CEO de Konecta para el Cono Sur

La innovadora fórmula Konecta

En la región Cono Sur, Konecta está presente en 3 países, con más de 13.000 colaboradores y 25 años de experiencia, siendo la base de su modelo SBD (Strategy Big Data), orientado a potenciar los servicios de Data y Analítica en conjunto con los proyectos de IA y Data Science. “En la actualidad son pocas las empresas que no utilizan chat bot, call bot, redes neuronales o IA para maximizar la eficiencia, pero el desafío no es sólo ese. Este fenómeno no tiene techo y crece a medida que los procesos y la relación con los clientes se tornan más complejos”, agrega Iván Morero.

El modelo SBD combina los esfuerzos de 3 pilares claves: Personas, Procesos y Tecnología, que en Konecta se traduce en la articulación de diferentes áreas y departamentos versátiles: el Centro de Experiencia Inteligente (CEI) comanda la estrategia digital de la empresa, que involucra desde un software factory, integrado por más de 80 colaboradores, el departamentos de Productos Especializados,  dedicados a la investigación, desarrollo, analítica e innovación, con más de 150 personas, y una estructura de talento humano dedicada a la aplicación de IA, que puede llegar a 2.000 personas, entre desarrolladores, Project leaders y agentes que utilizan la IA como apoyo a su gestión de experiencia de clientes.

Konecta: un gran aliado para las empresas

Tecnología, procesos y capital humano, claves para evolucionar

Iván Morero apela a las métricas al momento de demostrar los KPI´s logrados a partir de la articulación de esos tres elementos, lo que se potencia bajo el hecho de que en la actualidad, cerca del 20% de los colaboradores de Konecta están involucrados con el desarrollo y operación de la Inteligencia Artificial, considerando que la demanda de estos talentos proyecta duplicarse en cinco años. A partir de allí, el directivo muestra sus resultados.

Reducción de costos: la herramienta SAE (Speech Analitycs Experience) logra un 100% de llamadas auditadas, un incremento de 35% en los niveles de desempeño y bienestar, y una mejora de 40% en costos en procesos repetitivos. El asistente virtual Kony, desarrollado por Konecta, gestiona 70% de los casos de atención de los colaboradores, muestra una satisfacción superior a 80% y una tasa de manejo autónomo de 60%.

Cobranza 100% Digital: el servicio Legal & Collections otorga mejoras de 25% en la gestión de Cobranza con la utilización de chat y call bot, reducciones de 70% en mora técnica y de 95% en mora temprana, además de índices del 65% en Net Promotion Score (NPS). 

Fidelización de cliente:  IA generativa para simplificar el universo Big Data y generar recomendaciones y planes de acción. Este es el modelo Konecta que mejora la promoción y recomendación a través del entendimiento de los sentimientos y transforma detractores en promotores, al mismo tiempo que conserva el share. Con el servicio KLOOP, diseñado para mejorar el NPS de las marcas, otorga como resultado un 94% de NPS en el último trimestre. 

Mejor Employee Experience: esto se logra con la utilización de people analitycs, que es la solución en correlaciones que entienden en tiempo real el sentimiento de los colaboradores para promover el índice de felicidad. Con la herramienta Hi Work, se valida científicamente que a partir de un HI (happiness index) de 7,5%, la productividad aumenta a métricas superiores de un 28%.

Omnicanalidad: Epiron, un software desarrollado por Konecta, que integra canales on-line de atención en un mismo instrumento de gestión de la relación con los clientes, gestiona más de 81 millones de interacciones al año. En América y Europa es aplicada por cerca de 40 empresas en el mundo y agrupa más de 2.300 agentes activos que operan la plataforma.

Los próximos pasos: Seguros, Banca, Fintech, Automotive y Tecnología

Respecto a los sectores más dinámicos en cuanto a la adopción de Inteligencia Artificial, Iván Morero visualiza una mayor masividad en el empleo de esta tecnología. “Vemos una acelerada incorporación en verticales de negocio como en Telecomunicaciones, Banca, Retail y Seguros, además de Fintech, Automotive y empresas digitales, pero es una tecnología que rápidamente se va a extender hacia todos los sectores”, precisa el CEO de Konecta para el Cono Sur.  

Al mencionar la próxima cadena en la evolución de la gestión con clientes de la mano de la IA, Iván Morero es enfático en afirmar la importancia de analizar las conductas de los consumidores para establecer medidas predictivas que permitan responder a las nuevas demandas. Por ejemplo, este año la empresa integró a Epiron, una solución y software omnicanal, con Google My Business, para aumentar la visibilidad de los negocios de sus clientes, y al mismo tiempo, cuenta con la integración de la IA de ChatGPT para la clasificación de textos.