Por S. Goff y M. Palmer
A un mes de que una desastrosa falla informática afectara el procesamiento de pagos en Royal Bank of Scotland, miles de sus clientes en Irlanda todavía están experimentando dificultades.
Las pizarras de mensajes aún están repletas con las quejas de indignados titulares del Ulster Bank reclamando que sus salarios no aparecen depositados, obligándolos a excederse aún más en la cuenta de sobregiro, y que sus retiros muchas veces aparecen duplicados.
Ellos son sólo una parte de los millones de clientes en las tres unidades principales de RBS (RBS, NatWest y Ulster) sumidos en el caos luego de que una supuestamente sencilla actualización del software se complicara, desatando una de las fallas de sistemas más devastadoras en la historia de la banca.
El banco asegura que la mayoría de las dificultades ya han sido solucionadas, pero la debacle fue un llamado de alerta para los bancos en todo el mundo, muchos de los cuales utilizan anticuados y complejos sistemas que son difíciles de actualizar. Y también fue una alerta para los reguladores, para quienes los servicios informáticos han sido tradicionalmente una prioridad menor.
En momentos en que el ánimo hacia la industria ha sido turbado por una serie de escándalos, un error computacional en Edimburgo ha revelado otro riesgo potencial mente catastrófico para el sistema financiero global.
“Si la gente no puede acceder a su dinero, el efecto de contagio para los consumidores y empresas es gigantesco”, dijo un ex regulador británico. “No sólo afecta a los clientes del banco sino a sus empleados y a los que comercian con ellos. Esto puede mandar rápidamente a una economía a una caída en picada”.
El problema para muchos de los grandes bancos en EEUU y Europa es que se han expandido rápidamente en las últimas décadas, principalmente a través de adquisiciones. Muchos optaron por montar nuevos sistemas tecnológicos sobre las plataformas antiguas en vez del proceso más complejo de transferir a los nuevos clientes a sus redes existentes. La consecuencia de esta decisión es una compleja red de miles de programas unidos a través de frágiles conexiones.
“Los bancos han instalado sus sistemas capa sobre capa sobre capa, y no se han tomado el tiempo para ver cómo trabajan todos juntos”, dijo Al-Noor Ramji de Misys, la compañía británica de software bancario.
Para RBS, la debacle provocaría una millonaria multa. Para la industria como un todo, el episodio ha dejado al desnudo las duras consecuencias de décadas de falta de inversión en tecnología para sus actividades de retail básicas, postergadas ante actividades más rentables en la banca de inversión.
A medida que la banca se vuelve más sofisticada y las entidades de mercados emergentes con sistemas más confiables y modernos amenazan opacar a sus rivales occidentales, cada vez está más claro que los bancos europeos tendrán que mejorar su tecnología, y rápido.
Pero, mientras la crisis de RBS está restringida a las islas británicas, sus implicancias se sentirán en todo el mundo. En medio de un mar de problemas, que van desde un endurecimiento de la regulación, caídas de las ganancias y lento crecimiento económico, la efectividad de los sistemas tecnológicos está a punto de tomar el centro de la escena.
“Si los bancos no se modernizan en la próxima década, las cosas se van a ir poniendo cada vez peor”, dijo Dan Mayo de Ovum, una consultora tecnológica. Pero, con una actualización que podría costar miles de millones, las instituciones siguen reacias a tomar medidas.
Los grandes bancos en EEUU y Europa levantaron sus sistemas en los años ‘70 o comienzos de los ‘80, cuando la mayoría de los clientes estaba conforme con una sucursal local y una chequera. Pero en los últimos cuarenta años el paisaje ha cambiado dramáticamente, primero con la introducción de los cajeros automáticos en los ‘80, luego con la banca telefónica y online en los ‘90 y comienzos de 2000, y, más recientemente, las aplicaciones móviles que permiten a los clientes acceder a sus cuentas en cualquier momento y lugar.
El arquitecto en jefe de Tecnologías de la Información en uno de los mayores bancos de Inglaterra compara esta evolución gradual a transformar una casa de dos dormitorios en una mansión de doce habitaciones sin cambiar los cimientos. “Pensaron en echar abajo (sus redes) y partir de cero pero no pueden hacerlo”, dijo. “El tiempo, riesgo y complejidad de reconstruir es demasiado. En vez de eso, los bancos han invertido en modernizar ‘la casa’, tratando de que sea lo más resiliente posible”.
Pero las redes originales están colapsando bajo el creciente volumen y complejidad de los pagos. “Los bancos son famosos por tener sistemas anticuados y frágiles unidos a otros más modernos”, dijo Bradley Wood, co-fundador de GreySpark Partners, una consultora basada en Londres. José María Fuster, director global de IT de Santander, califica esta mezcla de sistemas nuevos y viejos como “el fenómeno spaghetti”. “Esto es muy común en la industria y representa una enorme ineficiencia”.
Para empeorar aún más las cosas, muchas de las personas que conocen bien el sistema se han retirado o han sido despedidos, mientras que los bancos cada vez más trasladan sus funciones de TI a ubicaciones más baratas en el extranjero o a compañías externas.
“En muchos casos es un tema laboral, donde los bancos tienen equipos relativamente pequeños que realmente conocen los detalles del sistema”, dice Mayo de Ovum. Al igual que otros grandes bancos globales, RBS ha aplicado grandes recortes de costos desde la crisis financiera.
“Cuando los bancos son presionados a buscar ahorros, un área evidente es TI”, dice Wood de GreySpark. “Prefieren gastar en actividades que hacen una contribución mayor a sus beneficios”. Wood dijo que las fallas severas han sido pocas. Han habido algunos casos de clientes que no pudieron retirar dinero o usar los servicios de Internet por algunas horas pero nadie está consciente de fallas de una magnitud similar a la de RBS.
Por eso, dice, se han confiado. “Es perfectamente posible construir un sistema que no falle” agregó Wood. “Los sistemas de control de tráfico aéreo no fallan, tampoco las máquinas de soporte vital. Hay una relación entre riesgo e inversión que debe ser evaluada, y los bancos han tomado atajos”.
Ramji dice que el banco grande promedio gasta de 7% a 10% de su facturación en sistemas de TI anualmente. Él cree que RBS estaba en la parte baja de ese rango. El banco afirma que ha gastado 1.500 millones de libras anuales en los últimos dos años en TI. Sin embargo, ejecutivos senior de RBS admiten que el negocio de retail sufrió de subinversión en los años que precedieron a la crisis de crédito, cuando la administración pasada, encabezada por el director ejecutivo Fred Goodwin, estaba obsesionada con expadir el banco de inversiones.
Otros bancos han prestado mayor atención a su tecnología. Santander, por ejemplo, que ha crecido rápidamente en años recientes, usa un sistema en nueve de los diez principales países donde opera. Sin embargo, el banco ha sufrido interrupciones en el servicio en nuevos mercados, como el Reino Unido.
Muchos bancos occidentales establecidos enfrentan el peligro de ser superados. En mercados emergentes como Kenia, se están construyendo sistemas unificados desde cero usando la última tecnología. Las instituciones más pequeñas como las británicas Nationwide Building Society y Co-operative Bank están construyendo software más confiable, y podrían empezar a quitar negocio pronto.
Para los grandes bancos globales, a menudo con más de 20 millones de clientes de retail, una actualización total en un proyecto vasto. Un diseñador de TI de un gran banco europeo asegura que podría tomar fácilmente tres años y costar miles de millones, así es que la renuencia no es sorprendente.
Sin embargo, algunos expertos esperan que los próximos cinco a diez años sean un punto de inflexión para que los bancos se cambien a plataformas mejores. Algunas instituciones están comenzando a reconocer que sistemas eficientes pueden ser un “factor diferenciador y reductor de costos” a medida que los márgenes de ganancias se contraen, dijo un banquero de retail senior de uno de los mayores bancos de Europa.
Deutsche Bank está invirtiendo 1.000 mil millones de euros al año hasta 2015 en una plataforma que reemplazará a los sistemas que heredó después de comprar al alemán Postbank hace algunos años. Afirma que la nueva infraestructura ha reducido costos en 200 millones de euros sólo este año. Santander asevera que gasta cerca de 1.200 millones de euros al año en TI, pero se beneficia de ahorros del doble de eso porque sus sistemas son más simples de usar y mantener.
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