Un sector que está en constante evolución y enfrentando nuevos desafíos. Diversos actores de la industria del retail se dieron cita en la primera jornada de la quinta versión del Latam Retail Congresshop, organizado por Diario Financiero, la consultora XPG y América Retail.
En el evento, que se desarrolla en Centro Parque y culmina hoy, se analizaron los principales desafíos y proyecciones del retail local y latinoamericano.
La primera jornada del encuentro, efectuada ayer, abordó temas como las buenas prácticas, la productividad laboral, el avance de los millenials, el empoderamiento de los nuevos consumidores y los desafíos en la búsqueda de otros mercados para el retail chileno.
Participaron, entre otros, Susana Carey, presidenta de Supermercados de Chile; Ricardo Alonso, CEO de Falabella.com, y George Lever, director de estudios de la Cámara de Comercio de Santiago.
En este congreso participan ejecutivos de todas las áreas del retail como supermercados, mejoramiento del hogar, logística, recursos humanos y e-commerce, entre otros.
Hoy habrá workshops de shopper marketing, supply chain y centros comerciales, entre otros.
Cambios en la cultura empresarial
Para Camila Vargas, consultora internacional de recursos humanos, el retail tiene varios desafíos que enfrentar y uno de los más importantes es la alta rotación de sus empleados.
Según diversos estudios en el retail chileno ésta ronda el 37%. "Es decir, cerca de un tercio de los empleados se va durante el año. Si bien algo de esto responde a cierta estacionalidad, la cifra sigue siendo altísima y lo peor es que nos hemos acostumbrado a eso", señaló y agregó que en diversas encuestas donde se pregunta a las personas en qué empresas quieren trabajar, las de retail no aparecen en los primeros puestos.
Por eso, señaló Vargas, es clave hacer los cambios necesarios para atraer a personas calificadas que, además, quieran quedarse en las compañías. Por otro lado, señaló la importancia de acercarse y entender a los millenials, el grupo de jóvenes que no sólo serán los clientes del futuro, sino que además se convertirán en los trabajadores de los retailers.
Ayer también George Lever, gerente de estudios de la Cámara de Comercio de Santiago, explicó que entender a los consumidores es vital.
"Estamos en un proceso donde los consumidores se han empoderado de una manera extraordinaria. Hoy el rol social de las empresas no es percibido solamente en términos de generación de inversiones o de empleo. Hay un cambio importante, por lo tanto hay que generar cambios en la cultura empresarial que tiene que ser consistente y compatible con asumir esta responsabilidad social", sostuvo.
El desafío de las reformas
La presidenta de Supermercados de Chile, Susana Carey, en el marco del foro de retailers del Latam Congresshop, puso en la mesa un tema que preocupa a las empresas del sector: las reformas.
La dirigenta señaló que el desafío es enorme puesto que no se trata sólo de la reforma laboral o tributaria, en el camino hay un sinnúmero de otras reformas que están aprobándose o que están en estudio y que ponen a las empresas en un escenario totalmente nuevo.
"No solamente está en la mesa la reforma laboral, sino que también simultáneamente estamos enfrentados a muchas reformas que están aprobadas o que están en discusión, por ejemplo el etiquetado de alimentos, la reforma del Sernac, la inmobiliaria de instalación de comercio, por mencionar algunas", dijo y explicó que "estamos en un momento de simultaneidad de reformas que hacen que sea complejo operar".
Esto porque, a su juicio, estos procesos no sólo incrementan el costo o pueden hacer más compleja la operación, sino que plantean una pregunta que es central en el desarrollo del negocio de la industria del retail: ¿cómo se podrá dar un buen servicio sin afectar al consumidor?
"Eso es lo que preocupa. No sólo se trata de la reformas que hoy se discuten sino que del conjunto de cambios que están planteados", señaló la presidenta del gremio supermercadista.
Nuevos mercados
Es reconocido el trayecto exitoso que han seguido compañías como Falabella, Cencosud, Mall Plaza y Parque Arauco en su consolidación como actores regionales al llegar a países como Perú, Colombia, Argentina y Brasil.
Así, se arribó a un momento en que la pregunta es ¿cuál será el próximo mercado para los retailers chilenos?. Según Susana Carey, presidenta de Supermercados de Chile, lo importante ahora " es abrir la conversación respecto de empujar los límites más allá de la región y que ahora no la veo ¿Qué pasa con llegar a México, Europa, Medio Oriente? Eso no está en la agenda ahora, no veo que se esté evaluando y es una discusión válida", dijo.
Sobre este mismo tema, Ricardo Alonso, CEO de Falabella.com, explicó que es importante "tener cuidado, es fácil caer en la tentación de pensar en abrir otros mercados, por ejemplo México. Hay un montón de oportunidades y destinos nuevos, pero al final del día lo importante es preguntarse qué tan bien vas a ejecutar. Es muy simple empezar a desenfocarse. Yo diría que una de las características que han hecho exitosas a las empresas chilenas afuera ha sido su foco por tener una ejecución impecable y para eso lo primero que tienes que hacer es entender en profundidad el mercado".
E-commerce: la confianza es todo
El avance del comercio on line parece imparable y Chile está a la cabeza en la región junto a Brasil. Así lo señaló Ricardo Alonso, CEO de Falabella.com, quien además explicó que uno de los desafíos del retail, especialmente del e-commerce, es generar confianza en los consumidores. "Venimos trabajando hace tiempo, prácticamente hace tres años, en conjunto con la Cámara de Comercio, en el desarrollo de un Código de Buenas Prácticas al que las empresas que están dentro del gremio puedan adherir. El compromiso es que todas estas empresas se guíen por este código para garantizar que el consumidor tenga las garantías de tener una buena experiencia y tener una empresa responsable detrás", dijo el ejecutivo.
Agregó que para el comercio electrónico, "la confianza del consumidor es lejos el objetivo principal, es de lo que tenemos que hacernos cargo para que la gente se atreva a consumir algo que no está viendo, algo que no está tocando", sostuvo.
En la misma línea, explicó que la logística es clave: la manera más fácil de destruir la confianza del cliente en el comercio electrónico es no cumpliendo con el despacho, dijo, lo que obliga a nivelar completamente una industria que, de cara al consumidor, es invisible y que tiene que ver con la distribución.
"Venimos trabajando muy fuerte en generar las condiciones para que el cliente reciba en el plazo oportuno lo que compró y no otra cosa. Aquí la confianza es todo", explicó.
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