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Chile ha tenido un gran avance en términos de transformación digital en los últimos 18 meses y la banca no es la excepción. Sin embargo, si bien se ha facilitado la venta y transacción por los canales digitales, aún sigue habiendo importantes desafíos en cuanto a aumentar la personalización y la interacción de los consumidores con los servicios bancarios.
Es de gran relevancia avanzar en este aspecto, debido a que los consumidores chilenos quieren contar hoy con servicios y productos 100% digitalizados. Así, de acuerdo con un estudio reciente de Accenture, un 82% de los consumidores chilenos afirma que usaría servicios financieros totalmente automatizados. Y mientras un 82% de los consultados dijo que había utilizado un canal online la última semana, sólo un 30% visitó la sucursal en el mismo período del tiempo.
La transformación digital de los negocios ya es una realidad y los consumidores quieren ser parte de ella. Es por ello que las empresas que no la impulsen no sólo corren el riesgo de perder competitividad y de no lograr atraer y retener clientes, sino que pueden quedar operando con modelos de negocios obsoletos. En la nueva economía digital, los datos se han convertido en la nueva moneda de cambio. Muestra de esto es que en un estudio reciente de Accenture, 74% de los consumidores financieros chilenos dijo que compartiría información personal con los bancos a cambio de recibir productos y servicios más personalizados.
Los consumidores chilenos buscan calidad de servicio en todas las plataformas de interacción con los bancos y la integración entre los diferentes canales –el online, la tienda física, el servicio al cliente, etc.–, se alcanza a través de la tecnología. A pesar de que actualmente, un 76% de los consumidores chilenos dice que utilizará más los canales online los próximos cuatro años, un 46% afirma que la industria debería focalizar sus esfuerzos en el desarrollo de la banca móvil, por ejemplo.
En ese sentido, el principal desafío de la banca en Chile es transformar digitalmente sus modelos de negocio, entender la tecnología como base e inspiración de soluciones, desarrollar modelos integrados que no piensen por separado la experiencia del cliente y la forma de operar. Se trata de una transformación digital a través de toda la compañía (end-to-end).
Una gran oportunidad en ese sentido la representa la Inteligencia Artificial. Los bancos ya están usando IA en procesos manuales para obtener precisión, eficiencia, velocidad y beneficios de costos. La siguiente etapa de la IA en la banca será hacia interfaces sencillas e inteligentes, basándose en el aprendizaje automático que se adapta a los datos y las interacciones para mejorar áreas como la detección de fraude y aprovechar las herramientas habilitadas por IA (como plataformas centralizadas / asistentes o bots de mensajería).
Otro importante desafío para los bancos es mejorar la experiencia digital de los consumidores en el canal físico. Es lo que se conoce como "Phigital": la transformación de las sucursales bancarias mediante la digitalización y la optimización de la experiencia del cliente, apalancándose en el diseño digital de sucursales, Inteligencia Artificial y Analytics. La aplicación de las nuevas tecnologías en las sucursales puede reducir los costos operativos a los bancos en torno a un 30%. Las oportunidades que representa la transformación digital para la banca son variadas y, aunque a nivel local se está avanzando, aún faltan grandes pasos en términos de implementación de iniciativas concretas con impacto en el cliente y en la forma de operar de los mismos.
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