Mallplaza acusa manipulación de encuestas que beneficiaron a ciertos funcionarios

¿Recomendaría el centro comercial a algún conocido?, ¿qué tan satisfactorio resultó ser la limpieza, sensación de seguridad, entretención, entre otros?

Estas preguntas son parte de la encuesta de satisfacción que realiza Mallplaza a su público, la que -entre otras alternativas- se puede realizar de forma voluntaria en su sitio web. Esto constituye un insumo más para la adopción de decisiones de la compañía, pero, tanto o más importante, incide en las remuneraciones de ciertos cargos, como ejecutivo de Clientes y de Servicio, jefe de Canales, Tiendas y Clientes, además de product manager de tienda, entre otros puestos.

Hasta aquí, nada anormal, salvo que la administración central del grupo Mallplaza, filial del holding Falabella, detectó una serie de irregularidades en el proceso de encuestas de satisfacción NPS (que mide la lealtad y satisfacción de los clientes respecto de un determinado servicio), ya que, tras un análisis a un periodo de casi dos años, tomó conocimiento de un aumento considerable en las encuestas de origen voluntario, y que en su mayoría se asociaban al servicio prestado por el mall Plaza Vespucio, shopping ícono de la firma ubicado en La Florida.

"Es posible concluir que, desde enero de 2018 a septiembre de 2019, existe una gran mayoría de encuestas fabricadas de manera ad hoc por distintos usuarios cuya identidad se desconoce, pero que en ningún caso tuvieron la calidad de clientes de Mallplaza Vespucio (ni de otros centros comerciales), sino que aparentaron serlo a objeto de obtener artificiosamente resultados favorables en las referidas encuestas de satisfacción. Lo anterior, a objeto que trabajadores de la compañía pudieren cumplir con su meta de incentivos y con ello acrecentar el monto de sus remuneraciones, ocasionando así un grave perjuicio económico", detalló la compañía en una querella criminal presentada este martes.

Según la empresa, su filial Plaza Vespucio -"teniendo la convicción que la información entregada por el software era fidedigna y veraz", dijo- entregó a ciertos ejecutivos cantidades de dinero superiores a las que correspondían, por concepto de bono por cumplimiento de metas. El monto –se explicó- está en proceso de ser determinado una vez obtenidos los resultados finales de una auditoría que se está ejecutando.

Consultada de manera oficial por Diario Financiero, la compañía señaló en un comunicado: "La querella presentada por Mallplaza, contra quienes resulten responsables, se refiere a un eventual delito de sabotaje informático, ya que detectamos alteraciones en ciertas encuestas de satisfacción de clientes que consideramos necesario investigar. No consta participación de gerentes o ejecutivos principales de la compañía".

Además, la empresa aseguró que en ningún caso se trata de vulneraciones de bases de datos o acceso a información privada, sino una suerte de respuestas automáticas a encuestas que debieran ser individuales.

Las direcciones IP

Según detalló la empresa en su querella, luego de un proceso de auditoría interna entre enero de 2018 y septiembre del año pasado, se determinó que el total de las encuestas generadas de forma voluntaria respecto de todos los centros Mallplaza, ascendió a un total de 27.541, circunstancia que –aseguró- escapaba de la normalidad.

De dicho universo, un total de 17.642 encuestas correspondía a 12.601 números IP distintos, mientras que 9.899 encuestas se asociaban a tan solo 27 IP. Esta sigla inglesa alude a Internet Protocol, que –en simple- identifica a un dispositivo con la capacidad de conectarse a internet.

En la administración central de Mallplaza llamó la atención que, de aquellas 9.899 encuestas voluntarias, la gran mayoría (7.185) decían relación con usuarios que habrían evaluado su experiencia en los centros comerciales Plaza Vespucio y Tobalaba, correspondiendo además a tan solo 25 IP distintas.

Aquí las sospechas se incrementaron. Sobre todo, cuando se detectó que desde sólo cinco direcciones IP se respondieron 6.047 encuestas, las que fueron objeto de diversos análisis.

La empresa detalló que, primero, se intentó contactar a los usuarios de dichas encuestas a través del correo electrónico ingresado en el formulario y, sin embargo, la mayoría rebotaron por no ser válidos.

Lo más llamativo es que la firma determinó que cierta IP asociada a 620 encuestas de supuestos clientes de Mallplaza Tobalaba, era una IP pública de navegación asignada a aquellos dispositivos que se conectan a la red wifi de cualquier centro comercial Mallplaza.

Suma y sigue. La empresa dijo que se detectó que, en la gran mayoría de las encuestas, se repetían las mismas cookies, lo que hace suponer –sostuvo- que éstas se realizaron bajo un mismo navegador y bajo un mismo equipo.

Por último, la empresa dijo que, si bien se intentó geolocalizar las IP con mayores números de encuestas, sólo resultó posible conocer la dirección de los correspondientes proveedores de internet.

Con todo, a juicio de los abogados de la empresa, uno o más sujetos cuya identidad se desconoce alteraron los datos contenidos en el software con el que cuenta la compañía para medir el nivel de satisfacción de sus clientes, mediante el ingreso de información falsa: nombres, apellidos, correos electrónicos, sexo y calificaciones.

A consecuencia del engaño, la firma dijo que incurrió en una falsa representación de la realidad, consistente en entender que había un alto grado de satisfacción por parte de la clientela tanto de Plaza Vespucio como de otros centros, lo que se premia con bonos a ciertos ejecutivos, en circunstancias que ello no era efectivo.