Zoom a la banca digital chilena: crecen funcionalidades de las Apps, pero falta mejorar la experiencia del cliente

El Covid-19 no solo cambió al mundo, sino que también aceleró la transformación digital de la banca chilena, que, si bien muestra avances relevantes en esta materia, aún está bajo el promedio mundial, según Deloitte. 

El estudio de Deloitte “Digital Banking Maturity 2022” -que contó con una cobertura de 304 bancos de 41 países- reveló que el puntaje promedio de Chile es más bajo que el promedio mundial en las categorías de recopilación de información, apertura de cuentas, incorporación de clientes, la banca del día a día y el término de relación.

“Las expectativas y comportamientos digitales de los clientes ya estaban creciendo antes de la pandemia y lo que pasó fue que el avance fue acelerado. No es probable que esto se revierta, sino que continuará”,
dijo Santillana.

“La banca chilena ha generado avances importantes en su digitalización durante la pandemia, especialmente en lo relacionado con extender funcionalidades en el canal móvil. De hecho, algunos bancos chilenos están cerca del promedio global”, señaló a DF la socia de consulting en la industria de servicios financieros (FSI) de Deloitte, Bianca Santillana.

“Las expectativas y comportamientos digitales de los clientes ya estaban creciendo antes de la pandemia y lo que pasó fue que el avance fue acelerado. No es probable que esto se revierta, sino que continuará. Se han roto mitos en la pandemia y se han creado beneficios para los clientes, fomentando comportamiento y experiencias digitales”, agregó.

Las recomendaciones

Dentro de los principales avances que destacó el reporte, se encuentra la incorporación de nuevas funcionalidades con foco en el "inicio del viaje" del cliente con el banco, como por ejemplo, la colección de información de los usuarios y la apertura de forma completamente digital.

Igualmente, se destacó el canal de las aplicaciones móviles chilenas que han permitido una mejor colección de información, apertura de cuentas y onboarding.

No obstante, el estudio indicó que “la brecha entre el banco más digitalizado en comparación al menos digitalizado en Chile -al igual que a nivel global- ha aumentado, dejando mayores diferencias en los viajes digitales que puede tener un cliente entre uno y otro banco”.

En ese sentido, el reporte mencionó que todavía hay espacio para que los bancos chilenos mejoren la experiencia del usuario en la banca digital, principalmente al momento de “entregarles más opciones y control para personalizar su experiencia, obtener valor agregado, servicios post venta, y conectar sus productos bancarios”.

“Es importante que, adicionalmente a la estrategia y el desarrollo de cada banco, la industria como un todo -incluyendo instituciones financieras, proveedores de infraestructura, asociaciones, regulador y fintech– trabajen en conjunto para impulsar y fomentar la digitalización en áreas donde estructuralmente la digitalización ha sido baja en Chile; por ejemplo: pagos internacionales, formación de ecosistemas con fintech, entre otros”, explicó Deloitte.