Claro logra mejorar y estabilizar base de clientes con profunda reingeniería interna

Si bien Claro se mantiene en el tercer lugar de participación de mercado con un 23,8%, la compañía poco a poco ha logrado estabilizar su base de clientes la que hoy llega a los 5,5 millones, según las últimas cifras de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel).

“El 2016 fue un buen año para Claro, porque ganamos nuevos clientes y mejoramos también la fidelidad con nuestra compañía”, dice Miguel Oyonarte, director de asuntos corporativos y legales de Claro Chile.

Y lo anterior se debe principalmente al trabajo de reingeniería interna, donde la organización se ha volcado intensamente en los últimos años. “Nos hemos enfocado, trabajado y avanzado en la mejora continua de cada uno de los aspectos del servicio donde teníamos mayores debilidades”, explica Oyonarte.

Ahora bien, el ejecutivo precisa que, en particular, el segundo semestre del año lograron concretar mejoras sustantivas en calidad de servicio y atención a los clientes. “Los hitos del último período fueron una mejora cualitativa de nuestra red de telecomunicaciones y el lanzamiento de nuestro servicio 4G LTE + en la Región Metropolitana y Valparaíso”, comenta.

A lo anterior se suma que concretaron ajustes y rediseños de procesos internos que “impactaron directamente en la resolutividad ante consultas y reclamos de clientes”. Para ello relanzaron la sucursal virtual, que simplifica al cliente todo lo relativo a pago, compras y consultas. “Todo ello se vio reflejado en la encuesta del Sernac-Subtel, en donde en prácticamente todos los ítems fuimos la empresa con menor número de reclamos y mejora continua”, destaca.

Respecto a los servicios ofrecidos, el ejecutivo añade que “a través de campañas específicas, optimizamos los planes de pospago de nuestros clientes, ajustándolos a requerimientos más específicos y a la medida de sus necesidades, en términos de datos móviles, minutos de voz y mensajería”.

Lo anterior ha rendido sus frutos. Desde la compañía aseguraron que respecto al churn voluntario (fuga de clientes), que se produce debido a una decisión por parte del usuario de cambiarse a otra compañía, se ha reducido sobre un 10% en los últimos doces meses.

En tanto, según las cifras reportadas por la Subtel a septiembre de 2016 al mirar los datos de suscripción y prepago, las tasas de fuga de clientes en Claro tienen un indicador de 1,17%.

Portabilidad

En tanto, el viernes pasado se conoció la portabilidad numérica a diciembre, en la que WOM lidera los registros históricos. Eso sí, en dicho mes por primera vez perdió el cetro, esta vez a manos de Claro, operadora que logró capturar 40.143 nuevos clientes.

“En el ejercicio 2016, los indicadores de portabilidad neta en telefonía móvil muestran que hemos cuadruplicado la cantidad de clientes pospago que se portan a Claro y prácticamente duplicado la cantidad de clientes pre pago portados”, explica Oyonarte.

El ejecutivo asegura que lo anterior ha sido el reflejo de la política comercial de la compañía, que involucra un giro hacia planes con mayor cantidad de gigas libres, “para navegar donde el cliente elija, convenientes en términos de oferta de datos móviles”, detalla Oyonarte.