Wendy's recurre a un chatbot de IA para que atienda a sus clientes a través del "drive thru"

A partir de junio Wendy’s comenzará a probar un chatbot de Inteligencia Artificial (IA) que tomará pedidos desde el auto. El sistema, impulsado por el software de IA de Google Cloud, será tan natural como hablar con un empleado, tendrá una voz femenina y podrá tomar órdenes aunque que no estén formuladas tal como aparecen en el menú.

Wendy's es uno de varios restaurantes que están comenzando a incorporar IA y automatización para mejorar el servicio al cliente y hacer frente a la escasez de mano de obra. Junto con ello, los drive-thru han ganado popularidad desde la pandemia, y la cadena dice que 80% de sus clientes prefieren ordenar de esa manera. “Creo que dentro de un año ya no quedará ningún drive-thru que sea atendido por un ser humano”, dijo Krishna Gupta, presidente y director ejecutivo interino de Presto.

La nueva tecnología podría beneficiar a Wendy's, que está rezagada frente a sus pares en tiempo de espera y precisión de los pedidos, según datos de Intouch Insight. Aunque Wendy's no espera que el chatbot sea perfecto, su objetivo inicial es que su índice de precisión llegue a 85%, superando el 79% que registraron sus trabajadores humanos en 2022.

Esto “crea una gran oportunidad para que podamos ofrecer una experiencia verdaderamente diferenciada, más rápida y sin fricciones para nuestros clientes”.

La compañía también busca acelerar el crecimiento este año, mientras se embarca en un plan de reestructuración para reducir costos, y los últimos resultados de competidores como McDonald's y Chipotle han superado las expectativas, a medida que los consumidores siguen saliendo a cenar.

El interés en los chatbots de IA por parte de los inversores y el público aumentó después del lanzamiento de ChatGPT de OpenAI el año pasado. Eso desencadenó una carrera entre los gigantes tecnológicos, incluida la matriz de Google, Alphabet, para impulsar la nueva tecnología de chatbot en el mundo de los negocios.