Tras convertirse oficialmente desde el 1 de diciembre del año pasado en la nueva timonel de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), y siendo la primera mujer escogida por el sistema de Alta Dirección Pública en asumir estas funciones, Marta Cabeza ya ha delineado parte del camino que pretende forjar en la entidad fiscalizadora.
Decidió apoyarse en un trabajo de planificación estratégica de la mano de la Universidad de Chile que comenzó en enero y culminaría entre marzo y abril. Si bien esto no fue motivado por un hecho particular, es consciente que esta tarea es necesaria para ver dónde se sitúa, actualmente, la institución y cuáles son los principales ejes a desarrollar independiente que luego aparezcan otros. Pero además, este trabajo se desarrollará escuchando a la ciudadanía y a los demás actores del mercado.
Aunque ese trabajo de planificación está en marcha -y tiene como telón de fondo el inminente ingreso del proyecto de ley de fortalecimiento de la SEC- la ingeniera indica que la entidad ya identificó focos de acción. En su primera entrevista en el cargo, detalla que, en lo que se refiere directamente al usuario, uno de ellos es bajar las interrupciones, ítem que -según el índice internacional denominado SAIDI- en 2022 cerró con 14,4 horas promedio país, representando un aumento respecto de los últimos tres años. El otro, que las personas tengan certeza de lo que pagan por la energía suministrada, es decir, que la facturación refleje la energía que, efectivamente, se haya consumido, ni un peso más ni un peso menos.
Señala que tienen el desafío que, en la tramitación de la línea de transmisión Kimal-Lo Aguirre, “la SEC no será lomo de toro”. Para esto, hay un grupo que estará enfocado en el procedimiento de dicha concesión. Pero recalca: “Vamos a fortalecer también la tramitación de las demás concesiones que lleguen”.
Sin embargo, también ha tomado protagonismo en el conflicto que se gatilló por la insolvencia de firmas renovables. Tras recibir una denuncia de la Comisión Nacional de Energía, la SEC decidió formular cargos contra la empresa Ibereólica Cabo Leones II. “La empresa dispone ahora de 15 días hábiles para presentar sus descargos ante nuestra institución, los que serán analizados para, de esta forma, resolver la investigación en curso”, sostiene Cabeza.
- En cuanto a los focos mencionados, ¿hacia dónde va el plan para lograr esos objetivos?
- La Superintendencia tiene un modelo de gestión de la fiscalización, en el que cada comienzo de año le indicamos a las empresas cuáles son las metas y desafíos. Cuando se mantienen metas por cinco años sin variabilidad, es momento de revisar. Por esta razón, plantearemos metas más exigentes para este 2023.
- ¿Y empezarán ahora a ser mucho más exigentes las metas?
- Vamos a ser más exigentes con el cumplimiento de los estándares. Es relevante que haya una señal clara de mejora del comportamiento de la industria hacia sus usuarios.
- ¿Tienen definidas esas metas?
- A partir del desempeño de los últimos años, estamos estableciendo dichas metas, las que les daremos a conocer a las empresas dentro del primer trimestre de este año. Hacemos el ejercicio de darle a conocer a la industria la métrica con la que cuenta la SEC y lo que esperamos para el desarrollo durante el año. Para nosotros es indispensable mejorar los estándares. Cuando éstos se mantienen por varios años sin mejoras no son aceptables. Se tiene que incidir en la mejora continua y que sea visible. Para esto, tal vez es necesario hacer seguimiento de metas con mayor periodicidad, no solo anuales, para ir monitoreando el comportamiento y anticipándonos a que logremos buenos números entre todos.
- ¿Y en qué materias se concentrarán esas metas?
- En la principal queja de los usuarios durante el año pasado que fue la facturación disconforme y la no toma de lectura. A lo que se suma el tema de las interrupciones.
- ¿Cómo enfrentarán el crecimiento de reclamos ante la SEC?
- Vamos a seguir abriendo canales para la presentación de consultas y reclamos. Lo que queremos es seguir recibiendo reclamos, sin embargo, las empresas deben resolver los problemas de sus clientes, antes que lleguen a la SEC. El año pasado recibimos 45.000 reclamos y cerca de 20.000 de éstos debieron haber sido resueltos de manera adecuada en las empresas, antes de llegar a la SEC. Por lo tanto, el esfuerzo de que las empresas atiendan favorablemente a sus usuarios es algo que también repercute en nuestra labor. Queremos una ciudadanía empoderada, pero a la vez que las empresas respondan adecuadamente a sus clientes.
- ¿Y cómo se logra eso?
- Tenemos líneas de trabajo con las empresas ante el incumplimiento de instrucciones, las que se realizan con las necesarias coordinaciones y compromisos de mejora. Sin embargo, también tenemos herramientas que permiten dar señales, para acelerar el cumplimiento de la normativa y sus estándares, y entre ellas están las sanciones. A modo de ejemplo, recientemente, aplicamos una importante multa, por problemas de facturación y entrega deficiente de información, a lo que hemos sumado, los correspondientes grupos de tarea para evitar que estas situaciones vuelvan a repetirse.
- ¿Cómo ve el comportamiento y la gestión de las empresas?
- No voy a catalogar la gestión de las empresas, ya que realizamos un monitoreo permanente. Más allá de las señales que nosotros podamos entregar, las empresas además deben considerar la evaluación que de ellas hacen sus clientes y una manera en que se manifiesta esto es a través de los reclamos que las compañías reciben. Quienes deben evaluar cómo lo están haciendo las empresas son sus clientes. Muchas veces, el desempeño promedio cumple con los estándares de la norma, sin embargo, no satisfacen las expectativas de quienes pagan por un servicio que debe ser seguro, continuo y de calidad.
- ¿Qué tan relevante es que el proyecto de fortalecimiento de la SEC se concrete pronto?
- No manejamos ningún plazo de cuándo se va a ingresar. Sin embargo, tenemos la expectativa que sea dentro del año. Si bien es importante que se tramite esta normativa, pues nos entrega mayores atribuciones a la SEC, actualmente también tenemos bastantes herramientas a las que vamos a echar mano.
- Algunos ven que la SEC está un poco relegada de la institucionalidad energética. ¿Falta una actualización?
- No lo veo así. Siempre es bueno hacer un “F5” y actualizarnos a las necesidades de la ciudadanía. Cuando los usuarios no tienen problemas con los energéticos, no tienen por qué recurrir a la SEC. Sin embargo, cuando llegan a nosotros debemos ser capaces de entregar respuestas oportunas, adecuadas y que resuelvan dichos problemas.
- ¿Cuál es su llamado a las empresas?
- Tienen un gran desafío que es tener clientes satisfechos. Hay una confianza que está dañada en la relación entre las empresas y sus clientes. Ese es el llamado a las empresas: a recuperar la confianza de sus clientes en la gestión que ellos realizan y cumplir la normativa.
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