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Banca / Instituciones Financieras

Satisfacción de clientes con la banca sube a 74% el segundo semestre de 2013

Durante la segunda mitad del año pasado, sólo un 7,2% que dijo estar insatisfecho.

Por: Diario Financiero Online

Publicado: Martes 25 de marzo de 2014 a las 15:23 hrs.

Satisfacción de clientes con servicios de la banca se elevó a un 74% en el segundo semestre del 2013, desde un 66,8% del semestre anterior, dio a conocer hoy la Asociación de Bancos.

Durante la segunda mitad del año pasado, 74% de los clientes se mostró satisfecho con los servicios prestados por la banca, frente a sólo un 7,2% que dijo estar insatisfecho, de acuerdo con la más reciente versión del Indice Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad. Esto permitió que la aprobación neta, que es la diferencia entre los clientes satisfechos (que le asignan una nota entre 6 y 7) y los insatisfechos (aquellos que califican el servicio entre 1 y 4) alcanzara a 66,7%.

Cabe destacar que este porcentaje resulta muy superior al promedio de 47,6% neto obtenido por las 27 industrias de servicios medidas en el estudio, entre las cuales se encuentran clínicas, AFP, líneas aéreas y supermercados, entre otros. También implica un alza de 10 puntos porcentuales por sobre la satisfacción neta que mostró ProCalidad para la banca en los primeros seis meses de 2013.

La brecha de Satisfacción Neta de la banca en relación con el promedio de los 27 sectores de servicios considerados por ProCalidad alcanzó a 19 puntos al segundo semestre de 2013, la mayor diferencia en la última década.

En el primer semestre de 2004, mientras la banca tenía un índice de aprobación de 66,6%, el total de los sectores de servicios evaluados alcanzaba a 61,1%. En el segundo semestre de 2008, poco antes de que explotara la crisis financiera internacional de 2009, la banca logró una satisfacción neta de 71,9%, 12 puntos por sobre el promedio de las industrias medidas por ProCalidad, que lograron 59,2%. La brecha se incrementó a 14 puntos al primer semestre de 2010 y en el último informe (con datos al segundo semestre de 2013), en tanto, alcanza la mayor diferencia, con 19 puntos. En ese período, la satisfacción neta de la banca se situó en 66,7%, comparado con el 47,6% que exhibieron las otras actividades medidas en este estudio.

Asimismo, la banca suma ya dos años de gestión positiva en materia de resolución de problemas. El estudio muestra que sólo uno de cada 10 clientes afirma haber registrado algún tipo de problema con su banco, cifra que se ubica por debajo del promedio de las industrias de servicios medidas (17%). Entre quienes han tenido problemas, a la fecha el 62,1% considera que los bancos le dieron una solución satisfactoria a su problema, versus un 37,9% que afirma que no fueron solucionados, manteniendo por segundo año consecutivo una supremacía de soluciones satisfactorias por sobre la tasas de resultados insatisfactorios. Este resultado positivo entre los afectados por algún inconveniente en el servicio por primera vez se mantiene por más de cuatro semestres seguidos.

"La mejora en estos indicadores responde, principalmente, a un esfuerzo de parte de la industria bancaria chilena por entregar mejor y más rápidas soluciones a sus clientes, acorde al paso desde una banca presencial a una banca transaccional, masiva y remota", aseguró Ricardo Matte, gerente general de la ABIF.

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