Con un par de clicks, hoy es posible hacer todo tipo de trámites bancarios, y no sólo a través de la página web de las entidades, sino también mediante las aplicaciones móviles (app) en el celular o tablet, las que han tenido un fuerte desarrollo en el último tiempo y se espera que evolucionen más.
Bancos como Santander y Chile están enviando a sus clientes correos instantáneos con el detalle de las diferentes operaciones que se realizan, como el monto y el comercio en el que se concreta una transacción, para dar más seguridad al sistema.
Otros están preocupados de facilitar los pagos presenciales, ejemplo de esto son las tarjetas Contactless de BBVA, que permiten el pago sin contacto, y PagoRut de BancoEstado, la aplicación móvil para los casi 9 millones de clientes de CuentaRUT donde pueden administrar su dinero y hacer pagos a través del celular.
Adaptarse a las nuevas tecnologías es un desafío para todas las industrias y la banca no es la excepción. Hay una transformación en curso. Las sucursales, de hecho, ya no son las de antes. Algunas se han ido cerrando, otras se han vuelto más pequeñas. Lo digital se ha ido consolidando. En conversaciones, los máximos ejecutivos de algunos bancos de la plaza dicen que migrar a lo digital está entre sus principales objetivos y han reforzado sus estructuras para este proceso. Sobre todo, considerando que la banca online sigue siendo el canal con proporcionalmente más clientes se muestran satisfechos, con notas 6 ó 7 por el 83,8% de los encuestados por GfK Adimark entre abril y junio, según destacó la Asociación de Bancos (ABIF).
De acuerdo al Informe de Inclusión Financiera de la Superintendencia de Bancos e lnstituciones Financieras (SBIF), que se elaboró con datos al primer semestre de 2015, las transferencias electrónicas concentran el 35% de los montos en la administración del efectivo. Esto toma sentido cuando el comercio electrónico crece al 30% (ver recuadro).
La experiencia de la banca local
Este cambio de paradigma va de la mano con las expectativas de los clientes, quienes cada vez más se relacionan con la banca de manera digital.
Gonzalo Parral, vicepresidente de Banca Retail Scotiabank Chile, destaca que a nivel global, la institución invierte unos US$ 1.500 millones al año en tecnología, a fin de convertirse en el banco digital líder en los países en que tiene presencia.
En Chile, en particular, Scotiabank lleva siete meses vendiendo créditos de consumo a través de Internet, los cuales han tenido un crecimiento exponencial en el periodo -asegura Parral- y hoy representan el 14% del total de créditos colocados por el banco.
“Esperamos que en los próximos años, el 50% de nuestros productos se venda a través de Internet. Asimismo, estamos innovando en forma permanente en temas digitales y, por ejemplo, hemos recientemente implementado una aplicación para que nuestros clientes puedan contactarse con su ejecutivo de cuentas a través de un chat”, añade.
La necesidad de aprovechar la tecnología también está presente en Banco de Chile, donde hoy en día la sección de banca digital “es un área estratégica para la institución”, dice Rodrigo Tonda, gerente de la división Marketing y Clientes.
El ejecutivo destaca que durante los últimos años han invertido fuertemente en implementar y mejorar sus seis aplicaciones móviles: Mi Pass, Mi Banco, Mi Cuenta, Mi Pago, Mi Seguro y Mi Beneficio. Esto ha implicado que al primer semestre estas app sumen más de 655.000 descargas y se realicen cerca de 800.000 transferencias mensuales por celular.
“Actualmente, en el Banco de Chile los créditos de consumo que se venden por Internet representan el 56% de los créditos pre aprobados. Además, en el primer año de venta de este tipo de créditos en la aplicación móvil Mi Banco, representan el 7%. De esta forma, el total de créditos de consumo gestionados a través de los canales digitales aportan hoy en día el 63% de la venta total de la institución. Esta evolución corresponde al aumento de un 170% más que el año 2013 a la misma fecha”, explica.
En Santander también han puesto sus esfuerzos en las aplicaciones móviles, dice Andrés Silva, gerente de Banca Digital de la entidad. “En mayo lanzamos ‘Notificaciones Push’, que envía avisos instantáneos al celular cada vez que se utilizan las tarjetas de Santander de crédito y débito, incluyendo las tarjetas adicionales, lo que permite a nuestros clientes tener un control más claro de sus gastos”, indica.
Sostiene también que durante el último semestre, el banco alcanzó participación de 18% en los créditos de consumo que se comercializan a través de Internet, cifra que representa un crecimiento del 70% respecto de igual período del año anterior.
“Cerca del 90% de los clientes de Banco Santander operan a través de Internet, y 300 mil clientes únicos utilizan nuestra aplicación cada mes, convirtiéndose en la app más descargada de los bancos chilenos (avalado por el sitio App Annie)”, añade.
En 2015, BBVA lanzó su aplicación BBVA Wallet, que permite a los clientes gestionar en línea desde un smartphone todas las transacciones realizadas con tarjetas de crédito y débito, la que a abril de 2016, ya superaba las 3,5 millones de descargas a nivel global.
El gerente de la División Banca Digital de BBVA Chile, Eduardo Olivares, indica que las ventas por canales digitales se multiplicaron 4,5 veces en 2015 y que en 2016 la comercialización de productos de consumo por esta vía ya bordea el 30% y en depósitos a plazo llega a un 75%.
BancoEstado es otra las instituciones que ha destacado la importancia de este tema. Informan que el 95% de las transacciones de los clientes de la entidad se realizan por canales distintos a las sucursales. Y a julio de este año, más de 3 millones de clientes operaron en las plataformas web y 1,5 millones lo hicieron a través de la banca móvil.
Otros también se suman
No sólo la banca tradicional se subió a esta tendencia. Las entidades no bancarias también quieren participar. Es el caso de Coopeuch, donde estiman que el avance tecnológico es fundamental.
“Los últimos años, la cooperativa ha realizado importantes avances de cara a fortalecer su plataforma tecnológica tanto de administración operativa como en el front de atención a los socios. Uno de los proyectos emblemáticos que estamos a punto de lanzar es el nuevo sitio web de Coopeuch, el cual busca poner a disposición de nuestros 651 mil socios a lo largo del país una plataforma de última generación donde puedan realizar todo tipo de transacciones y pagos, tanto con nuestros productos como hacia cuentas de otras instituciones, lo que les permitirá ahorrar tiempo y dinero”, comenta Rubén Ulloa, gerente de Estudios, Políticas Públicas e Institucionales.
El comercio electrónico crece a un ritmo de 30% al año
El comercio electrónico crece a un ritmo del 30% al año. Y de acuerdo a estadísticas de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) -sostiene Exceda, partner tecnológico de ésta en CyberDay y CyberMonday en los últimos cuatro ejercicios-, la economía digital mueve en Chile US$ 40 mil millones al año. En ese contexto, uno de los principales desafíos tecnológicos para la banca es la migración a la nube, dicen en Temenos -uno de los proveedores de software más relevantes de la industria-, donde calculan que esta tendencia podría significar ahorros para la industria de hasta US$ 109.000 millones.
En todo caso, hay quienes aseguran que la transformación digital de la banca ya es una realidad en Chile. Por ejemplo Juan Bello, VP Digital Solutions de GlobalLogic, señala que el sector bancario chileno tiene un nivel de maduración bastante superior a otros países de Latinoamérica.
Pero la tecnología implica cambiar constantemente. Sebastián Gryngarten, VP Managing Director de GlobalLogic Latinoamérica, destaca que el concepto "uberización de la banca", como una metáfora para hablar de esta disrrupción y mostrar el grado de urgencia con que los bancos deben leer la nueva realidad y crear una nueva visión de su negocio.
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