“No podemos quedarnos en el concepto de los romanos de gestionar infraestructura. Es muy importante, pero los clientes esperan más de nosotros”, afirma el gerente general de la sanitaria Esval, José Luis Murillo. Y tiene una convicción: “Hoy tenemos absoluta claridad de que sin toda esta tecnología que estamos incorporando, somos incapaces de dar respuesta a esas expectativas”.
La compañía, que es parte del grupo Ontario Teachers Pension Plan, está poniendo varias de sus fichas en un proceso de transformación digital asentado en un modelo teórico que denominan de cinco capas y que busca dar respuestas renovadas, ya no sólo de mejoramiento técnico o de eficiencia en la gestión, sino que también de calidad en el servicio.
Para ello, han invertido alrededor de $ 4.000 millones en las redes que cubren sus zonas de concesión en las regiones de Valparaíso y Coquimbo, y, sobre todo, han cambiado la forma de entender las exigencias del negocio.
“Ya no nos podemos preocupar de mirar sólo hacia el interior de la compañía y de cómo la hacemos más eficiente desde el punto de vista estrictamente técnico, sino que tenemos que ver cuáles son los requerimientos, las expectativas que tiene el cliente”, afirma.
Explica: con más sensores en la red, la firma puede determinar si hay problemas de presión, de ruido, podrá manejar mejor los costos, reducir pérdidas o roturas, pero el cliente, salvo que sea el que tiene el problema, no será consciente de los beneficios. Eso cambia si la compañía es capaz de instalarle un medidor que lee en línea su consumo y le provee una aplicación digital que le informa sobre sus peaks de consumo, por ejemplo. Esta información que le permita hacer una gestión de gasto que antes no podía hacer porque no tenía la información suficiente.
- ¿Esa es la evolución que está haciendo la industria hoy?
- Ese es el reto: tenemos que enfocarnos en el cliente. Cuando a principios del siglo pasado una persona se embarcaba en un barco lo que esperaba era trasladarse de un lugar a otro y si eso se cumplía, entonces había sido un éxito. Hoy si alguien se monta en un crucero lo que no pone en duda es que va a salir de un punto y va a llegar a otro, pero lo que espera del viaje es que sea una experiencia en sí misma. Eso pasa un poco en el mundo del agua. Aquí, la gestión de la infraestructura no ha cambiado sustancialmente desde el tiempo de los romanos. En el siglo I, los romanos proveían agua a la población de Roma que tenía dos millones de personas, y tenían acueductos y aquello funcionaba y eran capaces de potabilizar y de recoger las aguas servidas. No podemos quedarnos en el concepto de los romanos de gestionar infraestructura, los clientes esperan algo más y hoy tenemos absoluta claridad de que sin toda esta tecnología somos incapaces de dar respuesta a esas expectativas.
- ¿Cuáles son esas expectativas?
- Lo que nos dicen los datos es que en el sector los parámetros técnicos no sólo son buenos sino que además van mejorando, pero la satisfacción del cliente aparece estancada. Entonces, estamos aportando algo que el cliente no valora de la misma manera.
- ¿Eso tiene que ver con transformación digital?
- De lo que estamos seguros es de que la digitalización nos ofrece muchas más herramientas para estar más cerca del cliente. Si puedo enviarle un dato anticipado de que está teniendo sobreconsumos por encima de su consumo normal, que está llenando la piscina en febrero y que le saldría mejor hacerlo en diciembre, estoy dando valor añadido.
- ¿Cómo se inserta en este proceso el proyecto de inteligencia operacional en el que están trabajando?
Las fases que tiene este proyecto es lo que se llama modelo de cinco capas, que parte con la infraestructura, que es lo que tenían los romanos y que termina con la más importante, de la inteligencia operacional, que permite que todas las señales que recojo generen patrones y esos no sólo levanten alertas sobre problemas que ya han sucedido, sino que sean capaces de predecir que puedo tener un problema. La calidad y continuidad son temas centrales para toda la industria sanitaria, pero si nos quedamos en eso, insisto, le vamos a dar al cliente lo que considera mínimo.
- ¿Cuánto les ha significa esto en inversión?
- Sólo en sensores en los últimos dos últimos años, del orden de $ 4.000 millones. Ahora estamos haciendo una evaluación en distintas zonas de los programas o aplicaciones de inteligencia operacional para ver cuáles son las características que tiene cada una, de manera de elegir una global para la compañía. Para esta última capa, vamos a hacer una licitación internacional en el primer semestre de 2019. Estamos haciendo los pilotos para que las especificaciones de la licitación se adapten mejor a nuestras necesidades.
- ¿Qué resultados les ha dado hasta ahora?
- Hemos bajado sustancialmente los cortes reiterados; tenemos decrecimientos de pérdidas en la red de hasta 10% en aquellas localidades donde hemos privilegiado, particularmente en épocas de sequía; hemos llegado a una eficiencia en la medición mucho más contrastada de lo que teníamos antes, tenemos mensajes de clientes de sobreconsumo y somos capaces de ponernos en contacto con ellos ante cualquier emergencia, desarrollamos una plataforma de emergencias.
Nos hemos preparado durante años para tener una red bien iluminada y diría que a partir del año que viene, cuando seamos capaces de gestionar de manera inteligente todos esos datos, es cuándo más vamos a notar los beneficios que tiene.
Encuesta revela alta expectativa por la transformación digital
Más de un 60% de los consultados por una encuesta de Criteria Research, aplicada en septiembre pasado, se declara de acuerdo con que la Transformación Digital (TD) le genera "entusiasmo". Si a ese porcentaje se agrega que un 69% de los 814 consultados cree que la TD traerá muchos beneficios para Chile y un 71% que se inclina porque facilitará su trabajo, todo parece indicar que este aprovechamiento de las tecnologías digitales genera expectativas más que temores.
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