El avance de nuevas tecnologías requiere un enfoque cada vez mayor en el cliente

Aunque la innovación ha sido el gran objetivo de las empresas en los últimos años, el avance de nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), la automatización y el Edge, puso otro concepto importante en el camino de las compañías: el enfoque total en el cliente. Para innovar y ganar tracción, las organizaciones necesitan tomar decisiones cada vez más centradas en el cliente, centrándose en escucharlos y en atender sus necesidades de forma ágil y eficiente.

Un estudio reciente de Harvard Business Review Analytics muestra que el principal objetivo actual de las empresas es aumentar la satisfacción del cliente (34%), seguido de un mejor análisis de los datos corporativos para obtener nuevos conocimientos (33%) y aumentar la productividad/eficiencia (33%). El movimiento es coherente con una economía que comienza a emerger tras años de actividad empresarial restringida y con una nueva visión, en la que los clientes están en el centro de todo.

La atención al Customer Success

En este contexto, gana cada vez más espacio dentro de las organizaciones el área del Customer Success, cuya función principal es asegurar el éxito y la satisfacción de los clientes a lo largo del ciclo de vida de ellos. "El principal rol del área es establecer y mantener relaciones sólidas con esos clientes para poder entender las necesidades, sus objetivos y trabajar con todos los equipos internos para poder darles soluciones y servicios efectivos que cumplan con esa expectativa", explica Alberto Ramundo, director de Customer Success para Latinoamérica en Red Hat.

Con más de 20 años de experiencia en este mercado, el ejecutivo explica que los profesionales de Customer Success tienen como premisa ser defensores del cliente dentro de la empresa, siempre buscando identificar oportunidades de mejora que permitan ayudar al cliente. "El objetivo es entregarles mejores productos y servicios, buscando maximizar el valor que pueden obtener de la empresa como proveedora."

En el caso de Red Hat, el enfoque está en permitir que los clientes puedan extraer el máximo valor de soluciones emergentes, como la computación en la nube - especialmente con la nube híbrida -, automatización y la inteligencia artificial. Para eso, se apoyan en el modelo LAER, sigla para Land, Adopt, Expand y Renew. "Lo que nos da este modelo son etapas de un proceso que cuida lo que llamamos el ciclo de vida del cliente, desde que adquirió hasta que tiene que volver a renovar. Se da muy comúnmente en las empresas de tecnología, pero yo creo que cualquier compañía puede aplicar estas estrategias", afirma Ramundo.

Eficiencia en la práctica

Una de las empresas que puso esta teoría en la práctica fue WOM Chile, proveedor de servicios de telecomunicaciones, que se ha establecido como uno de los principales del sector en el país con su abordaje disruptivo. Buscando modernización tecnológica, la compañía encontró en Red Hat el aliado ideal para avanzar en su estrategia de modernización de aplicaciones.

WOM trabajó en conjunto con Red Hat para diseñar un plan de migración detallado, que incluyó pasos, tareas e hitos para cada fase. En este proceso, contó con el apoyo de toda el área de Customer Success: el equipo de Adopción para el éxito del cliente, el arquitecto de soluciones y Telco Solution Delivery de Red Hat. "A partir de importantes conversaciones, fue posible desarrollar una estrategia objetiva para alcanzar metas a través de un Plan de Éxito construido en colaboración con el cliente. Basados en la experiencia y las mejores prácticas de Red Hat, la ejecución de la migración se puso en marcha de manera controlada y eficiente, garantizando grandes resultados", cuenta el director de Customer Success para América Latina de Red Hat.

De hecho, el trabajo conjunto permitió a WOM lograr una notable reducción en el tiempo de migración, al mismo tiempo que les brindó importantes ahorros en los costos asociados al mantenimiento de infraestructura heredada y licencias de software.

"Con beneficios medibles para los resultados empresariales y una reducción significativa de los costos operativos, WOM y Red Hat consolidaron su relación, abriendo nuevas oportunidades para promover conversaciones abiertas y proyectos que desbloquean el potencial de nuevas e importantes tecnologías", dice el ejecutivo.

Mirando hacía el futuro, Alberto Ramundo espera que la experiencia con WOM se pueda replicar en muchas otras compañías, no solo en Chile, sino en toda América Latina. "Customer Success es algo que se construye junto con el cliente y ahí se requiere mucha agilidad y por otro lado, confianza. Pero esto permite que nos adaptemos rápidamente a los cambios del mercado y entonces buscar siempre estar maximizando el rendimiento de las inversiones en tecnología. Trabajar de la mano, colaborativamente, buscando un mismo objetivo es fundamental hoy y lo seguirá siendo en los próximos años, apoyando el avance y desarrollo de grandes soluciones para el mercado", finaliza.

Conozca el caso completo de WOM Chile y Red Hat.