Todos queremos ser “Hub”

Hace una semana leí en diversos medios respecto de la nueva funcionalidad de WhatsApp para Chile llamada “Canales”. Esta permitirá seguir a determinadas cuentas de marcas, equipos deportivos y medios de comunicación, según los intereses de los mismos usuarios. Dado el fanatismo futbolero de mi familia, la promesa de poder ver incluso los entrenamientos o camarín de nuestro equipo favorito fue recibida con alegría.

Luego, hace un par de días, el ícono del pajarito de mi teléfono, fue cambiado por una gran “X” de fondo negro. Según Elon Musk, aquí el cambio es mucho más que un logo para Twitter, se trata de un esfuerzo para transformar la plataforma de redes sociales en una llamada “app de todo”. ¿Un “todo” así como vender y comprar? ¿Un “todo” así como poder obtener servicio de soporte y post venta? ¿un todo así como poder ver los entrenamientos o camarín de mi equipo de fútbol favorito?... ¿Lo mismo que WhatsApp?

En una semana se me hizo patente lo que sabemos: todos quieren ser esta súper app que lo congregue todo. Y este no es un problema solo de redes sociales. Aplica a casi todos aquellos que ven en la tecnología y en los datos la forma de desarrollo de sus empresas o negocios. “Ser el hub de los colaboradores”, “Ser el hub de la salud”, “Ser el hub (rellena con el ámbito o industria a la que perteneces)” son todas frases que comúnmente se escuchan en el mundo de los negocios y emprendimiento.

Pero, ¿qué significa exactamente ser un "hub"? Es un punto de convergencia donde diferentes flujos de información, servicios y transacciones se encuentran y se entrelazan. Es un lugar donde las personas pueden hacer mucho más que simplemente consumir contenido: pueden interactuar, participar, comprar, vender, aprender y mucho más. Es la esencia de un ecosistema digital.

Ahora, un buen “hub” es mucho más que la suma de partes, es aquel que ofrece una experiencia excepcional. Debe ser fácil de usar, intuitivo y atractivo. Debe ofrecer una variedad de servicios y funciones que satisfagan las necesidades y deseos de sus usuarios (lo que supone un gran esfuerzo en términos de alianzas, integración tecnológica, data, governance, ...). Y, quizás lo más importante, debe ser confiable, consistente y seguro, estando siempre disponible para las personas, y cuidando sus datos. En definitiva, debe hacer sentido y crear valor, no simplemente sumar las funcionalidades que agregó mi vecino.

En esta carrera para convertirse en único ecosistema digital, la verdadera victoria no será simplemente tener la mayor cantidad de usuarios o la mayor participación de mercado. Será crear un espacio donde los usuarios quieran estar, donde encuentren valor y satisfacción. Y eso, al final del día, es lo que realmente importa. No es sólo entrada, es permanencia. Para las empresas, se trata de persistencia (y también plata).

¿Quién ganará? Eso está por verse. Lo que sí creo es que en el espacio mental y de uso de las personas es difícil que haya más de uno. Habrán pocos sobrevivientes y muchos perdedores en el camino. Quizás podremos verlos llorando en el camarín.