Retención de clientes: WOM es la que tiene mayor fuga y Movistar la que más mantiene

El momento de hipercompetencia de las empresas de telecomunicaciones se está dando en varios frentes. Clientes llegan y se cambian a diario, pero hay un fenómeno que está comenzando a decantar.

Y es que las empresas han comenzado a fijarse en cómo retener clientes, disminuir las fugas. Un análisis de los datos que publica la Subsecretaría de Telecomunicaciones, que mezcla el efecto de la portabilidad (port-out) frente a la base de clientes, mostró que WOM es la que tiene peor indicador, frente de Movistar que es la con mejor.

Al mirar los datos de suscripción y prepago, WOM tiene un indicador de 1,83% en marzo, muy por encima del 0,8% que registró cuando la compañía partió. La mexicana Claro se ubica en segundo lugar con 1,07%, Entel está tercera con 0,92% y Movistar es la con mejor registro, con 0,86%.

Las medidas de WOM

Este mes WOM está cumpliendo un año desde su arribo a Chile, con campañas publicitarias y posicionada como la operadora que ha liderado en portabilidad numérica, por varios meses consecutivos.

Eso sí, en el indicador de permanencia tiene un desafío importante, tomando el período julio de 2015 y marzo de este año.

Si bien WOM registró tasas de fuga de clientes similares a la industria (0,87%) cuando tomó el control de Nextel (que tenía una base pequeña de clientes), a un año de operación, dicha tasa en clientes suscritos se ha duplicado (2,16%), lo que en la industria atribuyen a una disconformidad por parte de sus usuarios. En prepago partieron en 0,5% y ahora están en 1,34%.

En la industria lo atribuyen a que “obviamente una empresa que está en una fase de crecimiento tan explosiva tiene que pasar por un ciclo de vida que los otros ya superaron”. Asimismo, añade que “la tasa de clientes que se van de una empresa es mucha más alta en los primeros seis meses y eso tiene que ver con temas de experiencia, expectativas y muchos otros factores”.

Consultada la empresa, Sebastián Precht, director de marketing, dijo que “nuestra percepción es que las tasas de port-out vienen decreciendo en los últimos meses y eso nos confirma que vamos en la dirección correcta”.

“Obviamente estamos muy enfocados en mejorar todos los procesos para que los clientes tengan cada día una mejor experiencia”, agregó y enfatizó que “estamos súper contentos, vemos mes a mes cómo vamos batiendo los récords de portabilidad neta, cómo nos convertimos en doce meses en la empresa que más clientes ha ganado”.