Sernac presenta demanda colectiva contra filial financiera de vehículos de Chevrolet por cobranzas extrajudiciales abusivas

Tras detectar una serie de incumplimientos, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó una demanda colectiva contra General Motors Financial Chile S.A por ejecutar cobranzas extrajudiciales indebidas a clientes.

El director Nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó los comportamientos de la filial financiera provocaron un perjuicio al patrimonio de los consumidores, dado que aplicaron una serie de cobros indebidos, los que deben ser devueltos, con los reajustes e intereses respectivos.

"Los consumidores tienen la responsabilidad de pagar sus deudas, pero es deber de las empresas respetar la dignidad de las personas, cumpliendo estrictamente lo que establece la Ley del Consumidor, pues nadie tiene deudas morosas por gusto. Los estudios indican que los chilenos son buenos pagadores, por lo que realizar gestiones de cobranza ilegales, especialmente cuando incurren en hostigamiento y amenazas, provoca un daño psicológico, afectando la tranquilidad de las familias e incluso la estabilidad laboral del deudor", indica la autoridad.

Los descubrimientos del Sernac

La fiscalización que hizo el ente que resguarda los derechos de los consumidores detectó prácticas de acoso y hostigamiento hacia personas morosas mediante llamados telefónicos reiterados y amenazas de acciones legales en caso de no pago.

El Sernac descubrió también que la entidad financiera aplicaba cobros indebidos por gestiones de cobranzas extrajudiciales, entre ellas, cargos por acciones realizadas durante los primeros 20 días de atraso, las que de acuerdo a lo que establece la Ley no corresponden porque son de cargo de la empresa.

Además, aplicaba cobros por gestiones de cobranzas extrajudiciales que no estaban debidamente calculados de acuerdo a los estándares que establece la Ley y que no reflejan gestiones efectivamente realizadas.

El Servicio verificó que la empresa no realizaba gestiones útiles de cobranza dentro de los primeros 15 días, tal como lo exige la Ley, además de no informar adecuadamente los consumidores respecto de otros antecedentes relevantes, como: el interés moratorio y el período de cobro respectivo; el detalle de los gastos de cobranzas; limitándose sólo a la entrega información global y general.

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La filial llamada Servicios Financiero no informaba adecuadamente a los consumidores que otorgan garantías personales, como, por ejemplo, a quienes actúan como aval, fiador y codeudores solidarios.

Las conductas según la investigación del Sernac han sido constantes y permanentes desde 2015 y hasta la fecha de presentación de esta demanda.

En 2021 se recibieron alrededor de 14 mil reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales indebidas, principalmente por hostigamiento, cobrar deudas que no corresponden o acciones que afectan la estabilidad laboral o tranquilidad del deudor como informar la deuda a terceros.

Según Del Villar la Ley del Consumidor señala que las empresas sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana. Adicionalmente, pueden realizar otras dos gestiones remotas durante estos 7 días, pero separados por al menos en dos días. En decir, un consumidor podría tener hasta tres contactos efectivos en caso de estar moroso, por ejemplo, una llamada y dos mensajes de texto; o una visita y dos e-mails.

¿Qué derechos tienen los consumidores morosos?

Pese a que los clientes morosos deben pagar las deudas, el Sernac explicó que existen derechos para resguardar a quienes tengan compromisos impagos. Por ejemplo, las empresas al realizar acciones de cobranza extrajudicial, no pueden informar a otras personas sobre su deuda, como a los familiares o el jefe: "está prohibida cualquier conducta que afecte su privacidad o situación laboral", establece la ley.

Además, los llamados de cobranza sólo se pueden realizar de lunes a sábados entre las 8:00 y las 20:00 horas. Las compañías no pueden remitir ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial.

Los consumidores tienen derecho a pagar su deuda directamente a la empresa a la que le debe. Y los gastos de cobranza deben respetar los topes establecidos en la ley. Además, tienen derecho a que le exijan los gastos de cobranza sólo después de 20 días.

Nuevas fórmulas de pago

En caso de necesidad de repactar una deuda, los consumidores tienen derecho a que las nuevas condiciones establecidas en la repactación, como cobros y plazos, deben respetarse. Sin importar si la nueva forma de pago es más beneficiosa para el deudor, la empresa tiene igualmente obligación de pedir su consentimiento y respetar lo convenido.

Al acordar nuevas fórmulas de pago con la empresa, se generan a la vez nuevos plazos y condiciones por lo que la acreencia deja de estar vencida. Por ello, la empresa debe sacar de los registros de morosidad como DICOM al consumidor que esté pagando sus cuotas y detener las acciones judiciales de cobranza.

Pese a que la repactación encarece la deuda por los intereses, gastos de cobranza y mayor plazo, eso no significa que los consumidores que aceptan una reprogramación de su deuda tienen derecho a que no se les cobre intereses por sobre la Tasa de Interés Máxima Convencional ni los gastos de cobranza superen los topes establecidos en la ley.

La respuesta de la empresa

El equipo de General Motors Financial Chile explicó que la división legal está recabando todos los antecedentes para entregar una pronta respuesta al requerimiento judicial.

Asimismo, afirmó que "poner a los clientes al centro de lo que hacemos, es parte de los valores fundamentales de la compañía, por lo que diariamente estamos trabajando en mejorar nuestros procesos internos, así como atender con prontitud los requerimientos de cada consumidor". y mantenerlos al día con toda información que sea relevante. Así, desde 2017 estamos en constante actualización en procesos de certificación, tanto de compliance como de estricto cumplimiento normativo.

General Motors distribuye Chevrolet, que es la marca más vendida en Chile los últimos cuatro años. Y su filial financiera en 2021 otorgó cerca de 17 mil créditos de vehículo en todo el país. Fueron unas de las primeras compañías en entregar el servicio de crédito automotriz, dado que para aquel entonces era de difícil acceso por los exigentes estándares de los bancos.