La ruta de McDonald’s en Chile: “La digitalización de nuestro negocio es lo que nos va a generar más crecimiento”

En marzo, McDonald’s tuvo un hito a nivel local y abrió su restaurante número 100 en Chile, en Copiapó, Región de Atacama.

Carlos González, director general en Chile de Arcos Dorados, la operadora de la marca en toda América Latina, explicó que, en 2022, anunciaron un plan de apertura cuando tenían 80 puntos de venta. Este año, esperan cerrar con 110 y pretenden seguir “con un programa de aperturas similar en el próximo período”.

En conversación con DF, el ejecutivo aseguró que “nosotros somos unos convencidos de que en Chile queda todavía mucho espacio para crecer (...) Estamos pensando en el largo plazo, no en dos o tres años. Estamos pensando en los próximos 20 años de Chile, tenemos un plan de crecimiento y expansión robusto y con una experiencia súper relevante para nuestros consumidores”.

“Chile se caracteriza porque las instituciones funcionan (...) Sigue siendo un país confiable, que crece. A tasas más bajas, obviamente, pero sigue creciendo”.

González profundizó que dicho plan de crecimiento está dado, por ejemplo, por una mayor presencia en regiones, pero también por una transformación de los restaurantes ya existentes.

El foco principal, dijo, “básicamente es modernizar la marca. Nosotros somos líderes de la industria en Chile y eso ha sido súper importante (...) ahora yo diría que la digitalización de nuestro negocio es lo que nos va a generar más crecimiento en los próximos años”.

Negocio digital

Según desarrolló González, las prioridades de la compañía están en “liderar la carrera digital”, algo que se vio profundizado con la pandemia, tanto en el delivery, como con el “Automac” y la venta al interior de los restaurantes.

A modo de ejemplo, señaló que instalaron quioscos de autoatención para que los clientes hagan los pedidos, o que introdujeron la posibilidad de que, mediante la aplicación de McDonald’s, los usuarios adelanten sus pedidos para pasar en auto a buscarlos. Además, agregaron la opción de retirarlos en el estacionamiento o pedirlos a la mesa, algo que antes no existía. “El tema de la aplicación ha sido súper importante (...) Tenemos más de 10 millones de descargas en Chile y cerca de 1,2 millón de usuarios activos mensuales”, dijo.

Respecto al delivery, González sostuvo que éste “vino para quedarse”. De acuerdo a su análisis, este segmento de negocio no era muy explotado en Chile, a diferencia de otros países como Argentina o Colombia. “Efectivamente, creció muchísimo durante la pandemia, pero no bajó tanto después. Los clientes vieron una oportunidad y hoy día sigue siendo muy potente”, indicó.

El ejecutivo detalló que en algunos restaurantes el delivery alcanza a representar entre el 20% y 30% de las ventas, mientras que hay otros, como los que están al interior de los malls, donde la cifra cae a volúmenes mucho menores. Sin embargo, apuntó a que el delivery va a seguir siendo importante para la compañía, sobre todo en las ciudades, donde se observa una tendencia mucho más inclinada hacia este formato.

Además de las inversiones en tecnología, el director general en Chile agregó que también están impulsando un plan de modernización de los restaurantes mismos, tanto en experiencia como hacia la introducción de medidas de sustentabilidad.

“Nuestro plan es seguir creciendo al mismo ritmo que venimos creciendo, seguir concentrándonos en regiones y en la experiencia completa de los clientes, desarrollando y potenciando la digitalización a través de nuestra aplicación”, sintetizó.

“A largo plazo”

Respecto al panorama económico, que en los últimos años ha estado marcado por la contracción del consumo que sucedió a la inflación y a la pandemia, González admitió que esos años, sumados al impacto del estallido social, fueron muy duros.

“Sin embargo, cuando empresas como Arcos Dorados piensan en inversiones, no piensan en el corto plazo. O sea, ninguna empresa seria piensa en los próximos dos años, sino que piensan en los próximos 20 años. Y estamos en Latinoamérica, que siempre se ha caracterizado por estos movimientos más bien cíclicos, y eso también lo tenemos considerado. Hay que tener una mirada a largo plazo”, argumentó.

Si bien indicó que a nivel nacional estos ciclos no se habían dado como en los otros países de la región, postuló que “en general, Chile se caracteriza porque las instituciones funcionan, cuando uno lo compara con el resto de Latinoamérica. Sigue siendo un país confiable, que crece. A tasas más bajas, obviamente, pero sigue creciendo y por lo tanto hay confianza de Arcos Dorados. Sabemos que vamos a tener inconvenientes en algún momento, pero son ciclos y esto volverá a mejorar y crecer”.

En ese sentido, relató que parte de la confianza de la firma en el país los ha llevado a hacer tratos de largo plazo con proveedores locales, como Ariztía en el caso del pollo, o Procarne para las hamburguesas.

En cuanto al consumidor, explicó todos estos cambios han hecho variar sus compras, dependiendo de la ocasión de consumo. Por ejemplo, los pedidos a domicilio suelen tener mayores ticket promedio, debido a que muchas veces son para toda la familia, a diferencia de las ventas por Automac, donde suelen ser una o dos personas las que van en el vehículo.

¿El combo más vendido? Hoy el cuarto de libra tiene a la Big Mac relegada al segundo lugar.