La importancia de la reputación 2.0

Muchas veces escribiendo en Facebook o Twitter las personas se dejan llevar por sus emociones del momento y se expresan en contra o a favor de algo de manera impulsiva, pretendiendo que medio mundo conozca su opinión al respecto. Luego, en algunos casos, la gente se arrepiente de lo que dijo e intenta eliminar sus comentarios, que tal vez no fueron tan pertinentes. Lamentablemente, ya es tarde, todo queda registrado en internet, por lo que para bien o para mal, la reputación de un usuario se puede ver afectada de cierta forma.



Aunque se podría pensar que la reputación está asociada a celebridades, grandes marcas o políticos, esto no es así. La reputación es el activo intangible más importante que cada uno de nosotros posee a nivel individual. Esto es tan así, que algunas empresas de reclutamiento de personal y ejecutivos ya están comenzando a recurrir a las redes sociales para conocer más a sus postulantes, proceso que dentro de poco tendrá más valor que el propio curriculum vitae.

Esto es aún más fuerte a nivel colectivo, cuando hablamos de las empresas, en donde muchas personas pueden alterar su reputación por acciones individuales no alineadas con la estrategia corporativa. En la web, esto es aún más sensible, dada su capacidad de extender su alcance de manera exponencial gracias a la viralidad.

Es por lo anterior que hoy este tema está siendo cada vez más considerado entre las empresas y ya se visualiza que en los próximos años los cargos de Community Managers estarán entre los más demandados. Ellos colaboran en la misión de mantener una buena reputación en la web, en donde la gente está hablando de las marcas y de sus experiencias de consumo y servicio.

Revuelo causó en Chile la noticia de que el gobierno anunció el monitoreo de las redes sociales con el fin de conocer en detalle las inquietudes y opiniones de la población. Sin duda, fue una medida controversial, pero necesaria y oportuna según mi parecer, más aún considerando que Chile es el quinto país del mundo que más tiempo pasa en redes sociales, según la consultora Comscore (2011).

Conocido es el estudio que dice que un comentario negativo de una marca es 10 veces más fuerte en términos de propagación e influencia que uno positivo. Es por ello que el conocimiento y “control” de toda la información que afecta a las empresas y personas asociadas se hace fundamental, con el fin de gestionar la reputación online. Es importante aclarar que el término control no se refiere a que podemos modificar los comentarios o publicaciones que se realizan, sino más bien apunta a anticiparnos a los hechos o reaccionar adecuadamente a ellos, influyendo positivamente sobre los resultados.

Esto ya se ha puesto en práctica en personajes importantes o científicos renombrados, que han visto afectada su credibilidad u honra a través de medios online. Con la proximidad de las elecciones municipales de octubre del 2012 y presidenciales del 2013 veremos cómo este fenómeno se incrementa aún más, con políticos generando mayor empatía con sus electores al participar de las conversaciones de los ciudadanos de forma activa y constante.