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Alto contrasteReclamos ante el Sernac: la importancia de diálogo
Señor Director:
La reciente controversia por el manejo de reclamos ante Sernac en el caso del apagón del 25/F ha dejado en evidencia la forma en que el organismo se relaciona con los proveedores. Más allá de los titulares, hay una práctica que el propio servicio ha reivindicado -más en lo formal que en la práctica- y que tiene que ver con el relacionamiento institucional como mecanismo legítimo y democrático de gestión pública.
Sernac cuenta hoy con una circular interpretativa, de 2019, que establece principios claros sobre cómo debe articularse el diálogo con las empresas. La colaboración y coordinación son condiciones necesarias para hacer más eficiente la protección al consumidor.
El problema de los reclamos masivos no es nuevo.
Cuando se inicia un procedimiento voluntario colectivo (PVC) o un juicio colectivo, hay una situación compleja: cómo gestionar los reclamos que hacen los consumidores, respecto de una cuestión que ya tiene un cauce institucional adoptado. La solución que se ha dado a conocer fue una decisión administrativa de Sernac, que si no es bien explicada y transparentada puede originar críticas en muchos sentidos.
Se podría haber optado por otra vía: instalar una mesa técnica, transparentar públicamente el problema, invitar a los actores involucrados (proveedores de diversas industrias), y construir -en conjunto- un mecanismo complementario para gestionar reclamos cuando hay un PVC o una demanda colectiva. Tras este diálogo, muy seguramente la solución identificada hubiese sido explicada públicamente, lo que habría evitado los cuestionamientos que se levantaron por hacerlo de otra forma.
Los conflictos muchas veces se gestionan mejor cuando se entienden como problemas comunes.
Jaime Lorenzini
Socio Lorenzini – Twyman abogados
