Cometa errores y vuelva más fuerte

Richard Branson

P: Cuando todo va bien en un negocio, las cosas parecen fáciles y gratificantes. Cuando las cosas van mal, se tiene que aprender cómo solucionarlas y seguir adelante. ¿Cuál fue uno de los mayores errores que usted cometió en los negocios, y cómo lo corrigió y se recuperó?
- Jason Weiss
R: Hace un par de semanas estuve en Nueva York, y tomé un taxi para ir a una reunión. Era temprano en la mañana cuando pasamos por Times Square, así que el lugar estaba relativamente vacío. El auto se detuvo ante un conjunto de luces, y miré hacia arriba y vi un mar de rojo que se cernía sobre mí que me provocó una sonrisa. Aunque tenía un poco cara de sueño, salté del taxi, tirando de un colega, e hice que me tomara algunas fotografías frente al gigantesco anuncio de Virgin Disruptors, que estaba promoviendo un debate que celebraríamos en la ciudad esa noche. Ver el nombre de tu marca en un letrero luminoso siempre es emocionante, especialmente cuando no lo esperas.

Después de que regresé al taxi, empecé a rememorar los otros recuerdos de Times Square. Durante años, nuestra Virgin Megastore se situó en medio de la icónica intersección; recordé lo grandioso que era ver el bullicio y el ajetreo de los turistas en su interior.

El siguiente recuerdo que me vino a la mente puso una sonrisa irónica en mi rostro; la vez que estrellamos un tanque en Times Square.

Es justo decir que nuestro lanzamiento de Virgin Cola en 1994 no fue sutil. Conducir un tanque por las calles de Nueva York antes de destrozar un muro de latas de Coca-Cola ciertamente produjo algunos titulares de primera plana, que era exactamente lo que queríamos. Con Virgin Cola, nos sentíamos confiados de que podíamos aplastar a Coca-Cola y Pepsi, nuestros principales competidores. Resultó, sin embargo, que no habíamos analizado bien en todo. Declarar una guerra de refrescos contra Coca-Cola fue una locura.

Considero que nuestra aventura con los refrescos de cola es uno de los mayores errores que hemos cometido; pero aún así no cambiaría nada. Como señalaste, Jason, los errores te dan la oportunidad de recuperarte y tomar decisiones más inteligentes la siguiente vez.

Virgin Cola tuvo un inicio prometedor. Pese al hecho de que nuestro presupuesto de mercadotecnia era de solo una fracción del de Coca-Cola, nos las ingeniamos para reunir una cantidad fantástica de atención de los medios, y mucha de ella fue muy positiva. Pero entre más ruido hacíamos, más en serio comenzó a tomarnos Coca-Cola. Y cuando uno empieza un negocio, podría parecer halagador recibir la atención de un rival al principio, pero comienza a volverse mucho menos disfrutable cuando te das cuenta de que tu competidor tiene miles de millones de dólares en utilidades a su disposición, y va a usarlos para derribarte.

Efectivamente habíamos estacionado nuestro tanque en el jardín de la marca de refrescos más grande del mundo, y no estábamos lo suficientemente preparados para el tamaño o la ferocidad de la respuesta de Coca-Cola, que incluyo un significativo aumento en su presupuesto de mercadotecnia y presión sobre los distribuidores para que no trabajaran con nosotros. Si hubiéramos sabido cómo reaccionaría la compañía, bien podríamos haber tomado un enfoque diferente. Esa fue la primera de las dos razones por las que fracasamos. La otra razón, y la más importante, fue el hecho de que no seguimos nuestras propias reglas, lo cual es un pecado capital. Virgin solo entra en una industria cuando pensamos que podemos ofrecer a los consumidores algo asombrosamente diferente que alterará al mercado, pero no teníamos realmente una oportunidad de hacer eso en el sector de los refrescos. La gente ya estaba recibiendo un producto que le gustaba, a un precio que estaba feliz de pagar; Virgin Cola simplemente no era lo suficientemente diferente (aun cuando creamos botellas con la forma de Pamela Anderson que se seguían cayendo ¡porque eran demasiado pesadas en la parte superior!).

Sin embargo, fue una gran experiencia de aprendizaje para nuestro equipo, y al asumir el papel del perdedor valiente, Virgin pareció ganarse a mucho del público estadounidense, lo cual ciertamente facilitó mucho las cosas cuando lanzamos subsecuentes empresas ahí, incluida nuestra aerolínea.

Cuando iniciamos Virgin America, el mercado estadounidense estaba inundado de aerolíneas nacionales que estaban ofreciendo a sus clientes un nivel de servicio bastante terrible. Pudimos sacudir las cosas y ofrecer a nuestros pasajeros una experiencia verdaderamente diferente y enormemente mejorada, lo cual rápidamente nos hizo ganar mucho apoyo y, lo más importante, a muchos clientes.

Quizá el mayor aspecto positivo surgido de Virgin Cola, aunque indirectamente, fue el lanzamiento de Innocent Drinks. El co-fundador Richard Reed, ex empleado en Virgin Cola, se sintió inspirado por su experiencia, y posteriormente empezó a vender sus propios batidos de frutas con un par de amigos. Ahora encabeza una de las marcas de bebidas más grandes y más encaminadas en Gran Bretaña. Y es muy satisfactorio saber que tuvo sus inicios en una de nuestras empresas Virgin.