Hay que echarlos a chuletas

Rafael Rodríguez

Hace un par de semanas me tocó buscar un celular para una hija que estaba de cumpleaños. Como tengo un plan que me permite cambiar el teléfono cada cierto tiempo, llamé para ver si podía pedir un celular para no tener que pagar por el nuevo. Me atendió una mujer muy amable que me explicó que por mi plan podía pedir un celular más bien básico, pero muy adecuado a lo que necesitaba, sin pagar nada adicionalmente. Estaba muy contento, lo cual la atenta telefonista notó seguramente y me pidió si podía dar mi nombre para que me llamara un centro de evaluación de atención para contestar una breve encuesta, a lo cual agradecido como estaba de su atención, accedí gustosamente.

Dentro de la misma semana le pedí a una persona de la oficina que fuera a pedir el teléfono prometido puesto que ese mismo día tenía que entregarlo. Estando en una reunión me llama angustiado el encargado para decirme que le estaban cobrando $ 89.000, o si no, no se lo entregaban. Totalmente sorprendido, pero angustiado por la perspectiva de llegar al cumpleaños de mi hija con las manos vacías, le dije que comprara el teléfono y que después veía como lo podía arreglar. Al tratar de volver a lo que estaba, vuelve a sonar el teléfono con mi angustiado asesor diciéndome que ahora le decían que tenía que pagar $ 99.000. Le dije que si le cobraban un peso más que los $ 89.000 que le habían indicado, iba a cancelar los planes que tenía con esa empresa. Ese argumento funcionó porque sólo le cobraron los $ 89.000 que le habían dicho originalmente.

Al día siguiente me llama el centro de evaluación de atención al cliente de dicha compañía pidiéndome calificar de 1 a 7 mi impresión de la atención recibida por el call center. Marqué 1. La segunda pregunta que me hacen es, independientemente de la apreciación global del servicio ¿cómo calificaría la solución que me había llevado a llamar al call center? Volví a marcar 1, para posteriormente escuchar un ruido ininteligible, que terminó con el corte abrupto de la conversación. Algo conozco de los sistemas que usan estos centros; en resumen, para las estadísticas se trata de un llamado “no terminado” y por lo tanto no computable para la evaluación que algún jefe debe revisar. Pensé inmediatamente que esto estaba programado de esa forma; los doble uno se hacen desaparecer, no debe quedar registro, como en la mafia. Está demás decir que nadie me llamó para preguntarme por qué tenía tan mala impresión del servicio.

Al día siguiente me tocó por casualidad conocer a uno de los ejecutivos de servicio al cliente de la misma compañía; le conté lo que me había ocurrido, quedó demudado. Le pedí si podía hacer algo para ayudarme a solucionar el problema, me dijo que lo iba a ver. Después de un par de insistencias sin respuesta abandoné el intento.

Esta historia podría parecer anecdótica, pero tiene un trasfondo nefasto que es el descrédito de la empresa privada en millones de clientes que han sufrido este u otro tipo de engaños, mayores o menores -unas lucas por aquí, otras por allá- que sirven para cumplir las metas a costas del desprestigio de la empresa privada en la sociedad. A todos los responsables debieran echarlos de sus trabajos.