Banca / Instituciones Financieras
Cinco de cada diez clientes evitan recomendar su AFP por malas experiencias
Esto según un estudio realizado por Alco Consultores, utilizando el índice de lealtad del consumidor (ILC).
Por: Diario Financiero Online | Publicado: Martes 17 de junio de 2014 a las 12:08 hrs.
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Según un estudio realizado por Alco Consultores, empresa especializada en el analizar la lealtad de los consumidores en una determinada industria, cinco de cada diez clientes asociados a las AFP no recomendaría a un amigo, familiar o colega a la institución de previsión con la que está afiliado, debido a sus malas experiencias.
El sondeo midió a las principales AFP nacionales: Cuprum, Habitat, Provida y Capital, y el análisis se realizó utilizando la metodología (NPS), herramienta que permite medir la lealtad de los clientes con una empresa y clasificarlos en detractores, pasivos y promotores.
El director ejecutivo de Alco Consultores, Miguel Correa explica que "pudimos detectar que la experiencia de los clientes, dentro de la industria analizada, se ve afectada por cinco variables competitivas: rentabilidad de los fondos, continuidad de la información, costos de mantención/administración, seguridad y confiabilidad de la AFP y amabilidad en la atención. Estos drivers son considerados transversales debido a que afectan tanto a clientes promotores, pasivos y detractores. Cuando operan eficientemente son valorados y cuando operan ineficientemente son rechazados".
Dentro de este contexto, la rentabilidad es mencionada negativamente por un 44% de los detractores, mientras que la falta de una entrega continua de información es mencionada por un 51% de estos.
"En resumen son las variables comerciales, tanto la rentabilidad como los costos de mantención/administración lo que pega más fuerte en la construcción de la lealtad de los afiliados. A pesar que la atención es un factor relevante, este toma segundo plano. La atención es valorada en general, pero primero están los resultados por los que un afiliado se une a una AFP", dijo Correa.
El estudio que utilizó la metodología Net Promoter Score, contó con una muestra de 400 clientes pertenecientes a la Región Metropolitana, abarcó un total de cuatro AFP con importante presencia en el mercado nacional.
