Atención al cliente: Solución de Inteligencia Artificial reduce en 70% gestión documental y de reclamos

Según datos de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), en los últimos 12 meses las ventas del comercio online crecieron 214% a mayo pasado, incremento que ha tomado fuerza especialmente a partir de mediados de marzo, cuando la pandemia comenzó a modificar los hábitos de los chilenos a raíz de las medidas de resguardo y confinamiento. De hecho, la participación del segmento electrónico ya concentra un 16% de las ventas del sector.

En paralelo, sin embargo, hay otro indicador que ha crecido con fuerza en los últimos meses. Se trata de los reclamos en el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), que entre marzo y mayo recibió 37.400 quejas en contra del comercio electrónico -216% más que en el mismo período del año pasado-, las que apuntan principalmente a retrasos e incumplimiento en los tiempos de despacho de los productos, así como a la falta de stock de algunos artículos.

Esta situación ha impactado en cómo las empresas logran mantener un contacto más estrecho con sus clientes, oportunidad que está dejando en evidencia que la Inteligencia Artificial (IA) contribuye a consolidar una relación "robusta" entre los negocios y sus consumidores, destaca Nicolás Vilela, CEO de ZTZ Tech Group.

"Los reclamos suelen ser vistos como un conflicto, pero en realidad son una oportunidad para quedar bien con un cliente", indica.

Su compañía es una startup de capitales nacionales, cofundada por Vilela e Ignacio Raffa, que ha experimentado un crecimiento superior al 400% de la mano de diversos proyectos de IA, incluyendo el desarrollo de una solución que reduce drásticamente los tiempos para la producción de documentos legales mediante el uso de esta tecnología.

La solución desarrollada por ZTZ Tech Group contribuye a que la producción de respuestas a clientes y al Sernac, por ejemplo, tarde una mínima fracción de lo habitual, lo que se explica por la detección de patrones comunes entre diversos documentos y al factor predictivo sobre el tópico del mismo. Así, se reducen drásticamente los tiempos, además de contribuir a la propia gestión documental.

De hecho, según datos de la empresa, la experiencia de la tecnología de ZTZ Tech Group ha permitido a sus clientes una reducción cercana al 70% de su gestión documental y de reclamos.

Para Vilela es clave que esas respuestas y soluciones sean entregadas pronta y oportunamente para cuidar la relación entre clientes y empresas. En eso, afirma, la IA puede contribuir a proteger a la marca, mejorando los tiempos y unificando el "tono comunicacional".

Su software de IA fue probado por empresas de comercio electrónico. "Sus procesos se aceleraron 200 veces con nosotros", dice el ejecutivo, y agrega que esta solución permite incluso generar mayor eficiencia nivel de costos.

"Producir un documento legal, como una respuesta a un cliente, puede llegar a tener un costo cercano a los US$ 30. Con nuestra tecnología puede costar entre
US$ 4 y US$ 8, según la complejidad del documento".

Asimismo, indica, esta tecnología permite que el equipo humano pueda concentrarse en aportar estrategias y nuevos desarrollos a la compañía, en lugar de dedicar largo tiempo a tareas repetitivas. "El gran valor agregado de este país es su capital humano e intelectual, más vale que dejemos lo mecánico a la inteligencia artificial, porque así saldremos adelante", recalca.

Proyecto conjunto

Vilela es argentino e informático de profesión. Se formó en Microsoft y acumula más de una década vinculado al desarrollo de tecnología, luego de lo cual decidió concentrarse en la creación de su propia compañía de IA. Gracias a su experiencia, cuenta, fue invitado a presentar las potencialidades de su software a la ONU, a la Universidad de Oxford, a la Organización de Estados Americanos y a la Corte Interamericana de Derechos Humanos. Aterrizó en Chile en 2017 gracias a que ZTZ fue aceptada en la aceleradora de Start-Up Chile, organismo del cual actualmente es mentor.

"Parte de la propuesta de valor es, en conjunto con la empresa, realizar una evaluación de los procesos y respuestas hacia el cliente final, etapa que tiene como plazo máximo tres semanas. Finalizado este tiempo, se está en condiciones de implementar la solución acorde a las necesidades específicas de cada compañía", explica, añadiendo que "no se trata de una solución estándar. Es un proyecto conjunto entre la tecnología de ZTZ Tech Group y su cliente".

Además de proveer soluciones al sector legal y judicial, la compañía también lo hace para retailers, por lo que su software integrado con IA predictiva permite una mayor optimización de los procesos y gestión de las áreas legales y de atención al cliente. "Nuestro enfoque es entregar un servicio fiable y de calidad con base en la evolución de las áreas legal y regulatoria de las empresas", resume.

El ejecutivo reconoce que, al hablar de nuevas tecnologías, aún suele pensarse en largos y difíciles períodos de implementación y adopción, pero resalta que la IA es una tecnología robusta y bastante probada. "No se encuentra en un grado incipiente como hace varios años, cuando surgían los primeros hallazgos", dice, y destaca que su implementación produce un impacto positivo en los equipos humanos. "Le hacemos la vida más fácil al que escribe la respuesta, al que supervisa y al que mira la estrategia", añade.

Actualmente, ZTZ Tech Group está desarrollando 40 proyectos para más de 15 clientes en Chile y América Latina.

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