Digitalización: “El gran desafío del Estado es la eficiencia de los recursos tecnológicos”

El pasado 25 de enero, el Presidente Sebastián Piñera presentó el Instructivo de Transformación Digital, que busca digitalizar el 100% de los trámites del Estado de aquí al año 2023, creando una plataforma unificada de comunicaciones entre los servicios públicos a fin de terminar con la "peregrinación" de un servicio a otro para obtener certificados y trámites. La iniciativa aspira a eliminar las filas y tiempos de espera en un escenario donde pese a que el 87,4% de los hogares chilenos tiene acceso a Internet, sólo 30% de las personas hace trámites digitales con el Estado: en 2018 se realizaron más de 32 millones de trámites en forma presencial, en un tiempo promedio de 2,2 horas para cada trámite.

El instructivo, que delega una gran responsabilidad a la Dirección de Gobierno Digital, que deberá elaborar los lineamientos mínimos para unificar todas las comunicaciones y servicios digitales del Estado, "es una señal potente porque hasta ahora cada organización trabajaba de forma aislada en su transformación digital. Su promulgación demuestra que hay una idea de coordinación", sostiene Mauricio Cáceres, director de Ventas para Sector Público de Red Hat Chile.

El ejecutivo destaca que la digitalización "es mucho más que sólo hacer los mismos trámites más rápido" y que es importante considerar que los beneficios de digitalizar el Estado van más allá de la calidad del servicio. "Aumentar la eficiencia del Estado contribuirá al progreso y a la estabilidad de la sociedad y de los mercados, y así también a la competitividad regional", dice.

-¿De qué forma impactarán estas nuevas disposiciones en la ciudadanía y el país?

-Un trámite puede determinar la vida de un ciudadano en asuntos tan fundamentales como familia, vivienda, salud o educación, pero los principales problemas que enfrentan los servicios públicos son la desinformación y la falta de acceso a dichos trámites. Por ejemplo, gran parte de la población que podría calificar para obtener beneficios sociales hoy no los está recibiendo, ya que no tiene tiempo para deambular por una y otra repartición -más aún en su horario de trabajo- intentando postular a ellos. A la larga, situaciones como esta perjudican a toda la sociedad.

Con la implementación de una plataforma de interoperabilidad entre los servicios del Estado, los ciudadanos ya no tendrán que recopilar distintos documentos entre una ventanilla y otra.

-¿Cuál es la clave principal de este documento?

-Define el camino de la administración pública hacia su modernización, entendiéndola como un requisito para continuar avanzando en el desarrollo económico del país, y darle más calidad de vida a la ciudadanía. Pero no hay que olvidar que, por ahora, es un proyecto cuyo éxito dependerá de la forma como sea implementado. La transformación digital de los servicios públicos debe ser una política de Estado, fomentada y difundida a nivel nacional e internacional.

-¿Cómo evalúa el trabajo que ha realizado la Dirección de Gobierno Digital (DGD) y cómo impacta en este instructivo?

-Este gobierno ve a la tecnología como un elemento diferenciador, y por ello se ha rodeado de expertos en el área. En los próximos años, la DGD entregará lineamientos, directrices y asesoría, pues su filosofía es tocar pocos puntos de alto impacto, cumpliendo con su misión de ser la "consultora de transformación digital del Estado", poniendo al ciudadano como objetivo central de esta transformación.

-¿Esto implica una "reingeniería" en las entidades públicas?

-El rol de la DGD no implica que se rediseñe todo el sistema digital del Estado, pues eso corresponderá a cada servicio. El modelo de trabajo de la DGD es diseñar un "producto mínimo viable" para unificar las plataformas digitales del Estado y así poner a disposición de los distintos servicios la cantidad mínima de elementos necesarios para dar continuidad a un proyecto.

-¿Cómo tendrá que cambiar la infraestructura del Estado para soportar la digitalización?

- Con este instructivo, el Presidente mandata a hacer más con los mismos recursos, y para ello la solución es pensar de otra forma: el nuevo escenario supone un cambio de paradigma, centrado en la eficiencia. De hecho, en la fundamentación del instructivo se observa que esta es una de las principales razones por las cuales el Estado apunta a su transformación digital. Basta mencionar que el Banco Mundial señala en un informe reciente que un trámite digital cuesta entre un 1,5% y un 5% de lo que cuesta realizar el mismo trámite de forma tradicional.

A lo largo del proceso, las entidades públicas deberán comprender que digitalizar es más que cambiar el soporte, es cambiar el paradigma de trabajo.

-¿Cómo se verán impactados los proveedores de TI?

-Desde el punto de vista de los proveedores de TI, quienes vean esta nueva normativa como una oportunidad para vender mayores volúmenes en equipos o licencias, se darán cuenta que están equivocados. En los próximos meses veremos que diversos actores del mercado intentarán llegar a las instituciones públicas con ofertas de bajo costo a gran escala que al final serán más de lo mismo, porque este instructivo no contempla la asignación de presupuestos adicionales a los ya existentes para cumplir con los objetivos establecidos.

-¿Cuál es la mejor estrategia que deberán adoptar los proveedores de TI para llegar al sector público?

-El gran desafío asociado a la digitalización del Estado es hacer un uso eficiente de los recursos, y nuestra propuesta como Red Hat es precisamente apoyar a las instituciones para optimizar sus recursos disponibles. En nuestra experiencia con el sector público, apuntamos a reducir en un 40% el gasto anual de TI, pudiendo reinvertir ese diferencial para mejorar, escalar e innovar en los servicios ofrecidos.